Eind vorig jaar wonnen ze de 1e Customer Contact Awards. In al het feestgedruis was er toen niet echt tijd voor een diepgaand gesprek. Dus nodigden we hen samen met enkele collega’s uit op 1 maart. Voor straffe koffie, pittige vragen en… bubbels!
Proficiat met jullie awards! Maar voor we aan de bubbels gaan, hebben we heel wat vragen voor jullie. De eerste… hoe hebben jullie die uitreiking beleefd?
Vera: “Ik was supernerveus! Zeker toen ik dat podium op moest! Maar ik heb er alleen maar goede herinneringen aan!”
Sarien: “Ik vond dat top. Echt een once in a lifetime-ervaring. Een momentje in the spotlight staan, zalig. Effe vollenbak erkenning.”
Margot: “Ik sta eigenlijk niet graag op een podium…”
Vera: “Ik ook helemaal niet, maar het was wel tof…”
En mocht je volgend jaar opnieuw winnen, wil je dan weer het podium op?
Iedereen: “Tuurlijk!”
Margot: “Zo hoort het ook. Ik vond het ook heel tof om op het congres te zijn.”
Vera: “Ja, ik ook. Zeer leerrijk moment!”
Odiel: “Ik heb hetzelfde gehoord bij onze teamleden.”
Stijn: “Ik vind dat podiummoment ook wel een meerwaarde. Er mag voldoende gewicht aan de award hangen. Die spotlight mag wel.”
Er waren dit jaar 6 categorieën. Zijn we een aspect vergeten? Moet er bijvoorbeeld een award komen voor Team?
Iedereen: “Top idee!”
Odiel: “Dan komen wij met 140 op het podium!” (hilariteit)
Wat kunnen we als federatie nog doen voor jullie?
Nancy: “In de pers komen we altijd zo negatief in het nieuws: pushy contacten, lange wachttijden… Dat is allemaal zo negatief. Ze horen allemaal maar hoe slecht het is om naar ons te bellen. Je hoort nooit eens hoe hard wij werken, hoe vaak het heel goed gaat…”
Lieve: “We zitten ook wat verstopt. Als een conducteur of winkelbediende klop krijgt, dan zie je dat meteen. Maar bij ons is dat geweld verbaal, verdoken agressie. Dat maakt het moeilijk.”
Margot: “Er hangt altijd een supernegatieve connotatie rond onze job. Dat maakt het ook moeilijker om goeie collega’s te vinden.”
Nancy: “Misschien moeten we eens een event organiseren? Of een fuif en daar iets bijzonders rond doen? Meer bewustwording over ons werk en uitdagingen zou zeker welkom zijn.”
Helemaal mee eens! We moeten dat beeld echt positiever krijgen. Als we daarrond een campagne zouden doen, wat zijn dan kwaliteiten die zeker aan bod moeten komen?
Iedereen: “Empathie!”
Odiel: “Als je dat niet hebt, dan kan je het moeilijk volhouden in onze sector.”
Nathalie: “En geduld. Je moet in alle situaties professioneel blijven.”
Odiel: “En toch verbaal sterk zijn ook.”
Stephanie: “Assertiviteit! Zeker.”
Nancy: “Een beetje een duizendpoot zijn... Met al die digitale opties, er komt veel bij kijken…”
Lieve: “Ik vind ons beroep zowat het enige waar je constant aan het multitasken bent: zaken invoeren, praten, stiltes opvullen, vooruit denken… Dat wordt zwaar onderschat.”
Wat vinden jullie de grootste uitdagingen van de job?
Stephanie: “De klant helpen, de nodige departementen betrekken, maar vooral omgaan met de emoties van de klant. En dat zijn echt àlle emoties: boos, huilen, schelden, me persoonlijk aanvallen, frustratie…”
Odiel: “Die emoties zien we ook terug bij ons. Wij hebben ook een contactpunt voor mensen die slachtoffer zijn geworden van internetfraude. Daar krijgen wij heel emotionele vragen. Die gesprekken zijn loodzwaar om te voeren. Vooral omdat je ook niet altijd kan helpen, ook al wil je dat wel.”
Lisa: “Je moet je op zo’n momenten echt empathisch opstellen, dat zijn vaak schrijnende verhalen.”
Vera: “Ook bij DHL krijgen wij veel emotionele mensen aan de lijn. Het pakket waar ze zo hard naar verlangden, is plots kwijt of beschadigd geraakt…”
Nathalie: “De uitdaging vanuit onze job bij Itzu is vooral om de juiste kandidaat met de juiste job te matchen. We moeten de verwachtingen van de kandidaat en werkgever laten rijmen. Da’s niet altijd gemakkelijk, maar als het lukt, heb je alleen maar blije mensen. En dan zijn wij dat ook.”
Margot: “Exact, wij zijn tussenpersoon tussen onze klanten en de kandidaten. Dan komt er makkelijk ruis op de communicatie, dus we moeten die altijd heel helder proberen te houden. Dat is echt moeilijk, er zijn veel kanalen, tussenstappen…”
Sarien: “Dat is ook een emotioneel parcours. Soms brengen wij slecht nieuws voor mensen die vol hoop zitten te wachten. En andere kan je net heel blij maken.”
Over het voeren van zo’n emotionele gesprekken en daarmee omgaan… Willen jullie daarover eens met anderen praten? Opleidingen over krijgen? Eens van gedachten daarover wisselen?
Lisa: “Ja, dat zou zeker welkom zijn!”
Odiel: “100%!”
Stephanie: “Zo eens kunnen sparren met elkaar, dat zou fantastisch zijn. Elk contactcenter heeft toch zijn eigen werkwijze. Dan eens van gedachten, ervaringen en verhalen wisselen… Dat zou fantastisch zijn. Zeer leerrijk!”
Goed idee! Bedankt. We gaan ermee aan de slag.
Schoven mee aan:
🏆 Margot (Itzu) - winnaar Creativity
🏆 Stephanie (Mazda) - winnaar Extra Mile
🏆 Sarien (Itzu) - winnaar Empathie
🏆 Vera (DHL Express) - winnaar Efficiency
🏆 Odiel & Lisa (24+) - collega’s winnaar Teamplayer
En hun collega’s Nathalie (Itzu) en Nancy (Mazda),
😉 Maar ook veel volk van Customer Contact zelf: Lieve Huygens, Sandra Rens, Chantal Vanbeselaere en Stijn Schyvens