Bij ons zit je ook aan het juiste adres. Waarvoor? Voor een goed interview. En wie beter dan een premium partner om een boeiende babbel mee te hebben. Schuift bij ons aan: Dave Conrad, hij is Account Executive/Sales Director Belgium bij NICE. Je leert hen beter kennen, maar hier is al een tip: NICE is here to stay.
Hoe zou je NICE omschrijven aan nieuwkomers in de sector?
Dave Conrad: “Wij bieden een hele suite van producten rond het optimaliseren van klantcontact. Workforce management, contactcenter tooling en andere gerelateerde behoeften. Eigenlijk alles gelinkt aan de customer journey. NICE begeleidt de volledige interactie met de klant en brengt deze in kaart: vanaf de Google Search tot de survey na aankoop. En natuurlijk helpen we een handje mee door de klant te begeleiden naar agent, chatbot…”
Je zegt ‘we’. Wie zijn dat dan?
Dave Conrad: “Een team van zo’n 8500 medewerkers, verspreid over de hele wereld. In de Benelux hebben we vier mensen, over heel Europa zijn we met zo’n duizend. De laatste tijd klimt het aantal wel flink omhoog. NICE is growing nicely.” (lacht)
Very nice. Wie zijn jullie klanten zoal?
Dave Conrad: “Goh, onze doelgroep is zeer breed: multinationals zoals Disney en DPG Media, maar ook grote bedrijven zoals ABN AMRO en de Nederlandse Spoorwegen tot zelfs kmo’s. En dat vinden we helemaal oké. Elk bedrijf dat hun customer experience naar een hoger niveau wil tillen, zit bij ons aan het juiste adres.”
Wat onderscheidt jullie van andere bedrijven in customer experiencemanagement?
Dave Conrad: “Onze producten vormen één geheel, onze hele suite is end-to-end inzetbaar. Dat zie je bijna nergens anders. Meestal zijn er verschillende tools nodig en communiceren die niet (of toch niet onmiddellijk) met elkaar. Bij ons doen ze dat wel én het is ook nog eens makkelijk installeerbaar. Recent onafhankelijk onderzoek heeft trouwens aangetoond dat NICE niet alleen de beste customer contacttool in de markt heeft, maar ook de beste workforce managementtool."
Naast tools zijn medewerkers natuurlijk cruciaal. Hoe ondersteunt NICE customer contactmedewerkers?
Dave Conrad: “Wij vinden het belangrijk dat medewerkers hun job optimaal kunnen uitvoeren.
Met onze tools willen we mensen het gevoel geven dat ze deel uitmaken van een groter team. Door hen echt te laten samenwerken en een inzicht te geven in het resultaat van hun werk. Zo krijgen medewerkers effectief te zien wat hun bijdrage aan het geheel was. Het werk dat ze leveren is stressvol en veeleisend, maar wel waardevol. Dat wil je bevestigen. Daarnaast voorzien we ook een stukje gamification in heel die flow. En oh ja, coachingtools. Die zitten er ook in.”
Wat zijn voor jullie de grote trends in de customer contactsector? Ennnn… je mag niet AI zeggen.
Dave Conrad: (denkt na) “Misschien wel outsourcing. Veel bedrijven zijn dit aan ‘t herbekijken. Voordien was kwalitatieve outsourcing altijd in België en Nederland. Buiten de landsgrenzen hadden klanten al eens de perceptie dat de kwaliteit aanzienlijk verslechterde. Maar nu zien bedrijven dat het ook offshore kwalitatief goed kan zijn.”
Dat klinkt interessant. Welke landen springen eruit?
Dave Conrad: “Suriname. Mensen kunnen daar echt een volwaardige carrière opbouwen. Die shift zorgt voor verandering en dat is positief. Volumewerk wordt op een andere manier afgehandeld. En niet per se door mensen. Alvast mijn excuses voor het verboden woord dat ik ga zeggen, maar AI kan hier een grote rol in spelen.” (lacht)
Allez, ‘t is goed voor één keer. Jullie zijn premium partner van Customer Contact. Waarom?
Dave Conrad: “Het voelt logisch. Als een van de toonaangevende spelers in deze branche, moeten we onze verantwoordelijkheid nemen en kijken hoe we als sector kunnen groeien.”
En hoe lang ga je die verantwoordelijkheid nemen?
Dave Conrad: “NICE is here to stay. We zijn hier om de sector verder te helpen. De markt staat momenteel op zijn kop en dat zal het nog een tijdje zijn. Wij willen luisteren en kijken hoe we allemaal samen futureproof kunnen bouwen aan onze sector.”
Top! Fijn om te horen. Nog een laatste vraagje… Als je NICE moet vergelijken met een gerecht, wat zou dat dan zijn en waarom?
Dave Conrad: “Mmmm… ik ga voor pokébowls. Dat zit vol met hoogwaardige ingrediënten die op zichzelf al lekker zijn. Maar allemaal samen is het nog eens zo verrukkelijk. En dat kan je vergelijken met NICE. Onze tools functioneren afzonderlijk van elkaar, maar als je ze samenvoegt… dan wordt het nog een sterker geheel.”