Ce mois-ci, nous mettons CM.com à l’honneur en tant que Premium Partner. Le lendemain du lancement international de HALO, leur nouvelle Agentic AI platform, nous nous sommes entretenus avec Jan Van Bosch, Country Sales Lead CM.com. Il a commencé la conversation en nous annonçant une autre grande nouvelle (après HALO) : il prendra la parole lors de notre AI Business Event, le 3 juin à Louvain. Son intervention sera consacrée au thème suivant : ‘Comment l’arrivée des agents d’intelligence artificielle modifie radicalement le paysage de l’e-commerce’
Bonjour Jan et merci de nous consacrer un peu de votre temps. Vous décrivez CM.com comme un leader mondial des logiciels cloud pour le commerce conversationnel. Pouvez-vous nous expliquer exactement de quoi il s’agit en des termes simples ?
Jan Van Bosch : « Bien sûr ! Avec notre Engagement Platform, nous fournissons un logiciel destiné à délivrer un service personnalisé aux consommateurs tout au long de leur customer journey. Donc pas seulement au niveau du service client, mais depuis la première interaction (marketing) jusqu’au service client et ce qui suit. Notre logiciel permet aux organisations d’offrir une expérience client fluide. Quel que soit le canal par lequel la question est posée (chat, e-mail, téléphone, RCS, etc.), nous sommes toujours en mesure d’apporter la réponse adéquate et même des conseils personnalisés supplémentaires basés sur les data. Ainsi, par exemple, une question posée au service client peut aboutir à une recommandation de produit personnalisée qui, en fin de compte, conduira à un achat et à une transaction au sein de ce même canal. »
En quoi vous distinguez-vous de vos concurrents ?
JVB : « Beaucoup de nos concurrents livrent un logiciel pour une partie du customer journey, c’est-à-dire soit le marketing, soit le service client. Nous, au contraire, nous disposons en interne de tous les outils pour mettre en place la totalité du customer journey en fonction des données, afin d’offrir systématiquement la meilleure expérience à nos clients. Cette démarche s’appuie sur notre Customer Data Platform, dans laquelle chaque interaction est stockée au niveau du client, garantissant ainsi à tous les départements l’accès aux mêmes données et aux mêmes informations. Vous obtenez au bout du compte un véritable profil client à 360 degrés et êtes en capacité de proposer des expériences personnalisées à grande échelle grâce à l’IA. »
L’IA est manifestement la tendance du moment. Vous y travaillez depuis longtemps ? Avez-vous une approche spécifique ?
JVB : « Nous avons effectivement beaucoup investi dans l’IA ces dernières années. Nous avons réalisé plusieurs acquisitions d’entreprises axées sur cette technologie et, en 2023, nous avons été l’un des premiers à ajouter l’IA générative à nos solutions. Il s’agit de la forme d’IA qui utilise la documentation des connaissances pour fournir des réponses plus rapides, plus pertinentes et plus personnalisées aux questions du service client. Le mois dernier, nous avons franchi une nouvelle étape avec le lancement de notre Agentic AI platform HALO. Là où vous pouviez fournir des réponses avec l’IA générative – pensez à la façon dont vous utilisez ChatGPT – les agents d’IA, créés avec HALO, peuvent désormais effectuer des tâches de manière autonome et donc de façon évolutive et automatique. Cela permet notamment d’automatiser de nombreuses opérations répétitives que les agents du service client devaient auparavant effectuer manuellement. Autrement dit, avec HALO, nos clients peuvent créer leurs propres agents d’intelligence artificielle qui non seulement possèdent de nombreuses connaissances sur votre entreprise et le client, mais sont également capables d’exécuter des actions et des tâches. À titre d’exemple, nombre de nos clients ont déjà créé un AI Retour Agent, qui prendra en charge toutes les questions entrantes et effectuera l’ensemble des tâches liées aux retours. Les quick wins se situent vraiment au niveau des tâches répétitives pour lesquelles les agents du service client doivent travailler sur différentes plateformes pour exécuter une simple demande de retour. Ce faisant, vous leur faites gagner du temps qui leur permet d’apporter une réelle valeur ajoutée lors des interactions avec vos clients !
