Of wij een geheim konden bewaren? Moeilijk, zeker als het zo’n prachtige titel boven een boeiend en gezellig interview vormt. Aan de andere kant van de tafel zit Bart Cruyt, International Business Development bij Odigo. Met hem praten we over de jaren ‘80, de eerste keer thuiswerken en een bekend Italiaans liedje. Buongiorno Odigo!
Odigo is een gevestigde waarde, maar toch… hoe zou je ‘t bedrijf omschrijven aan een nieuwkomer in de sector?
Bart Cruyt: “Wij zijn gestart in de jaren ‘80 met voicediensten. Dus heel old school. Iemand belde dan in en die kreeg wat informatie te horen: het tijdstip, het nieuws, het weer… Gaandeweg zijn we daar interacties aan gaan toevoegen en nu, 37 jaar later, zijn we gespecialiseerd in omnichanneloplossingen voor customer contactcentra. We draaien volledig op onze eigen software en bieden onze 250 klanten het zogenoemde customer contactcenter as a service.”
250 klanten, dat kan tellen?
Bart Cruyt: “Ja, maar dat is over heel Europa. In totaal verwerken wij zo’n 3,2 miljard interacties op jaarbasis op onze platformen. Onze grote 5 klanten hebben samen meer dan 170.000 seats bij ons. Zo, dat was het laatste ‘stoefcijfer’ dat je mij gaat horen zeggen. Of misschien nog eentje (lacht)?”
Allez dan, vooruit…
Bart Cruyt: “Wij zijn met 650 collega’s bij Odigo. Maar al die cijfers doen er niet zoveel toe, vind ik. Het tofste is dat klanten ons wel eens hun ‘best kept secret’ noemen. Want ondanks die grootte, zijn en blijven wij een nichespeler. En we vinden dat perfect oké.”
Jullie besloten om premium partner van Customer Contact te worden. Waarom?
Bart Cruyt: “Daar zijn 3 redenen voor. Ik haal even mijn innerlijke SOS Piet naar boven (lacht en begint ostentatief te tellen op zijn vingers). Ten eerste: heel wat klanten van Odigo zijn aangesloten bij de federatie. Wij vinden het dan ook normaal dat Odigo hetzelfde doet. Ten tweede: Customer Contact is een zeer interessant hulpmiddel om op de hoogte te blijven van de nieuwe veranderingen. Je komt in contact met klanten, partners en zelfs concurrenten. Dat opent dan weer nieuwe deuren, maar op een spontane, niet-pushy manier. En ten slotte: door deel te worden van Customer Contact geven we onszelf toch een beetje een kwaliteitslabel. Een status die Odigo aan zichzelf verplicht is.”
Je sprak net over onze events. Welke was jouw favoriet?
Bart Cruyt: “De Access All Areas-events vind ik altijd razend boeiend. Naar de klanten toe zijn wij, customer contactcentra, grotendeels hetzelfde. Maar achter de schermen verschillen we zo hard. Dan is zo’n Access All Areas echt zalig verhelderend. Je voelt de werksfeer, je ziet de details die anders, je ziet hoe zij omgaan met employees…”
“Maar mijn nummer 1 van Customer Contact is zonder twijfel hun jaarlijkse congres. Heel de sector is daar aanwezig. Leveranciers, maar ook klanten. En dat zegt veel. Het publiek wordt geëntertaind met verschillende topics en speakers. Ik kan me voorstellen dat daar een enorme organisatie in kruipt. Zij verdienen een dikke pluim.”
Waar kan Customer Contact nog in groeien?
Bart Cruyt: “Ze kennen het antwoord al, want ik heb het hen al verteld. (lacht) Ik mis in onze contreien toch een grote CX-beurs waar iedereen aanwezig is. Hardware, software, outsourcers, innovatie… Zoals in Frankrijk waar je All4Customer hebt. Nu, ik begrijp dat zoiets op Belgisch niveau niet echt realistisch is om te organiseren. Maar waarom niet op Benelux-niveau? Of met een Belgische community in de toekomst op buitenlandse events aanwezig zijn?”
Interessante piste! Over de toekomst gesproken, wat wordt voor jou de grootste uitdaging van customer contactcentra? En je mag niet ‘technologie’ zeggen!
Bart Cruyt: (zonder twijfel) “De employee experience. We leggen allemaal de focus op de klant, maar vergeet niet: tevreden mensen zorgen voor tevreden klanten. Tegenwoordig worden customer contactmedewerkers overspoeld met veranderingen: nieuwe functionaliteiten, meer taken, nieuwe applicaties, afhandelingen binnen de beste tijd… De druk is groot. Misschien wel te groot. Organisaties zetten in op nieuwe kanalen, maar vergeten weleens dat er mensen zijn die deze nieuwigheden eerst moeten opstarten en dan nog eens servicen.”
Ondanks alle technologie blijven customer contactmedewerkers dus een vitale schakel. Hoe ondersteunt Odigo zijn medewerkers?
Bart Cruyt: “Vrijheid en flexibiliteit. Twee woorden die wij bij Odigo cruciaal vinden. Medewerkers bepalen zelf hun eigen werkuren en tempo. Het doel moet enkel gehaald worden. Ik werk nu 14 jaar bij Odigo en ik heb de sfeer enorm zien veranderen. Ik was hier de eerste collega die thuis mocht werken. Pure revolutie! Tegenwoordig werkt bijna iedereen van thuis uit. De mensen bepalen zelf hoe ze de beste prestaties kunnen leveren. En dat werkt.”
Waarom?
Bart Cruyt: “Je krijgt zo veel ownership bij de collega’s. Ze voelen zich betrokken, verantwoordelijk over hun taken en projecten. Ik heb nooit het gevoel gehad dat ik ‘gemanaged’ werd. En toch heb ik hier alles kunnen bereiken wat ik wou.”
Welke song past volgens jou perfect bij de sfeer binnen Odigo?
Bart Cruyt: (begint te zingen) “È primavera… Sarà perché ti amo. Een zalig nummer dat dankzij mijn dochter, die op uitwisseling zat in Italië, veel wordt afgespeeld bij ons thuis. Het betekent ‘omdat ik van je hou’. En dat is zeker van toepassing op Odigo, de plek waar ik al bijna 15 met veel liefde mijn job uitvoer.”
WORD NET ALS ODIGO EEN PREMIUM PARTNER
Word ook onderdeel van een dynamische customer contactfederatie.
Ontdek uw voordelen als lid en/of partner.