Ooit gidste hij merken richting succesvolle reclamecampagnes. Tegenwoordig is hij een gids voor organisaties die duurzamer willen ondernemen en innoveren. Denk daarbij aan Volvo Cars, L’Oréal en Tomorrowland. En op 30 november wil Stefaan Vandist ook contactcenters inspireren. Wij konden alvast niet wachten en belden hem nu al eens op. Blijkt dat Stefaan wel wat ervaring heeft met telefoontjes beantwoorden.
Stefaan, binnenkort sta je voor een zaal vol contactcenter collega’s. Heb je affiniteit met onze sector?
Ja, en of! Toen ik nog jobstudent was, gingen mijn vrienden de horeca in. Maar ik ben toen in callcenters gaan werken. Mijn eerste voltijds job was ook in het contactcenter van Compaq Computers, toen het grootste computermerk van de wereld. Ik heb daar veel geleerd: campagnes bedenken, conversaties scripten, sales, empathisch luisteren, customer relationship management, analyses maken van wat werkt en niet werkt…
Maar straffer nog: als jongere kwam ik uit een overbeschermd milieu. In het call center ontmoette ik jongeren met de meest diverse culturele en sociale achtergronden, ook aan de andere kant van de lijn. In de Brusselse callcenters kwam ik echt de wereld tegen. En ik kan je verzekeren: voor een jongen uit het (toen nog) landelijke Beveren-Waas… mijn ogen gingen open.
Misschien lijkt het volgende je een brug te ver: maar ik geloof dat het zelfs een therapeutisch effect kan hebben. Ik ben ervan overtuigd dat mensen die zichzelf als introvert en zelfs contactschuw beschouwen hier kunnen openbloeien.
Dus je kent de sector van binnenuit? Wat vind je er zo aantrekkelijk aan?
Ieder contact met een callcenter dat ik vandaag heb, bevestigt één ding: de mens maakt het verschil. De mens aan de andere kant van de lijn bepaalt of ik me gezien, gehoord en begrepen voel en of ik vertrouwen heb in de afhandeling van mijn verzoek.
Op 30 november kan je dus wat oud-collega’s tegen het lijf lopen. Wat mogen mensen verwachten van je keynote?
Tijdens mijn presentatie neem ik het publiek mee langs creatieve broedplaatsen waar een duurzame toekomst al in de steigers staat. Telkens kom ik tot de vaststelling dat het mensen, hun ideeën, hun volharding, hun geloof in hun missie, maar ook ‘gepassioneerd pragmatisme’ is wat het verschil maakt. Hetzelfde met onze relatie tot technologie: artificiële intelligentie is niet waar we ons op moeten vergapen. ‘Augmented Intelligence’, de unieke combinatie van kunstmatige en menselijke intelligentie is wat telt. Daar bestaan inspirerende voorbeelden van en daar zit ik graag even the spotlight op.
Ik hoor duurzaamheid, creativiteit… Niet meteen aspecten die men linkt aan de contactcenter sector? Ben je daarmee akkoord?
Duurzaamheid voor contact centers gaat niet (alleen) over de klimatologische voetafdruk van communicatie. Het gaat over mensen aan de andere kant van de lijn als mens zien en niet als nummers, spreadsheets met hot prospects of andere vormen van commercieel melkvee. Als alles digitaler wordt, werkt je menselijkheid net onderscheidend.
Als houvast ben ik de LATTE-waarden wel genegen. De LATTE-waarden bestaan al een tijdje en staan voor Lokaal, Authentiek, Transparant, Trouwhartig en Ethisch. In mijn keynote link ik die expliciet aan de contactsector. Gaat boeiend worden.
Creativiteit lijkt me heel belangrijk. De creatieve insteek waarmee je mensen belt, of het creatieve uitgangspunt van waaruit je een relatie opbouwt, is cruciaal.
Thema van het congres is Stars of Customer Contact. Wie is voor jou persoonlijk een absolute ster en richtpunt?
Een van mijn persoonlijke helden is de Nederlandse historicus Rutger Bregman. Hij heeft het over vooruitgang, optimisme en hoe je als individu het verschil kan maken. Een professionele carrière telt gemiddeld 80.000 werkuren. Eén van de meest impactvolle ethische vragen die een mens zich kan stellen is: wat ga je daarmee doen in je leven? De grootste bron van verspilling is volgens hem de verspilling van talent.
Iets wat ik me tijdens het event graag wil afvragen: hoe kunnen we van een contactcenter een carrière-springplank maken? Of zelfs een gebied van persoonlijke ontwikkeling?
Ik ben me er zeer bewust van dat we het kader van contactcenters schuiven van commercieel naar maatschappelijk gebied. Maar beiden kunnen elkaar versterken. Dat zou wel een heel mooie morele ambitie zijn.
SCHRIJF JE NU IN VOOR HET CUSTOMER CONTACT CONGRESS!
