Weg met die bescheidenheid! Ken of ben jij een topcollega? Dan moet je gewoon deelnemen voor de 1e Customer Contact Awards. Er zijn 6 awards te winnen, maar waarop gaat de jury letten? Nee, je moet niet beginnen speculeren, want we vroegen het hen gewoon zelf.
EMPATHIE AWARD
Lieve Huygens (Securex): Empathie draait rond emotie. Elke klant die contact zoekt met een bedrijf doet dat omdat hij bezorgd is of boos. Empathie start in het erkennen van die emotie. Zien wat je daartegenover moet zetten. Niet meteen in probleemoplossende modus gaan, ook het menselijke begrijpen.
Chantal Vanbeselaere (DHL): Helemaal mee eens. Belangrijk voor mij is dat de klant zich gehoord voelt. Van daaruit kan je samen zoeken naar de beste oplossing voor de klant.
TEAMPLAYER & FUN AWARD
Chantal: We hebben een complexe job. Dan moeten mensen ook eens kunnen ventileren, samen momenten delen. Dat brengt zuurstof in een team. Een klantendienst kan je ook snel in een individuele cocon duwen. Als je wil, hoef je een hele dag niets te zeggen tegen je collega’s. Je hoeft niet per se een connectie te maken met je team. Maar dan is de vraag: hoe draag je dan nog dezelfde waarden uit?
Een echt teamspeler gaat dan de dingen benoemen. Die gaat wel die connectie willen leggen en niet te veel in het negatieve doorzakken. Want je krijgt al een hele dag bezorgde en boze klanten aan de lijn. De persoon die in deze categorie wint, moet daar durven door breken. Zijn team op sleeptouw nemen.
Jan: Bovendien, als je met plezier werkt, heeft dat een effect op de kwaliteit van je gesprekken. Je zorgt voor de nodige relativering op de werkvloer. Problemen zijn er altijd, maar het is de beleving die bijblijft. Bij collega’s en bij klanten.
Lieve: De kwaliteit van teamplayer is ook dat ze trots is op wat ze doet. Dat hebben we echt nodig, mensen die fier zijn op wat ze doen. En die dat niet per se doen om door te groeien.
COMMUNICATIE AWARD
Lieve: Het is simpel en tegelijk zo moeilijk. Niet te veel en niet te weinig communiceren. Ik zie soms mensen antwoorden op een vraag, maar niet verder nadenken over ‘Wat moet mijn klant nog weten? Zodat hij morgen niet terugbelt met extra vragen?”.
Mààr je hebt er natuurlijk ook die meteen alles vertellen. Da’s mooi, maar als toehoorder kan dat nogal overweldigend overkomen.
Chantal: Het is ook moeilijk om je persoonlijke norm van communicatie opzij te zetten. Je moet echt switchen naar ‘Wat wil de klant weten’ én ‘Wat moet hij weten’. Een handig hulpmiddel is dan een simpele ‘Had u nog een vraag?’. Zo ga je meteen in de mindset van de klant communiceren.
Jan: Het is ook een talent om altijd die taal van de klant te spreken. Gebruik je niet te veel vakjargon? Praten jullie over dezelfde concepten? En krijg je complexe zaken ook helder uitgelegd aan een absolute leek?
EFFICIËNTIE AWARD
Chantal: Efficiëntie is voor mij ervoor zorgen dat een klant goed en snel vooruit kan. Niets mis met korte calls, maar waak er wel over dat alle vragen werden behandeld om te vermijden dat je klant meerdere keren moet terugbellen.
Sandra Rens (Customer Contact): Een efficiënte klantendienst begint ook met de taal te begrijpen en te spreken. Als ik op ‘1 - Nederlands’ druk in het keuzemenu, wil ook wel geholpen worden door iemand die me perfect begrijpt en ook mijn taal spreekt. Dat wordt moeilijk als je center in India zit.
Lieve: Je merkt hier dat efficiëntie niet over cijfertjes gaat, hé. Ook al wordt onze wereld wel zo gepercipieerd.
Voor mij gaat efficiëntie trouwens ook over jezelf ontwikkelen. De wereld verandert, je bedrijf verandert. De dag dat je gestart bent, is anders dan vandaag. Efficiëntie is ook bezig zijn met je eigen ontwikkeling. Als bedrijf kan je de tools en context geven, maar de ontwikkeling zelf moet intrinsiek gebeuren.”
