Drukke tijden en toch je hele bedrijf 15 minuten kapen… Voor een vragenlijst! Waarom zou je dat doen? Wel, omdat je een pak diepgaande inzichten cadeau krijgt. Ons geloof je misschien niet, maar CEO Wim Van de Velde (N-Allo) toch wel?
Waarom deden jullie vorig jaar mee aan Let’s FAQ de klantendienst?
Van de Velde: “We houden jaarlijks een Employee Satisfaction Survey, maar we wilden die ook weleens gebenchmarkt zien. Zo’n breder onderzoek zou ons ook een bredere kijk geven op onze eigen resultaten en eigen onderzoek.”
Wie vulde de vragenlijst allemaal in binnen jullie bedrijf?
Van de Velde: “We hebben alle collega’s uitgenodigd. En met succes. In totaal hebben toch zo’n 600 N-Allo’ers deelgenomen.”
Vond je dat de vragenlijst lang duurde?
Van de Velde: “Er was vooraf aangekondigd dat de vragenlijst een kwartiertje zou duren en dat was een realistische inschatting. Agenten die willen meedoen, kregen daarvoor ook de tijd ingepland. We wilden dit echt zo volledig mogelijk ondersteunen.”
Wat vond je van de vragenlijst?
Van de Velde: “Ik heb ‘m zelf niet ingevuld, maar toch eens gepiept… Wat me opviel, was dat Let’s FAQ de Klantendienst een pak diepgaander was. Onze interne survey is daarmee vergeleken nogal rechttoe rechtaan.”
“Hier werd er echt gepeild naar andere dimensies. Hoe tevreden of ontevreden ben je in je job? Waarom zou je bedrijf verlaten of net blijven? Dan krijg je andere, diepere inzichten. Zeer nuttig!”
Welke inzichten haalde je daaruit voor N-Allo?
Van de Velde: “Algemeen was er een grote tevredenheid, maar er is nog ruimte voor verbetering. Vooral op vlak van autonomie, empowerment en impact. Typisch de aspecten die de jongere generaties belangrijk vinden in een job.”
Hebben die resultaten al concrete acties in gang gezet?
Van de Velde: “Zeer zeker! Elke week bespreken we nu best practices tijdens onze teammeetings. Dan vertrekken we echt vanuit de medewerker: hoe heeft hij of zij een probleem opgelost. Maar we willen nog meer doen dan dit. Al vraagt dat iets meer tijd.”
Waarom zou jij collega’s aanraden om ook de survey in te vullen?
Van de Velde: “Je krijgt echt andere inzichten dan je eigen klassieke Employee Satisfaction Survey. Dat komt, denk ik, doordat de vragen diepgaander zijn. Je geeft de invullers echt de kans om hun mening te geven, je toont dat je naar hen wil luisteren.”
Ook graag nieuwe inzichten?
Doe dan met jouw customer contactcenter mee aan Let’s FAQ de klantendienst. In ruil voor 15 minuten van jullie tijd, krijg je een nieuwe blik op jouw team, hun motivatie en zoveel meer.
Een onderzoek in samenwerking met KULeuven.