Pantone heeft “Peachy Fuzz” gekozen als de kleur van 2024, als symbool voor de groeiende behoefte aan empathie, zorg en verbinding in een steeds hardere wereld. Deze keuze is een weerspiegeling van de diepgaande verschuivingen die we zien in het consumentengedrag, vooral onder Generatie Z.

Gen Z, die van nature digitaal zijn, geven het landschap van klantenservice en contactcentra een nieuwe vorm met hun unieke verwachtingen en voorkeuren.

Veranderend consumentengedrag: Ze zijn digitaal onderlegd, constant verbonden en goed geïnformeerd. Hun verwachtingen worden gevormd door onmiddellijke toegang tot informatie en diensten, wat leidt tot een vraag naar snelle, efficiënte en naadloze interacties met klanten.

Veeleisend betekent niet ontrouw: Gen Z is een veeleisende generatie, die onmiddellijke antwoorden verwacht op de kanalen van hun voorkeur, of het nu gaat om sociale media, chatbots of traditionele methoden. -Ze voelen zich aangetrokken tot merken die empathie tonen en echt geven om hun welzijn en levensdoelen. Bedrijven die persoonlijke, mensgerichte ervaringen bieden, zijn degenen die duurzame relaties met deze bevolkingsgroep zullen koesteren.

Empathie en verbinding: Empathie is de kern van wat Gen Z van merken verwacht. Ze hechten waarde aan eerlijkheid, transparantie en een persoonlijke benadering. Deze generatie is niet alleen op zoek naar producten of diensten; ze zijn op zoek naar connecties. Merken die in hun klantenservice een gevoel van begrip en ondersteuning kunnen overbrengen, zullen opvallen. Dit betekent verder gaan dan gescripte antwoorden en oprechte interacties creëren waardoor klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen.

Onmiddellijke respons en personalisatie: In het tijdperk van instant voldoening is snelheid cruciaal. Gen Z verwacht realtime antwoorden en oplossingen. Geavanceerde technologieën zoals AI en chatbots kunnen helpen om aan deze verwachtingen te voldoen door 24/7 ondersteuning te bieden. De menselijke kant mag echter niet over het hoofd worden gezien. Personalisatie is de sleutel - Gen Z wil het gevoel hebben dat hun interacties zijn afgestemd op hun individuele behoeften en voorkeuren. Dit vereist een intelligent gebruik van gegevens om te anticiperen op behoeften en de service te personaliseren.

Merkfandom en -loyaliteit: Voor Gen Z gaat merkfandom verder dan louter transacties. Ze zijn op zoek naar merken die aansluiten bij hun waarden en levensstijl. Het opbouwen van een community rond je merk kan klanten veranderen in loyale pleitbezorgers. Boeiende content, zinvolle interacties en gedeelde waarden bevorderen een gevoel van saamhorigheid en loyaliteit. Het gaat om het creëren van een ervaring waar ze zich in kunnen vinden en waar ze deel van uit willen maken.

Mis deze kans niet om de curve voor te blijven en de toekomst van klantenservice te begrijpen door de lens van Generatie Z

We bevinden ons met maar liefst 5 generaties op de werkvloer; Babyboomers, Generatie X, Pragmaten, Generatie Y & Generatie Z. De generatiekloof groeit. Onbegrip en strubbelingen tussen de generaties liggen op de loer. Jongeren op de werkvloer worden vaak bestempeld als brutaal, oppervlakkig en verwend. Zij balen weer van de vastgeroeste, onzichtbare en trage “polderaars”.

De noodzaak voor synergetische samenwerking neemt toe gezien de complexiteit van onze omgeving en business. Het verbinden en versterken van de generaties levert veel werkenergie, meer productiviteit en een future-proof organisatie op. Een enorme kans dus!

Tijdens de presentatie van Kim Jansen word je meegenomen in de wereld van de verschillende generaties. Met welke generaties hebben we te maken? Welke verschillen komen we op de werkvloer tegen? Hoe kunnen we elkaar versterken ? En wat kan mijn organisatie doen om elke generatie in z'n kracht te zetten en de verbinding tussen de generaties te stimuleren? Kim geeft inzichten, voorbeelden, concrete handvatten en tips om met generatiemanagement aan de slag te gaan. 


Generatiediversiteit op de werkvloer neemt in rap tempo toe. Helaas wordt het als een vloek ervaren ipv een zegen. De generatiekloof bemoeilijkt de samenwerking terwijl deze juist nu zo belangrijk is. De complexe uitdagingen vragen namelijk om synergetische samenwerking tussen jong en oud. Jonge generaties hebben een beduidend andere kijk op werk en werkwijze. Zij vormen de broodnodige vernieuwing injectie, mits de gevestigde orde daarvoor openstaat. Jongeren zijn een bron voor het updaten, maar de echte sleutel tot vernieuwing ligt bij de beslissers. De jeugdigheid van alle generaties en de kwaliteit van de interactie tussen de generaties, bepaalt het tempo van de vernieuwing. De lessen uit het verleden van oudere generaties gecombineerd met het huidige perspectief van jongere generaties bieden verbeeldingskracht voor de toekomst. De generatiemanagement sessie gaat antwoord geven op de vraag hoe we de generatiediversiteit kunnen benutten en inzetten om bij de tijd te blijven.  Future-proof met alle generaties!

In zijn presentatie legt Prof. dr. Rudy Moenaert de focus op de belangrijkste vraag: hoe kun je Customer Contact inzetten om de Stairway to Greatness te beklimmen? In de wereld van marketing is lef en ondernemerschap essentieel. Het begint allemaal met nieuwsgierigheid, met de bereidheid om nieuwe wegen te verkennen en nieuwe kansen te omarmen. En zoals Michael Jordan ons leert, is innovatie de sleutel tot vooruitgang - "If you don’t surprise yourself, you can’t improve yourself."

Prof. dr. Rudy Moenaert gebruikt de ideeën van De Customer Leader (2024) om u te helpen nadenken over uw Customer Contactstrategie voor de volgende jaren. De technologische vooruitgang, waarvan de recente ontwikkelingen in AI een ongeziene impact heeft, is een echte game changer. Maar zoals altijd bij disruptie - de stip op de horizon blijft vaag. Hoe kunnen technologische en organisatorische innovatie u om frictie te verminderen en opwindende ervaringen voor de klanten te creëren? En belangrijker nog, welke waarde creëert dit voor uw aandeelhouders, klanten en medewerkers?