Op 11 maart is het weer zover: de Customer Experience Battle 2025, aka the CX Battle!
Een unieke workshop/wedstrijd waarbij we op zoek gaan naar het team dat de beste Customer Journey uitwerkt en dus zo bewijst dat zij het meest zijn nek uitsteekt voor de klant. Dat team wint De Gouden Giraf!
Keynote speaker en workshopleider is Frans Reichardt. Hij noemt zichzelf ‘de Klantenluisteraar’. Vanuit de kracht van luisteren reikt Frans methodieken aan waarbij hij bedrijven (en in ons geval de 10 teams) leert werken met Customer Journey Mapping. Inspirerend en uiterst pragmatisch tegelijk! Even een gesprek vooraf.
CC: Frans, je start met inspiratie. Je keynote van dit jaar is getiteld ‘Mind the Gap - Hybride CX - Balanceren tussen Tech & Touch’. Vertel!
Frans: “Einddoel van dit ‘One Day Pressure Cooker Traject’ is de strafste customer journey te presenteren voor onze realistische praktijkcase. Anno 2025 kan technologie de gap tussen huidige en gewenste klantbeleving helpen overbruggen. Tech kan de Touch helpen verbeteren. Maar hoe? Vandaag kan bijna alles met behulp van tech. Daarvan geef ik in mij keynote voorbeelden, eye-openers. En ik geef tips & tricks die de deelnemers misschien al kunnen toepassen in de case.”
CC: Maar eerst gaan we mappen!
Frans: “Inderdaad! In een sessie van een goed uur belicht ik de methodiek voor Customer Journing Mapping van Milkymap. We starten met de basics: wat is het nut en het doel van het in kaart brengen van een Customer Journey? Dan praktischer: hoe verdeel je een klantreis in hoofdstukken? En hoofdstukken in touchpoints. Wat is een touchpoint? En wat niet? En welke klantemoties koppel je aan die fases in de klantreis? En waarom is dat essentieel? En dat allemaal mooi uitplotten.”
CC: Dan heb je zo’n journey. What’s next?
Frans: “Dan gaan we die huidige journey zoals we die opgetekend hebben, vergelijken met de ideale journey. En uiterst belangrijk is uiteraard gaps identificeren. Waar kan en moet het beter?”
CC: Hoe verhoudt die echte journey zich met onze case?
Frans: “Normaal gesproken neemt zo’n heel traject in een bedrijf makkelijk 4-5 maanden: scope bepalen, huidige journey bepalen, ideale journey opstellen, gaps identificeren. Die tijd is nodig omdat je onderweg feedback nodig hebt van je klanten. Soms is er al veel data. Meestal zijn bijkomende klantinterviews nodig om te weten waar pijn- en verbeterpunten zitten. En dan pas kan de implementatie beginnen. Tijdens de CX Battle doen we dit traject op hoofdlijnen op deze éne dag.”
CC: Dus inspiratie met tips & tricks uit de keynote. Plus de methodiek. En dat toepassen op een realistische praktijkcase.
Frans: “Juist! En als extra input krijgen deelnemers een tech challenge. Gebruik technologie op een creatieve manier om de klantbeleving te verbeteren. Geen tech om de tech dus! Met alle input en begeleiding krijgen de deelnemende teams anderhalf uur om hun Ultieme Customer Journey in elkaar te steken.”
CC: En dan is het showtime! Je case pitchen voor de jury.
Frans: “We hebben een driekoppige jury van doorwinterde pro’s. Naast mezelf zijn dat dit jaar Tinne Van den Broeck van Orion en CC topexpert Stijn Schyvens. Winnende cases roepen meestal dat gevoel bij hen op van: ‘Daar zou ik als klant blij van worden’. Zowel op strategisch niveau, if possible, maar vooral in de toepassing ervan. Dààr moeten klanten happy van worden. Dus zo bewijs je dat je nek uitsteekt voor die klant. En zo win je de Gouden Giraf!”
CC: Heb je tenslotte nog tips voor onze deelnemende teams?
Frans: “Zeker! Tip één: ga de hele dag in de schoenen van de klant staan. Lijkt evident maar de praktijk leert dat mensen snel terug in hun eigen ‘bedrijfsrol’ kruipen. En tip twee: met tech kan bijna alles wat je maar kan bedenken. Bij je klanten is een steeds grotere ‘acceptance’ van tech. Dus de enige beperking is jouw nieuwsgierigheid en durf ermee aan de slag te gaan.”
CC: Staat genoteerd! Nu zijn we helemaal CX-Battle Ready! Bedankt Frans en tot 11 maart.
Getriggerd om mee te doen? Schrijf je dan meteen in want er zijn maar een paar plaatsjes meer over