Dans la nouvelle normalité, dans un monde qui évolue de plus en plus vite, la simplicité n'est pas seulement une option, c'est une nécessité pour des relations durables avec les clients. Chez Neuhaus, nous mettons l'accent sur le client, avec un service personnalisé et la volonté et l'enthousiasme d'aller de l'avant chaque jour. Notre engagement en faveur de la simplicité signifie que nous voulons créer des moments qui se déroulent sans effort, tant pour nos clients que pour notre équipe.

Avec la volonté de chercher des solutions et d'anticiper, vous dépasserez les attentes et rendrez le client vraiment heureux.
La simplicité et la clarté dans la communication sont efficaces ; si l'on supprime la complexité, on obtient la tranquillité d'esprit et la concentration. En simplifiant les processus et la communication, Neuhaus constate une augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients. Cela a un impact positif sur le client, donne un élan supplémentaire à votre histoire et une énergie positive à votre équipe.

En gardant l'attention sur les choses qui sont importantes pour lui maintenant, la mentalité « can do », « simple & clair » fonctionne, est efficace et donne de l'espace pour continuer à travailler sur le long terme.

Robby Van Rossum est directeur du service clientèle chez Mediahuis Belgium, qui comprend Nieuwsblad, De Standaard, Belang van Limburg et Gazet van Antwerpen. Il est actif au sein du groupe depuis 21 ans et a occupé différents postes : représentant commercial, coach sur le terrain, directeur de la vente au détail et directeur du service à la clientèle. Dans chacune de ces fonctions, il a toujours accordé une grande importance à l'orientation client et à l'efficacité. Dans une entreprise de médias à croissance rapide, de nouveaux défis se présentent sans cesse. C'est donc un grand défi pour toute l'équipe du service à la clientèle de les anticiper.

Maarten Copini est directeur de l'expérience client GTM pour l'Europe chez NTT DATA. Il a 25 ans d'expérience en matière de stratégie CX, d'innovation et de technologie. Avec des solutions et des services innovants, son équipe européenne accompagne les organisations dans la transformation digitale et l'optimisation de l'expérience client.

Evolution and integration of VCC and Ringphone, showcasing their commitment to innovation and excellence in healthcare communication.

Speaker: Koenraad De Cock - Customer Care Manager at Corilus

Découvrez comment Krëfel, en collaboration avec Orion Intelligence, a déployé un voicebot alimenté par l'IA pour automatiser le flux des réparations téléphoniques pour les grandes entreprises électro. Ce qui était autrefois un travail manuel est aujourd'hui plus efficace et plus intelligent grâce à l'IA. Jeroen, Customer Happiness Manager chez Krëfel, a pris l'initiative d'améliorer ce processus et, ensemble, ils ont obtenu des résultats impressionnants.

Laissez-vous inspirer par leurs succès, apprenez des défis et repartez avec des conseils pratiques pour intégrer vous-même l'IA dans votre organisation !

Intervenants :

Jeroen De Smet - Responsable du bonheur client Krëfel

Tinne Van den Broeck - Directrice de la réussite client Orion Intelligence

Il y a deux ans, Carglass a choisi d'implémenter Genesys Cloud CX dans son centre de contact. Le passage à cette plateforme a offert une flexibilité sans précédent et a considérablement amélioré l'autonomie des employés. Une plateforme centrale unique permet de rationaliser la communication, de sorte que les clients soient aidés plus rapidement et efficacement. Carglass souhaite aller au-delà de la simple "réparation", car cette approche renforce non seulement la satisfaction des clients, mais aussi l'expérience de travail des employés, qui peuvent désormais travailler de manière plus efficace et autonome. Carglass mise ainsi sur une culture plaçant au centre tant les clients que les collaborateurs.

QuandaGo AiDA (AI-driven Digital Assistant) is the future of digital interaction, designed to unify and optimize customer experiences with cutting-edge AI technology. Leveraging intuitive conversational AI, seamless integration, and real-time analytics, AiDA enables businesses to respond faster, understand better, and connect more personally. In this session we will demonstrate how AiDA is revolutionizing digital customer journeys, from customer service and sales to personalized engagement strategies. Learn how leading organizations are using AiDA to drive higher satisfaction, streamline operations, and secure a competitive edge in an increasingly digital world.

