“Zo’n contactcenter bellen kost wel wat tijd”
Delaware, de internationale speler in IT-oplossingen, is met zijn Belgische tak een sterke partner van Customer Contact. Anouk Thomas, Senior Business Advisor bij het bedrijf vertelt ons graag waarom ze dat partnership zo belangrijk was én… wanneer zij het laatst zelf een contactcenter aan de lijn had.
Wat is voor jou op dit ogenblik de belangrijkste trend of evolutie in onze sector?
Anouk: “Self-service is zeer belangrijk, vind ik. Je klant tools aanreiken waarmee ze zelf aan de slag kunnen, zoals een portaal om je afspraak te boeken, een chatbot die snel overgaat naar agent wanneer nodig, waarmee je een case kan loggen…
Zo bespaar je kosten, leg je informatie digitaal vast zodat je kan meten en je dienstverlening verbeteren. Op termijn kan je met al die kennis je proces nog verder automatiseren.”
Wat vind je de grootste troef voor een contactcentermedewerker?
Anouk: “Mmmmh… Snel een vraag beantwoorden of oplossen. Maar als dit niet meteen kan, is het wel belangrijk om accuraat op te volgen en proactief te handelen. Bijvoorbeeld door een afspraak eerder te plannen als er een slot vrijkomt.
Opnieuw zijn de juiste tools en een volledig zicht op klantgegevens heel belangrijk. Daarmee kunnen contactcentermedewerkers hun werk efficiënt en prettig uitvoeren. En tevreden werknemers zorgen sowieso voor een positiever klantencontact.”
Wanneer had je zelf voor het laatst contact met een contactcenter?
Anouk: “Onlangs had ik contact met Proximus voor het installeren van een fibernetwerk. Dat was met goede, maar ook wel met wat mindere ervaringen.
Zo’n contactcenter bellen kost wel wat tijd; keuzemenu, wachttijd, uitleggen waar het omgaat, klantgegevens doorgeven, systeem dat een keer spaak liep etc…
Uiteindelijk regel ik toch nog altijd het liefst die dingen zelf via digitale kanalen, zoals om een afspraak te regelen of te verplaatsen. En als ik dan bevestiging via sms en e-mail krijg, voel ik me meteen gerustgesteld.”
Waarom ben je met Delaware sponsor geworden van Customer Contact?
Anouk: “Customer Contact heeft een waardevol netwerk en met Delaware werken we daar graag mee samen. Met Delaware Digital delen we graag onze ervaring en kennis rond klantenervaring en contactcenters met andere partners en bedrijven.”