In het nieuwe normaal, in een wereld die steeds sneller verandert, is eenvoud niet zomaar een optie, het is een noodzaak voor duurzame klantenrelaties. Bij Neuhaus staat de klant centraal met een persoonlijke service en de wil en het enthousiasme om er iedere dag voor te gaan. Onze toewijding aan eenvoud betekent dat we momenten willen creëren die moeiteloos aanvoelen, zowel voor onze klanten als voor ons team.

Met de bereidheid naar oplossingen te zoeken en te anticiperen, waardoor je de verwachtingen overstijgt en de klant echt gelukkig maakt.

Eenvoud en duidelijkheid in communicatie werkt, neem complexiteit weg en je krijgt gemoedsrust en focus. Door processen en communicatie te vereenvoudigen, zien wij binnen Neuhaus een stijging in klanttevredenheid en loyaliteit. Het geeft een positieve impact op de klant, een extra boost aan jouw verhaal en positieve energie voor jouw team.

Daarbij focus houden op die zaken die nu voor hem belangrijk zijn, de “can do” mentaliteit, “simple & clear” werkt, is efficiënt en geeft ruimte om verder te werken aan de lange termijn. 

Robby Van Rossum is klantenservice manager bij Mediahuis België, dat onder meer het Nieuwsblad, De Standaard, Belang van Limburg en Gazet van Antwerpen omvat. Hij is al 21 jaar actief binnen de groep in verschillende functies waaronder: commercieel afgevaardigde, fieldcoach, retail manager en klantenservice manager. In elke rol heeft hij klantgerichtheid en efficiëntie altijd hoog in het vaandel gedragen. In een snelgroeiend mediabedrijf blijven zich voortdurend nieuwe uitdagingen aanbieden.  Het blijft dan ook een grote uitdaging voor het hele klantenservice team om hierop te anticiperen.

Maarten Copini is Customer Experience GTM Director Europe bij NTT DATA. Hij heeft 25 jaar ervaring in CX-strategie, innovatie en technologie. Met innovatieve oplossingen en diensten, ondersteunt zijn Europese team organisaties bij digitale transformatie en optimalisatie van de customer experience.

Evolution and integration of VCC and Ringphone, showcasing their commitment to innovation and excellence in healthcare communication.

Speaker: Koenraad De Cock - Customer Care Manager at Corilus

Twee jaar geleden koos Carglass voor de implementatie van Genesys Cloud CX in hun contactcenter. De overstap naar dit platform bood ongekende flexibiliteit en verbeterde de zelfredzaamheid van medewerkers aanzienlijk. Eén centraal platform zorgt voor gestroomlijnde communicatie, zodat klanten sneller en beter geholpen worden. Carglass wil verder gaan dan enkel ‘repair’, want deze aanpak versterkt niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de werkervaring van medewerkers, die nu efficiënter en autonomer kunnen werken. Carglass zet zo in op een cultuur waarin zowel klanten als medewerkers centraal staan.

QuandaGo AiDA (AI-driven Digital Assistant) is the future of digital interaction, designed to unify and optimize customer experiences with cutting-edge AI technology. Leveraging intuitive conversational AI, seamless integration, and real-time analytics, AiDA enables businesses to respond faster, understand better, and connect more personally. In this session we will demonstrate how AiDA is revolutionizing digital customer journeys, from customer service and sales to personalized engagement strategies. Learn how leading organizations are using AiDA to drive higher satisfaction, streamline operations, and secure a competitive edge in an increasingly digital world.

• Michel van Roon, CCO @ QuandaGo International
• Mike van Korven, CX Solution Specialist @ QuandaGo International
• With the support of: Luc de Pelsmaeker, Sales Manager Belgium @ QuandaGo International

VAB zet vol in op digitale transformatie en wij willen u laten zien hoe wij dit samen met Telenet Business en Genesys Cloud hebben aangepakt. Laat u inspireren door Mario Rousseau, Manager van de Alarmcentrale, die u meeneemt op een boeiende reis door onze digitale evolutie. Mis deze kans niet om te zien hoe innovatie en technologie hand in hand gaan bij VAB!

Ontdek de nieuwste trends in klantbeleving (CX), zoals het toevoegen van additionele kanalen zonder hiervoor extra mensen aan te hoeven nemen, en verbeterde AI Agents dankzij generatieve AI en API gebaseerde integraties. En leer hoe je met live agent ondersteuning, kennisbanken en ticketing de interactie met klanten kunt verbeteren. Verwacht interessante use cases, verrassende inzichten en veel interactie!

Spreker: Pim Zwaan, Senior Solution Consultant (Zendesk)

Memo's Contactcenter Evolutie met Sabio & Twilio Flex: Technologie gebruiken ter ondersteuning van de onvervangbare medewerkers.

De presentatie belicht de huidige uitdagingen, de evolutie naar moderne oplossingen, en de cruciale rol van medewerkers in klantcontact binnen Memo. Er zal worden gesproken over waar medewerkers essentieel blijven voor hun klanttevredenheid, ondanks technologische vooruitgang. Ook is er uitleg over wat de spectaculaire toekomstvisie voor 2025 omvat, die de efficiëntie moeten gaan verbeteren, zodat medewerkers zich op de complexe interacties kunnen gaan richten.