• Michel van Roon, CCO @ QuandaGo International
• Mike van Korven, CX Solution Specialist @ QuandaGo International
• With the support of: Luc de Pelsmaeker, Sales Manager Belgium @ QuandaGo International

Le VAB est pleinement engagé dans la transformation numérique et nous voulons vous montrer comment nous avons abordé cette question en collaboration avec Telenet Business et Genesys Cloud. Laissez-vous inspirer par Mario Rousseau, Manager de la Centrale d'alarme, qui vous emmènera dans un voyage fascinant à travers notre évolution numérique. Ne manquez pas cette occasion de voir comment l'innovation et la technologie vont de pair chez VAB !

Découvrez les dernières tendances en matière d'expérience client (CX), telles que l'ajout de canaux supplémentaires sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire, et l'amélioration des agents IA grâce à l'IA générative et aux intégrations basées sur l'API. Et apprenez comment améliorer l'interaction avec les clients grâce à l'assistance d'un agent en direct, aux bases de connaissances et à la billetterie. Attendez-vous à des cas d'utilisation intéressants, à des idées surprenantes et à beaucoup d'interaction !

Orateur : Pim Zwaan, Senior Solution Consultant (Zendesk)

L'évolution du centre de contact de Memo avec Sabio et Twilio Flex : utiliser la technologie pour soutenir des employés irremplaçables.

La présentation mettra en lumière les défis actuels, l'évolution vers des solutions modernes et le rôle crucial des employés dans le contact avec la clientèle au sein de Memo. Elle abordera les domaines dans lesquels les employés restent essentiels pour la satisfaction des clients, malgré les avancées technologiques. Il y aura également une explication de la vision spectaculaire pour 2025, qui devrait commencer à améliorer l'efficacité afin que les employés puissent commencer à se concentrer sur les interactions complexes.

AI heeft een enorm potentieel om de Customer Experience (CX) te transformeren. Maar hoe zet je dit potentieel om in snelle, meetbare bedrijfsresultaten? Stel je voor dat je vandaag AI kunt implementeren in jouw CX-organisatie zonder enige verstoring. Begin klein en meet direct tastbare resultaten voordat je opschaalt.

In deze presentatie neemt Koen Maes van Verint je mee in het veranderende landschap van customer experience in 2024. Hij belicht belangrijke trends uit de nieuwste State of Digital CX en Contact Center Advanced onderzoeken. Deze sessie biedt je inzicht in innovatieve strategieën die je kunnen helpen om klantloyaliteit te versterken en langdurig succes te garanderen in een snel veranderende omgeving.

L'organisation de soins à domicile i-mens rêve d'un monde où le service est parfait, c'est-à-dire que les clients ont rarement besoin de la contacter. Les rares fois où ils doivent le faire, tout se passe bien et les clients bénéficient d'un service de premier ordre, quel que soit le canal. Jet De Mol, responsable du centre de services, jette un regard en coulisses et partage une histoire honnête sur l'expérience client dans le secteur des soins de santé. Comment les organismes de soins de santé peuvent-ils décharger leurs clients tout en travaillant efficacement ?

Jet De Mol est responsable du centre de services interne de l'organisation de soins à domicile i-mens. Elle travaille en étroite collaboration avec l'expert CX et s'emploie à développer une stratégie de contact à l'épreuve du temps.
Robin Gilaard est spécialiste des ventes CX chez Cisco.

Cette session est proposée par DDM Consulting, qui fournit des solutions et des intégrations pour les centres de contact depuis 20 ans. De nombreuses entreprises commencent à utiliser l'IA dans leur service client. Mais comment l'aborder ? Maj-Britt van Middelkoop, professionnelle du CX, partage ses conseils pour déployer efficacement l'IA dans votre organisation de contact client à travers 5 choses à faire absolument.

En tant que professionnelle CX, Maj-Britt accompagne les entreprises dans leur stratégie de contact client. Elle le fait notamment pour PGGM, bol.com, ABN AMRO Bank, Swiss Sense et Rijkswaterstaat. Elle est motivée par les résultats et donc particulièrement par l'exécution de la stratégie. Elle préfère combiner les personnes, les processus et la technologie pour mieux servir les clients.

En partenariat avec Proximus NXT, l’intégration de Genesys Cloud dans les interactions clients de RBFA a transformé nos services à la clientèle. Auparavant, nous faisions face à des inefficacités, une communication fragmentée et une évolutivité limitée. Cette présentation explique pourquoi nous avons choisi Genesys Cloud avec Proximus NXT (intégration fluide, interactions optimisées, gestion avancée et support de bout en bout) et comment nous relevons nos défis avec cette solution.