CREATIVITEIT AWARD
Jan: Creativiteit kan vele gezichten hebben. Je kan het inzetten om een memorabele connectie met een klant te maken. In een contactcenter lijkt het me vooral een kwestie van durven afwijken van de standaard denkwijzen of procedures. Dat vergt soms moed, maar als het lukt, geeft het meteen voldoening. Het brengt vaak ook nieuwe ideeën in de organisatie.
Chantal: Exact. Creativiteit is heel moeilijk in onze sector vol scripts en standaarden. Daarom een warme oproep: geef creativiteit wat speelruimte, het is de perfecte aanvulling op al die scripts en bots.
Hoe digitaler onze sector wordt, hoe belangrijker het creatieve gaat worden. Maar dan heb je wel de mensen nodig die dat voor je gaan kunnen doen.
Lieve: Een creatieve topcollega is voor mij iemand die zijn klant het gevoel kan geven: “Ik doe moeite voor u!”. Iemand die alles uit de kast haalt om zijn klant te helpen. Niks ‘doorschakelen’ en ‘later nog eens terubellen’. Echt je klant laten voelen: ik ga hier een oplossing voor u zoeken.
EXTRA MILE AWARD
Lieve: Deze categorie onderscheidt de solid performers van de topperformers. Hier zoeken we iemand die continu meedenkt, ook strategisch. Iemand die problemen aankaart en met oplossingen komt. Iemand die op je deur klopt en zegt ‘Tiens, ik loop altijd op dit probleem vast, zouden we dat niet anders aanpakken’.
Chantal: De winnaar moet kunnen aantonen dat hij flexibel is, zowel naar organisatie als naar zijn collega’s. Die als het druk is, spontaan een uurtje langer blijven. Die meer willen doen en ons als management ook uitdaagt om meer te doen voor onze klanten, door te luisteren naar de ervaring van de collega’s op de klantendienst. Dit zijn steevast mensen die een klacht op zo’n manier oplossen dat de klant uiteindelijk een goede customer experience heeft. En dat na een klacht, hé! Geweldig, toch?
Bijzonder aan zo’n ‘Extra Mile’-profiel is dat deze mensen ook erkentelijk zijn voor anderen, voor collega’s die goed bezig zijn.
Jan: Ook naar klanten toe denk ik dat zo’n medewerker vaak een blijvende indruk nalaat. De klant krijgt hierdoor het gevoel dat hij of zij speciaal is, vooral géén nummer. Dat kan in vele kleine ‘extra-miles’ zitten maar ook dat kan in vele extra miles zitten of in één specifieke of uitzonderlijke situatie.
En nog één laatste vraag... Waarom kijken jullie ernaar uit om in de jury te zitten?
Lieve: Ik ben zeer enthousiast om onze waarde als eerstellijnsactiviteit onder de aandacht te brengen. Veel bedrijven praten over het belang van een klantendienst, maar als het erop aankomt, worden deze teams toch niet als volwaardig gezien. Dan wordt het nog altijd ‘een instaprol’ genoemd, met een lage looncategorie... Terwijl daar net de beste mensen zouden moeten zitten!
Sandra: Inderdaad, vaak kennen de topmanagers in hun bedrijf hun klantendienst nauwelijks. Je zou ervan versteld staan hoe weinig CEO’s of CMO’s het nummer kennen van hun eigen contactcenter.
Chantal: Ja, laat ons een klantendienst vooral zien als toegevoegde waarde. Voor de klant én het bedrijf. Als jury kijk ik ernaar uit om mee de pareltjes uit onze sector op te duiken en ze te laten schitteren. Om heel onze sector een boost te geven.
Sandra: Met de awards worden managers en bedrijfsleiders verplicht om na te denken over de verschillende profielen in hun team. Maar ook wij moeten ‘Walk your talk’ doen. Als sectorvereniging moeten we ook de mensen laten schitteren. Daarom willen we op ons congres niet alleen mannen in blauwe pakken, echt de stars zelf moeten aan het woord komen. Vandaar deze awards.