Voyez cela comme des collègues numériques qui prennent en charge certaines parties du travail, ce qui donne aux ‘vrais’ employés plus d’espace pour l’aspect humain, créatif et stratégique. Le travail des employés du service clientèle devient ainsi plus passionnant et plus amusant. Nous sommes en train d’évoluer vers une situation où, bientôt, chaque collaborateur du service clientèle supervisera un certain nombre de ces agents, parce qu’il est important de savoir sur base de quelles informations et pourquoi telle ou telle action est prise. C’est la raison pour laquelle nous nous attachons toujours à faire en sorte que vous ayez un aperçu de ce que font vos agents d’IA et que vous, en tant qu’être humain, puissiez également donner un retour d’information ou intervenir si nécessaire. »
Comment voyez-vous l’évolution du secteur ?
JVB : « Nous allons devoir repenser notre vision du travail et des méthodes de travail. Certains considèrent l’IA comme une menace, alors qu’elle peut représenter un enrichissement. Comme je l’ai déjà évoqué, elle peut même rendre le travail plus agréable. Dans le futur, l’IA jouera un rôle essentiel et prendra de plus en plus d’importance. Pour répondre aux attentes du consommateur moderne, qui souhaite bénéficier d’une expérience personnelle et directe sur tous les canaux, les données doivent être correctement organisées afin de réaliser cette expérience cross-channel en tant que service client. La technologie offre des solutions à cet égard. Nous avons déjà eu un avant-goût de ce qui est possible, mais le développement progresse à un rythme soutenu.
Cela procure des opportunités de nous montrer de plus en plus proactifs vis-à-vis des clients, en se basant sur des données pertinentes. Par ailleurs, l’interface des canaux conventionnels tels qu’une boutique en ligne va perdre de son importance. En effet, pourquoi naviguer longuement sur un site web pour trouver et sélectionner le bon produit, alors que vous pouvez l’obtenir directement lors d’une conversation naturelle avec un agent, facilitée par l’IA en back-end ? »
Certains problèmes spécifiques à la Belgique, comme le multilinguisme, semblent résolus entre-temps ?
JVB : « En effet, le multilinguisme devient de moins en moins un problème. Vu qu’Agentic AI est capable de fournir une traduction de qualité, avec un timbre de voix qui se rapproche de l’humain, que vous déterminez vous-même par canal et/ou par Agent AI, il est possible de communiquer les uns avec les autres sans parler la langue de l’autre. Le consommateur ne remarque rien et pour le détaillant ou l’entreprise d’e-commerce, cela offre la possibilité de s’adresser à des clients du monde entier depuis la Belgique. »
Et si nous regardons encore plus loin ?
JVB : « Si nous projetons la tendance actuelle de l’IA sur quelques années, nous allons voir émerger des équipes autonomes, voire des organisations. Il s’agira d’équipes d’agents d’IA numériques qui travailleront ensemble, chacun dans sa spécialité. Imaginez un agent d’IA chargé de réceptionner et catégoriser les demandes des clients. Cet agent transfère les questions à un agent chargé des solutions, qui formule les bonnes réponses sur la base de directives prédéfinies et de données clients. Un agent dédié au service délivre ensuite ces réponses directement au client, tandis qu’un agent chargé du retour d’information recueille et analyse les réactions des clients afin d’améliorer en permanence l’expérience de ces derniers. Celui-ci partage même ces informations avec un agent chargé de l’e-commerce, qui transforme ces commentaires en vue d’améliorer les descriptions de produits sur le site web, et avec un agent chargé du marketing de contenu, qui rédige un blog à ce propos. Oui, je suis convaincu que nous ne sommes qu’au début de cette révolution de l’IA, mais bien sûr, la main de l’homme restera toujours de la plus haute importance, pour que l’IA prenne tout son sens. »
Qu’est-ce qui vous intéresse le plus dans le cadre du CC&CXForum ? Quelle est, selon vous, votre contribution ? Et comment espérez-vous que nos membres perçoivent CM ?
JVB : « Malgré le nom de notre entreprise, nous espérons que les gens commencent à se rendre compte de ce qu’est réellement CM.com (rien à voir avec une mutualité... (rires)). Cette confusion subsiste toujours. Comme je l’ai dit, il est encore possible de travailler plus efficacement dans le service à la clientèle, en automatisant les tâches répétitives les plus fastidieuses et en rendant les activités restantes plus intéressantes. Le rôle d’un employé du service à la clientèle va donc évoluer vers une fonction de conseil, où les connaissances et les actions humaines auront une plus grande valeur ajoutée.
Nous espérons partager avec les membres des connaissances en la matière et les informer des dernières innovations et technologies qui permettent cette évolution, et bien sûr, continuer d’être nous-mêmes en pointe. Ainsi, en unissant nos forces, nous pourrons continuer à améliorer l’expérience client !
Après tout, c’est pour cela que nous sommes là !