In het nieuwe normaal, in een wereld die steeds sneller verandert, is eenvoud niet zomaar een optie, het is een noodzaak voor duurzame klantenrelaties. Bij Neuhaus staat de klant centraal met een persoonlijke service en de wil en het enthousiasme om er iedere dag voor te gaan. Onze toewijding aan eenvoud betekent dat we momenten willen creëren die moeiteloos aanvoelen, zowel voor onze klanten als voor ons team.

Met de bereidheid naar oplossingen te zoeken en te anticiperen, waardoor je de verwachtingen overstijgt en de klant echt gelukkig maakt.

Eenvoud en duidelijkheid in communicatie werkt, neem complexiteit weg en je krijgt gemoedsrust en focus. Door processen en communicatie te vereenvoudigen, zien wij binnen Neuhaus een stijging in klanttevredenheid en loyaliteit. Het geeft een positieve impact op de klant, een extra boost aan jouw verhaal en positieve energie voor jouw team.

Daarbij focus houden op die zaken die nu voor hem belangrijk zijn, de “can do” mentaliteit, “simple & clear” werkt, is efficiënt en geeft ruimte om verder te werken aan de lange termijn. 

Robby Van Rossum is klantenservice manager bij Mediahuis België, dat onder meer het Nieuwsblad, De Standaard, Belang van Limburg en Gazet van Antwerpen omvat. Hij is al 21 jaar actief binnen de groep in verschillende functies waaronder: commercieel afgevaardigde, fieldcoach, retail manager en klantenservice manager. In elke rol heeft hij klantgerichtheid en efficiëntie altijd hoog in het vaandel gedragen. In een snelgroeiend mediabedrijf blijven zich voortdurend nieuwe uitdagingen aanbieden.  Het blijft dan ook een grote uitdaging voor het hele klantenservice team om hierop te anticiperen.

Maarten Copini is Customer Experience GTM Director Europe bij NTT DATA. Hij heeft 25 jaar ervaring in CX-strategie, innovatie en technologie. Met innovatieve oplossingen en diensten, ondersteunt zijn Europese team organisaties bij digitale transformatie en optimalisatie van de customer experience.

Ontdek de nieuwste trends in klantbeleving (CX), zoals het toevoegen van additionele kanalen zonder hiervoor extra mensen aan te hoeven nemen, en verbeterde AI Agents dankzij generatieve AI en API gebaseerde integraties. En leer hoe je met live agent ondersteuning, kennisbanken en ticketing de interactie met klanten kunt verbeteren. Verwacht interessante use cases, verrassende inzichten en veel interactie!

Spreker: Pim Zwaan, Senior Solution Consultant (Zendesk)

Memo's Contactcenter Evolutie met Sabio & Twilio Flex: Technologie gebruiken ter ondersteuning van de onvervangbare medewerkers.

Voor mensen die willen gaan starten en daar hulp en tips bij nodig hebben.

Pantone a choisi "Peachy Fuzz" comme couleur de 2024, symbolisant le besoin croissant d'empathie, d'attention et de connexion dans un monde de plus en plus dur. Ce choix reflète les profonds changements que nous observons dans le comportement des consommateurs, en particulier au sein de la génération Z.

Les membres de la génération Z, qui sont des natifs du numérique, sont en train de remodeler le paysage du service client et des centres de contact avec leurs attentes et leurs préférences uniques.

Évolution du comportement des consommateurs : ils sont à l'aise avec le numérique, constamment connectés et bien informés. Leurs attentes sont façonnées par l'accès instantané à l'information et aux services, ce qui entraîne une demande d'interactions rapides, efficaces et transparentes avec les clients.

Exigeante ne signifie pas déloyale : la génération Z est une génération exigeante, qui attend des réponses immédiates sur ses canaux préférés, qu'il s'agisse des médias sociaux, des chatbots ou des méthodes traditionnelles. -Ils sont attirés par les marques qui font preuve d'empathie et se soucient réellement de leur bien-être et de leurs objectifs de vie. Les entreprises qui proposent des expériences personnelles et centrées sur l'humain sont celles qui entretiendront des relations durables avec ce groupe démographique.

Empathie et connexion : l'empathie est au cœur de ce que la génération Z attend des marques. Ils apprécient l'honnêteté, la transparence et une touche personnelle. Cette génération ne cherche pas seulement des produits ou des services, elle cherche des liens. Les marques qui parviennent à transmettre un sentiment de compréhension et de soutien dans leur service à la clientèle se démarqueront. Cela signifie qu'il faut aller au-delà des réponses scénarisées et créer des interactions authentiques qui donnent aux clients le sentiment d'être appréciés et compris.

Réponse instantanée et personnalisation : À l'ère de la gratification instantanée, la rapidité est cruciale. La génération Z attend des réponses et des solutions en temps réel. Les technologies avancées telles que l'IA et les chatbots peuvent aider à répondre à ces attentes en fournissant une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cependant, le côté humain ne doit pas être négligé. La personnalisation est la clé - La génération Z veut sentir que ses interactions sont adaptées à ses besoins et préférences individuels. Cela nécessite une utilisation intelligente des données pour anticiper les besoins et personnaliser le service.

Ferveur et fidélité à la marque : pour la génération Z, la fidélité à la marque va au-delà des simples transactions. Ils recherchent des marques qui s'alignent sur leurs valeurs et leur mode de vie. La création d'une communauté autour de votre marque peut transformer les clients en fidèles défenseurs. Un contenu engageant, des interactions significatives et des valeurs partagées favorisent un sentiment d'appartenance et de loyauté. Il s'agit de créer une expérience à laquelle ils peuvent s'identifier et dont ils veulent faire partie.

Ne manquez pas cette occasion de prendre de l'avance et de comprendre l'avenir du service à la clientèle à travers le prisme de la génération Z.

Nous nous retrouvons avec pas moins de cinq générations sur le lieu de travail : les baby-boomers, la génération X, les pragmatiques, la génération Y et la génération Z. Le fossé entre les générations se creuse. Les malentendus et les luttes entre les générations sont omniprésents. Sur le lieu de travail, les jeunes sont souvent qualifiés d'effrontés, de superficiels et de gâtés. En retour, ils en veulent aux "polderers", qui sont coincés, invisibles et lents.

Dans sa présentation, le professeur Rudy Moenaert se concentre sur la question clé suivante : comment utiliser le contact avec le client pour gravir l'escalier de la grandeur ? Dans le monde du marketing, le courage et l'esprit d'entreprise sont essentiels. Tout commence par la curiosité, la volonté d'explorer de nouvelles voies et de saisir de nouvelles opportunités. Et comme nous l'enseigne Michael Jordan, l'innovation est la clé du progrès - "Si vous ne vous surprenez pas, vous ne pouvez pas vous améliorer".