i-mens est peut-être notre ‘Nouveau membre à l’honneur’ au sein de la Fédération, cette organisation n’en est pas pour autant une inconnue. Les participants à notre dernier congrès se souviennent sans doute de l’exposé inspirant que Jet De Mol, Manager Inhouse Service Center, y a présenté en collaboration avec Cisco. Et c’est encore Jet qui, avec Lotte Leybaert, Customer Experience Manager, Marcia Willems, Account Manager et Ingrid Van Deuren, Quality Manager, est repartie fièrement avec notre cinquième Girafe d’Or.
Nous avons discuté avec Jet et Lotte de leur organisation et de leurs efforts pour fournir un service parfait.
Jet et Lotte, tout d’abord, un grand bravo ! Quelle réussite !
Jet : « Oui, cela faisait un moment que nous parlions de nous faire membre, mais la Girafe d’Or a été le déclencheur : nous voulions vraiment rejoindre la communauté. »
Lotte : « Non, nous voulions vraiment gagner ! » (rires)
Et ça a marché ! Mais nous reviendrons plus tard sur le customer journey idéal. Vous pourriez peut-être d’abord vous présenter : i-mens semble être une organisation qui sort de l’ordinaire, cela commence déjà par un nom peu banal. Racontez-nous…
Lotte : « i-mens est une organisation de soins créée en 2020 suite à la fusion de 12 ASBL. Aujourd’hui, nous comptons précisément 11 259 collaborateurs et 85 000 clients. Nous proposons des solutions de soins pour chaque phase de la vie : de la naissance aux soins palliatifs. Cela comprend les soins à domicile, les soins familiaux et les soins infirmiers à domicile, mais aussi les soins de confort, par exemple une aide au nettoyage avec des titres-services.
Nous proposons également des solutions pour les maisons de repos et de soins. Cela comprend 2 MRS et 7 groupes de résidences-services. Le troisième pilier est la garde d’enfants, avec environ 25 centres de jour et 350 familles d’accueil. »
Quelles sont vos relations avec d’autres organisations de soins telles que les mutualités ?
« i-mens n’est pas une mutuelle à proprement parler. Nous avons des partenariats avec plusieurs d’entre elles. Concrètement, celles-ci nous adressent leurs membres pour des soins. Nous constatons que notre notoriété augmente et que de plus en plus de clients s’adressent directement à i-mens via le numéro 078 ou le site web. »
D’accord. Et si on vous demandait de résumer tout cela en deux ou trois mots ?
Lotte : « Nous nous définissons volontiers comme une organisation de soins intégrée. En effet, nous regroupons sous un même toit tous les services destinés à accompagner le client de manière optimale. Avec une valeur centrale : l’être humain. D’où notre nom. »
Jet : « Nous partons toujours de l’histoire du client, de la personne qui nous contacte pour une question de soins. D’où le rôle essentiel du Service Center. Notre offre est une individualisation axée sur la demande. Nous écoutons et nous nous enquérons des besoins et des questions, et nous voyons quels sont les services dont nous disposons pour soutenir telle personne ou telle famille de la meilleure façon possible, que ce soit à domicile ou non. Ainsi, une personne qui demande des soins liés à la maternité peut également avoir besoin d’une crèche par la suite. Nous proposons également des services de garde d’enfants malades à domicile. Tout cela fait partie d’un ensemble de soins intégrés destinés aux jeunes familles. »
Quelles évolutions envisagez-vous pour vos services ?
Lotte : « Un de nos premiers objectifs est d’optimiser en permanence les parcours clients de chaque service. Nous analysons avec toutes les personnes concernées par les contacts clients de chaque service les étapes par lesquelles les clients passent, les chiffres de satisfaction qui les accompagnent et la manière dont nous pouvons encore affiner ces chiffres souvent élevés, par exemple en simplifiant encore les choses pour les clients. Et ce, en partant à 100 % du point de vue de ces derniers. Ici, la numérisation peut être utile dans bien des cas, par exemple en envoyant un SMS avant le départ pour annoncer au client qui il peut attendre et à quel moment. »
Jet : « Ensuite, il y a des tendances inévitables comme l’IA. En cinq ans, au sein du centre de services, nous avons créé une base de données de connaissances qui permet de rechercher des réponses par mots-clés. Le projet de cette année est de libérer toutes ces connaissances dans un chatbot piloté par l’IA qui fournira à nos agents des réponses plus complètes et plus rapides aux questions des clients, afin qu’ils puissent se concentrer davantage sur l’interaction avec ces derniers.
Ce contact humain, chargé d’émotion et d’empathie, est à ce point essentiel dans notre secteur que nous avons délibérément choisi de ne pas avoir recours aux chatbots et autres voicebots. Le déploiement de l’IA permettra simplement à nos collaborateurs d’être encore plus attentifs à l’interaction humaine. »
Lotte : « Enfin, troisièmement, à plus long terme, il y aura le développement de nouveaux produits qui répondront à de nouveaux besoins. Par exemple, de nouveaux types de logements pour les personnes âgées. Ces projets aboutissent à des business plans pluriannuels. »
À ce que j’ai entendu dire, le nom ‘i-mens’ n’a rien de fortuit. L’orientation client fait vraiment partie de votre ADN.
Lotte : « Effectivement, il y a trois façons importantes de traduire cet état d’esprit. La première est ‘i-mens centré sur le client’, notre trajectoire interne avec une boussole de 5 intentions client - basées sur nos valeurs et notre objectif - pour aider les collègues à agir en interne de manière plus orientée vers le client. À chaque contact, à chaque étape du parcours client, nous abordons celui-ci avec l’intention de susciter chez lui un bon feeling. Nous continuerons à affiner ce processus dans les années à venir. En outre, nous travaillerons également avec des promesses clients afin de concrétiser cette orientation client. Songez à la promesse Bol : commandé aujourd’hui, livré demain. Enfin, nous nous engageons pleinement à faire entendre la voix du client par le biais de diverses mesures, à la fois transactionnelles (à un moment précis du parcours client) et relationnelles (par exemple, le score NPS). Nous évaluons ainsi de manière proactive les perceptions et utilisons ces données pour ajuster les services, les processus et les politiques. Pour nous, l’orientation client est en fait la référence absolue. »
Vous venez de devenir membre de Customer Contact & CXForum. Quelles sont les raisons qui vous ont poussé à nous rejoindre ?
Jet : « Pendant plusieurs années, j’ai eu la chance d’être conviée à votre congrès par des fournisseurs. J’ai trouvé cela très inspirant et je revenais toujours avec des idées, mais je regrettais de n’avoir personne avec qui ‘échanger’ ou développer des idées au sein de notre organisation. Aujourd’hui, nous pouvons assister à plusieurs de vos événements, ce qui crée une forte dynamique en interne. Sans oublier l’opportunité de travailler en réseau, bien sûr. Nous travaillons sur les mêmes questions avec des organisations différentes, ce qui nous permet d’apprendre les uns des autres. »
Lotte : « En effet, pour Jet, c’est principalement en termes de customer care centers, pour moi, c’est plutôt au niveau des thèmes CX. Comment les autres secteurs abordent-ils cette question ? Aux Pays-Bas aussi, par exemple. Et comment pouvons-nous apprendre les uns des autres ? J’attends avec impatience les prochains événements pour nouer des contacts et faire le plein d’inspiration ! »