‘Premium Partner in de kijker’ deze maand is CM.com. Eén dag na de internationale launch van hun nieuwe Agentic AI platform HALO, praten we met Jan Van Bosch, Country Sales Lead CM.com. Hij begint alvast met een tweede primeur (na Halo): hij zal op ons AI Business Event op 3 juni in Leuven een keynote verzorgen met als titel: ‘Hoe de komst van AI Agents het e-commerce landschap ingrijpend veranderen.’
Dag Jan, alvast bedankt voor je tijd. Jullie omschrijven CM.com als een wereldwijde leider in cloudsoftwarevoor conversational commerce. Kan je dat in mensentaal zeggen?
Jan Van Bosch: Natuurlijk – met ons Engagement Platform bieden wij software om de consument gedurende de hele customer journey persoonlijk van dienst te zijn. Dus niet alleen binnen customer service, maar eigenlijk al vanaf de eerste (marketing) interactie tot aan de customer service én daarna. Met onze software stellen we organisaties in staat om een frictieloze klantervaring te bieden. Ongeacht het kanaal waar de vraag binnenkomt – chat, email, telefonie, RCS en meer – kunnen we op basis van data altijd het juiste antwoord geven en zelfs extra persoonlijk advies. Hierdoor kan bijvoorbeeld een vraag bij customer service leiden tot een persoonlijke product aanbeveling, wat uiteindelijk zelfs leidt tot een aankoop en transactie binnen datzelfde kanaal.
Wat maakt jullie anders dan jullie concurrenten?
JVB: Veel van onze concurrenten leveren vaak de software voor een deel van de customer journey, dus of voor marketing of voor customer service. Wij hebben daarentegen alles in huis om de hele customer journey datagedreven in te richten, en daarmee overal de klant van de beste experience te voorzien. Aan de basis daarvan ligt ons Customer Data Platform, waarin elke interactie op klantniveau wordt opgeslagen, dat betekent dat iedere afdeling over dezelfde data en inzichten beschikt. Zo krijg je een echt 360-graden klant profiel en kun je persoonlijke ervaringen op schaal bieden met behulp van AI.
AI is uiteraard dé trend. Jullie zijn er al heel lang mee bezig? Hebben jullie een specifieke approach?
JVB: Klopt, we hebben afgelopen jaren veel geïnvesteerd in AI. We hebben diverse acquisities gedaan van bedrijven die AI-gedreven waren en in 2023 als één van de eerste Generative AI toegevoegd aan onze oplossingen. De vorm van AI waarbij op basis van kennis documentatie, sneller, relevanter en persoonlijker geantwoord worden op vragen binnen customer service. De afgelopen maand hebben we daar nog een stap bovenop gedaan met de lancering van ons Agentic AI platform HALO. Daar waar je met Generative AI antwoord kon geven, denk aan hoe je ChatGPT gebruikt, kunnen de AI Agents – gecreëerd met HALO – nu ook autonoom en daarmee dus schaalbaar en geautomatiseerd taken uitvoeren. Dit wordt met name gebruikt om de vele repetitieve taken die customer service agents voorheen handmatig moesten doen, te automatiseren. Oftewel met HALO kunnen onze klanten zelf AI Agents maken die niet alleen over heel veel kennis beschikken over jouw bedrijf en de klant, maar ook écht acties en taken kunnen uitvoeren. Zo hebben veel van onze klanten bv. reeds een AI Retour Agent gebouwd, deze gaat alle inkomende vragen en bijhorende taken omtrent retouren beantwoorden en uitvoeren. De quick wins zijn echt de repetitieve taken waarin customer service medewerkers in verschillende platformen moeten werken om een eenvoudig verzoek tot een retour uit te voeren. Zo maak je tijd vrij voor hen om echt waarde te bieden tijdens interacties met jouw klanten!
Zie het als digitale collega’s die specifieke delen van jouw werkzaamheden uit handen nemen, waardoor medewerkers meer ruimte krijgen voor het menselijke, creatieve en strategische aspect. Hierdoor wordt het werk voor de customer service medewerkers dus ook uitdagender en leuker. We bewegen ernaartoe dat straks iedere customer service medewerker de supervisie heeft over een aantal van deze agenten, het is namelijk wel belangrijk dat je weet op basis van welke informatie en waarom een bepaalde actie wordt gedaan. Daarom focussen wij er altijd op dat je inzicht hebt in wat je AI agents doen en dat je daar als mens ook feedback op kan geven of desgewenst kan tussenkomen.
