Kosteloos iemand aanwerven die 12 maanden voor je gewerkt heeft in onderaanneming. Bij ons nieuwste lid In4Leads is het geen taboe, maar een vast format dat ze aanbieden aan hun klanten. In België én Nederland. Richard van der Vis, Head of Academy bij In4Leads, geeft tekst en uitleg.
Wat doet In4Leads?
Van der Vis: “Wij zijn een verkoopgedreven organisatie en maken afspraken voor onze opdrachtgevers via telefonische acquisitie. Vooral gespecialiseerd in de IT-markt. Onze klanten zijn bijvoorbeeld fabrikanten, distributeurs en leveranciers.
Wat maakt jullie zo bijzonder?
“Wel, we hebben 2 product-markt combinaties. Bij de eerste gaan we het marktaandeel van onze opdrachtgevers vergroten. Voor elke campagne nemen we specifiek personeel aan. Dit bevordert de kwaliteit, omdat het toegewezen personeel één kerntaak heeft: de campagne van de opdrachtgever.”
“De tweede combo is eigenlijk organisch ontstaan uit de eerste. Onze klanten waren daar altijd zeer tevreden over en vroegen of ze het toegewezen personeel over konden binnen nemen. Daarom hebben we de Sales Academy opgestart. Dit is een proces van 12 maanden waarbij de opdrachtgever bij de werving en selectie betrokken is en het personeel wordt aangenomen in het licht van een kosteloze overname na de 12 maanden. Tijdens deze 12 maanden leidt In4leads het personeel op tot volwaardige accountmanagers. Ook blijft het personeel op de campagnes draaien waardoor afspraken gemaakt blijven worden. Hierdoor is de terugverdienperiode korter, en wordt het een leren/werken combinatie, inclusief werving en selectie en kosteloze overname. Gedurende dit proces kan het personeel in overleg met onze opdracht een X aantal dagen in de week bij de opdrachtgever op kantoor werken om technische aspecten van het productportfolio te leren. Maar misschien nog veel belangrijker om het team te leren kennen, en de cultuur ervaren.”
Hoe groot is jullie customer contact team?
“Op dit moment hebben we 70 FTE in dienst. Daarvan werken er 22 in Antwerpen, 40 in Rijswijk en 8 in Istanbul. Het team bestaat voornamelijk uit call agents, en accountmanagers. Daarnaast hebben we ondersteunde afdelingen zoals HR, financiën, kwaliteit- en projectmanagement.”
Wat is de grootste uitdaging voor jullie customer contact team?
“Op dit moment is de grootste uitdaging de verhouding tussen customer intimacy en operational excellence. Strategisch gezien willen we fors inzetten op customer intimacy, zodat we de klantverwachtingen kunnen overtreffen. Ondertussen hebben we ook verschillende opdrachtgevers waarvoor we inbound dienstverlening doen. We ervaren echter dat er behoorlijk veel partijen zijn die concessies doen op customer intimacy en zich onderscheiden op de prijssetting. Wij geloven in een gezonde verhouding tussen deze twee assen.”
Hoe anders is de Belgische customer contact sector ten opzichte van de Nederlandse?
“De Nederlandse markt is directer dan de Belgische markt. Daarnaast zie je dat de hiërarchie in België meer aanwezig is. Ook zit er een groot verschil in de wet- en regelgeving.”
Waarom ben je lid geworden van Customer Contact?
‘Klantcontact zit diep in ons DNA en overstijgt onze commerciële activiteiten Door ons lidmaatschap bij Customer Contact komen we in contact met andere belanghebbenden in de sector. Hierbij willen we graag onze kennis en ervaringen delen met concullega’s zodat zij hier ook gebruik van kunnen maken en we zo de hele sector naar een hoger niveau tillen”.
Dat lijkt ons een strak plan! Bedankt voor dit gesprek en welkom bij Customer Contact.