AI heeft een enorm potentieel om de Customer Experience (CX) te transformeren. Maar hoe zet je dit potentieel om in snelle, meetbare bedrijfsresultaten? Stel je voor dat je vandaag AI kunt implementeren in jouw CX-organisatie zonder enige verstoring. Begin klein en meet direct tastbare resultaten voordat je opschaalt.

In deze presentatie neemt Koen Maes van Verint je mee in het veranderende landschap van customer experience in 2024. Hij belicht belangrijke trends uit de nieuwste State of Digital CX en Contact Center Advanced onderzoeken. Deze sessie biedt je inzicht in innovatieve strategieën die je kunnen helpen om klantloyaliteit te versterken en langdurig succes te garanderen in een snel veranderende omgeving.

Thuiszorgorganisatie i-mens droomt van een wereld waarin de dienstverlening perfect verloopt, waardoor klanten zelden contact hoeven op te nemen. In de uitzonderlijke gevallen dat dit wel nodig is, verloopt het vlekkeloos en ervaren klanten een topservice, ongeacht het kanaal. Jet De Mol, manager van het service center, biedt een kijkje achter de schermen en deelt een eerlijk verhaal over klantbeleving in de zorg. Hoe kunnen zorginstellingen klanten ontzorgen en tegelijk efficiënt werken?

Jet De Mol is manager van het inhouse service center van de thuiszorgorganisatie i-mens. Zij werkt nauw samen met de CX expert en zit mee aan de tekentafel om een future proof contactstrategie uit te werken. 

Robin Gilaard is CX sales specialist Cisco.

Deze sessie wordt aangeboden door DDM Consulting, zij bieden al 20 jaar oplossingen en integraties in het contactcenter. Veel bedrijven gaan aan de slag met AI binnen hun klantenservice. Maar hoe pak je dit aan? CX-professional Maj-Britt van Middelkoop deelt aan de hand van 5 must-do’s haar tips om effectief AI in te zetten in jouw klantcontact organisatie.

Als CX-professional ondersteunt Maj-Britt ondernemingen in hun klantcontactstrategie. Dat doet ze onder andere voor PGGM, bol.com, ABN AMRO Bank, Swiss Sense en Rijkswaterstaat. Ze krijgt energie van resultaat en daarom ook vooral van de executie van strategie. Het liefst combineert zij mens, proces en technologie om klanten nog beter te bedienen.

In samenwerking met Proximus NXT heeft de integratie van Genesys Cloud in de klanteninteracties van RBFA onze klantendiensten ingrijpend getransformeerd. Voorheen hadden we te kampen met inefficiëntie, gefragmenteerde communicatie en beperkte schaalbaarheid. Deze presentatie legt uit waarom we voor Genesys Cloud met Proximus NXT hebben gekozen (naadloze integratie, verbeterde interacties, geavanceerd beheer en end-to-end ondersteuning) en hoe we met deze oplossing onze uitdagingen aangaan.

Sam Fuller, Customer Succes Director van Content Guru will show though client examples like the ones of Serco and Together Money, how combining AI with human empathy creates exceptional service. For instance, AI-driven tools allow agents to focus on complex or emotional cases, while virtual assistants handle routine queries.

By strategically integrating AI and empowering human agents, companies strengthen customer relationships and boost employee satisfaction. Our clients’ successes show that when AI enhances rather than replaces human interaction, it leads to memorable, impactful customer experiences.

Pantone heeft “Peachy Fuzz” gekozen als de kleur van 2024, als symbool voor de groeiende behoefte aan empathie, zorg en verbinding in een steeds hardere wereld. Deze keuze is een weerspiegeling van de diepgaande verschuivingen die we zien in het consumentengedrag, vooral onder Generatie Z.

Gen Z, die van nature digitaal zijn, geven het landschap van klantenservice en contactcentra een nieuwe vorm met hun unieke verwachtingen en voorkeuren.

Veranderend consumentengedrag: Ze zijn digitaal onderlegd, constant verbonden en goed geïnformeerd. Hun verwachtingen worden gevormd door onmiddellijke toegang tot informatie en diensten, wat leidt tot een vraag naar snelle, efficiënte en naadloze interacties met klanten.

Veeleisend betekent niet ontrouw: Gen Z is een veeleisende generatie, die onmiddellijke antwoorden verwacht op de kanalen van hun voorkeur, of het nu gaat om sociale media, chatbots of traditionele methoden. -Ze voelen zich aangetrokken tot merken die empathie tonen en echt geven om hun welzijn en levensdoelen. Bedrijven die persoonlijke, mensgerichte ervaringen bieden, zijn degenen die duurzame relaties met deze bevolkingsgroep zullen koesteren.