Hoe zien jullie de sector verder evolueren?
JVB: We zullen onze kijk op werk en werkmethoden moeten herzien. Sommigen zien AI als een bedreiging, maar het kan juist een verrijking zijn. Zoals eerder gezegd, kan het werk hierdoor zelfs leuker worden. AI zal een essentiële rol spelen en wordt de komende jaren steeds belangrijker. Om aan de verwachtingen van de moderne consument te voldoen—die op elk kanaal een persoonlijke en directe ervaring willen—moet de data goed geörganiseerd zijn om dit cross-channel te realiseren als customer service afdeling. Technologie biedt hier de oplossing. We hebben al een voorproefje gehad van wat mogelijk is, maar de ontwikkeling gaat in rap tempo vooruit.
Dit biedt kansen om steeds proactiever naar de klant toe te werken, op basis van relevante data. Bovendien zal de interface van de gangbare kanalen zoals een webshop minder belangrijk worden. Waarom zou je zelf nog uitgebreid door een website bladeren om het juiste product te zoeken en vervolgens te selecteren, als je die via een natuurlijk gesprek met een – aan de achterkant dus gefaciliteerd door AI – agent direct in de conversatie gepresenteerd kunt krijgen?
Bepaalde specifieke Belgische problemen zoals onze meertaligheid lijken zich intussen op te lossen?
JVB: Inderdaad, meertaligheid wordt steeds minder een issue. Doordat Agentic AI kan zorgen voor een goede vertaling die een menselijke tone of voice benadert, die je trouwens zelf bepaald en dat per kanaal en/of AI Agent, kan je met elkaar communiceren zonder mekaars taal te spreken. De consument merkt daar helemaal niks van en voor de retailer of e-commerce bedrijf biedt dit de kans om vanuit België klanten over de hele wereld te woord te staan.
En als we dan nog verder kijken?
JVB: Als we de huidige AI Trend een aantal jaar doortrekken, dan zie je autonome teams of zelfs organisaties ontstaan. Dat zijn teams van digitale AI agents die met elkaar samenwerken, elk vanuit hun eigen specialisme. Stel je een AI-agent voor die inkomende klantvragen opvangt en categoriseert. Deze agent geeft de vragen door aan een oplossing-agent, die op basis van vooraf gedefinieerde richtlijnen en klantgegevens de juiste antwoorden formuleert. Vervolgens levert de service-agent deze antwoorden direct aan de klant, terwijl een feedback-agent de reacties van klanten verzamelt en analyseert om de klantervaring continu te verbeteren. Wat vervolgens zelfs deze informatie deelt met een e-commerce agent die deze feedback omzet in betere productomschrijvingen op de website en een content marketing agent die er een blog over schrijft. Ja, ik ben ervan overtuigd dat we echt pas aan het begin staan van deze AI-revolutie, maar uiteraard blijft de menselijk hand altijd nog van groot belang om AI tot z’n recht te laten komen.
Wat vind je het interessantste aan Customer Contact & CXForum? Wat zien jullie als jullie bijdrage? En hoe hoop je dat onzeleden CM percipiëren?
JVB: Ondanks onze bedrijfsnaam hopen we dat mensen gaan zien wie CM.com echt is, en dus niet de christelijke m… (lacht) Want die verwarring blijft toch wel wat. In customer service is er zoals gezegd dus nog veel ruimte om efficiënter te werk te gaan en daarmee het saaiere repetitieve werk te automatiseren en het werk dat overblijft leuker te maken. De rol van een customer service medewerker gaat daardoor veel meer evolueren naar een adviserende rol, waar de menselijke kennis en handelingen van veel grotere toegevoegde waarde zijn.
Wij hopen hier kennis over te delen met de leden en ze te updaten over de nieuwste innovaties en technologieën die dit mogelijk maken. En zelf geüpdatet te worden natuurlijk. Zodat we met verenigde krachten de customer experience kunnen blijven verbeteren!
Daar doen we het tenslotte voor!