Sam Fuller, Customer Succes Director van Content Guru will show though client examples like the ones of Serco and Together Money, how combining AI with human empathy creates exceptional service. For instance, AI-driven tools allow agents to focus on complex or emotional cases, while virtual assistants handle routine queries.

By strategically integrating AI and empowering human agents, companies strengthen customer relationships and boost employee satisfaction. Our clients’ successes show that when AI enhances rather than replaces human interaction, it leads to memorable, impactful customer experiences.

Pantone a choisi "Peachy Fuzz" comme couleur de 2024, symbolisant le besoin croissant d'empathie, d'attention et de connexion dans un monde de plus en plus dur. Ce choix reflète les profonds changements que nous observons dans le comportement des consommateurs, en particulier au sein de la génération Z.

Les membres de la génération Z, qui sont des natifs du numérique, sont en train de remodeler le paysage du service client et des centres de contact avec leurs attentes et leurs préférences uniques.

Évolution du comportement des consommateurs : ils sont à l'aise avec le numérique, constamment connectés et bien informés. Leurs attentes sont façonnées par l'accès instantané à l'information et aux services, ce qui entraîne une demande d'interactions rapides, efficaces et transparentes avec les clients.

Exigeante ne signifie pas déloyale : la génération Z est une génération exigeante, qui attend des réponses immédiates sur ses canaux préférés, qu'il s'agisse des médias sociaux, des chatbots ou des méthodes traditionnelles. -Ils sont attirés par les marques qui font preuve d'empathie et se soucient réellement de leur bien-être et de leurs objectifs de vie. Les entreprises qui proposent des expériences personnelles et centrées sur l'humain sont celles qui entretiendront des relations durables avec ce groupe démographique.

Empathie et connexion : l'empathie est au cœur de ce que la génération Z attend des marques. Ils apprécient l'honnêteté, la transparence et une touche personnelle. Cette génération ne cherche pas seulement des produits ou des services, elle cherche des liens. Les marques qui parviennent à transmettre un sentiment de compréhension et de soutien dans leur service à la clientèle se démarqueront. Cela signifie qu'il faut aller au-delà des réponses scénarisées et créer des interactions authentiques qui donnent aux clients le sentiment d'être appréciés et compris.

Réponse instantanée et personnalisation : À l'ère de la gratification instantanée, la rapidité est cruciale. La génération Z attend des réponses et des solutions en temps réel. Les technologies avancées telles que l'IA et les chatbots peuvent aider à répondre à ces attentes en fournissant une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cependant, le côté humain ne doit pas être négligé. La personnalisation est la clé - La génération Z veut sentir que ses interactions sont adaptées à ses besoins et préférences individuels. Cela nécessite une utilisation intelligente des données pour anticiper les besoins et personnaliser le service.

Ferveur et fidélité à la marque : pour la génération Z, la fidélité à la marque va au-delà des simples transactions. Ils recherchent des marques qui s'alignent sur leurs valeurs et leur mode de vie. La création d'une communauté autour de votre marque peut transformer les clients en fidèles défenseurs. Un contenu engageant, des interactions significatives et des valeurs partagées favorisent un sentiment d'appartenance et de loyauté. Il s'agit de créer une expérience à laquelle ils peuvent s'identifier et dont ils veulent faire partie.

Ne manquez pas cette occasion de prendre de l'avance et de comprendre l'avenir du service à la clientèle à travers le prisme de la génération Z.

Nous nous retrouvons avec pas moins de cinq générations sur le lieu de travail : les baby-boomers, la génération X, les pragmatiques, la génération Y et la génération Z. Le fossé entre les générations se creuse. Les malentendus et les luttes entre les générations sont omniprésents. Sur le lieu de travail, les jeunes sont souvent qualifiés d'effrontés, de superficiels et de gâtés. En retour, ils en veulent aux "polderers", qui sont coincés, invisibles et lents.

Dans sa présentation, le professeur Rudy Moenaert se concentre sur la question clé suivante : comment utiliser le contact avec le client pour gravir l'escalier de la grandeur ? Dans le monde du marketing, le courage et l'esprit d'entreprise sont essentiels. Tout commence par la curiosité, la volonté d'explorer de nouvelles voies et de saisir de nouvelles opportunités. Et comme nous l'enseigne Michael Jordan, l'innovation est la clé du progrès - "Si vous ne vous surprenez pas, vous ne pouvez pas vous améliorer".