Empathie en verbinding: Empathie is de kern van wat Gen Z van merken verwacht. Ze hechten waarde aan eerlijkheid, transparantie en een persoonlijke benadering. Deze generatie is niet alleen op zoek naar producten of diensten; ze zijn op zoek naar connecties. Merken die in hun klantenservice een gevoel van begrip en ondersteuning kunnen overbrengen, zullen opvallen. Dit betekent verder gaan dan gescripte antwoorden en oprechte interacties creëren waardoor klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen.

Onmiddellijke respons en personalisatie: In het tijdperk van instant voldoening is snelheid cruciaal. Gen Z verwacht realtime antwoorden en oplossingen. Geavanceerde technologieën zoals AI en chatbots kunnen helpen om aan deze verwachtingen te voldoen door 24/7 ondersteuning te bieden. De menselijke kant mag echter niet over het hoofd worden gezien. Personalisatie is de sleutel - Gen Z wil het gevoel hebben dat hun interacties zijn afgestemd op hun individuele behoeften en voorkeuren. Dit vereist een intelligent gebruik van gegevens om te anticiperen op behoeften en de service te personaliseren.

Merkfandom en -loyaliteit: Voor Gen Z gaat merkfandom verder dan louter transacties. Ze zijn op zoek naar merken die aansluiten bij hun waarden en levensstijl. Het opbouwen van een community rond je merk kan klanten veranderen in loyale pleitbezorgers. Boeiende content, zinvolle interacties en gedeelde waarden bevorderen een gevoel van saamhorigheid en loyaliteit. Het gaat om het creëren van een ervaring waar ze zich in kunnen vinden en waar ze deel van uit willen maken.

Mis deze kans niet om de curve voor te blijven en de toekomst van klantenservice te begrijpen door de lens van Generatie Z

We bevinden ons met maar liefst 5 generaties op de werkvloer; Babyboomers, Generatie X, Pragmaten, Generatie Y & Generatie Z. De generatiekloof groeit. Onbegrip en strubbelingen tussen de generaties liggen op de loer. Jongeren op de werkvloer worden vaak bestempeld als brutaal, oppervlakkig en verwend. Zij balen weer van de vastgeroeste, onzichtbare en trage “polderaars”.

De noodzaak voor synergetische samenwerking neemt toe gezien de complexiteit van onze omgeving en business. Het verbinden en versterken van de generaties levert veel werkenergie, meer productiviteit en een future-proof organisatie op. Een enorme kans dus!

Tijdens de presentatie van Kim Jansen word je meegenomen in de wereld van de verschillende generaties. Met welke generaties hebben we te maken? Welke verschillen komen we op de werkvloer tegen? Hoe kunnen we elkaar versterken ? En wat kan mijn organisatie doen om elke generatie in z'n kracht te zetten en de verbinding tussen de generaties te stimuleren? Kim geeft inzichten, voorbeelden, concrete handvatten en tips om met generatiemanagement aan de slag te gaan. 


Generatiediversiteit op de werkvloer neemt in rap tempo toe. Helaas wordt het als een vloek ervaren ipv een zegen. De generatiekloof bemoeilijkt de samenwerking terwijl deze juist nu zo belangrijk is. De complexe uitdagingen vragen namelijk om synergetische samenwerking tussen jong en oud. Jonge generaties hebben een beduidend andere kijk op werk en werkwijze. Zij vormen de broodnodige vernieuwing injectie, mits de gevestigde orde daarvoor openstaat. Jongeren zijn een bron voor het updaten, maar de echte sleutel tot vernieuwing ligt bij de beslissers. De jeugdigheid van alle generaties en de kwaliteit van de interactie tussen de generaties, bepaalt het tempo van de vernieuwing. De lessen uit het verleden van oudere generaties gecombineerd met het huidige perspectief van jongere generaties bieden verbeeldingskracht voor de toekomst. De generatiemanagement sessie gaat antwoord geven op de vraag hoe we de generatiediversiteit kunnen benutten en inzetten om bij de tijd te blijven.  Future-proof met alle generaties!

In zijn presentatie legt Prof. dr. Rudy Moenaert de focus op de belangrijkste vraag: hoe kun je Customer Contact inzetten om de Stairway to Greatness te beklimmen? In de wereld van marketing is lef en ondernemerschap essentieel. Het begint allemaal met nieuwsgierigheid, met de bereidheid om nieuwe wegen te verkennen en nieuwe kansen te omarmen. En zoals Michael Jordan ons leert, is innovatie de sleutel tot vooruitgang - "If you don’t surprise yourself, you can’t improve yourself."

Prof. dr. Rudy Moenaert gebruikt de ideeën van De Customer Leader (2024) om u te helpen nadenken over uw Customer Contactstrategie voor de volgende jaren. De technologische vooruitgang, waarvan de recente ontwikkelingen in AI een ongeziene impact heeft, is een echte game changer. Maar zoals altijd bij disruptie - de stip op de horizon blijft vaag. Hoe kunnen technologische en organisatorische innovatie u om frictie te verminderen en opwindende ervaringen voor de klanten te creëren? En belangrijker nog, welke waarde creëert dit voor uw aandeelhouders, klanten en medewerkers?