Ons eerste interview van het jaar is met de nieuwkomer van het jaar: Digi - spreek uit <didji> zoals ‘digital’ in het Engels. Digi is de langverwachte, vierde Belgische telecomoperator die de duidelijke ambitie heeft om de markt stevig wakker te schudden. We praten met Maike Schoutteten, de contact center manager.
Hallo, Maike. Jullie zijn niet alleen een nieuw lid van Customer Contact maar uiteraard eerst en vooral een nieuwe speler op de Belgische telecommarkt. Stelt u zich even voor!
Digi is inderdaad, naast the usual suspects, de vierde telecom operator in België. We zijn vorige week, op 11 december, gelanceerd met ons eerste product : mobiele telefonie voor particulieren. Voorlopig gebruiken we daarvoor de infrastructuur van Proximus. Maar binnen de 5 jaar willen we helemaal onafhankelijk zijn met eigen masten én een eigen glasvezelnetwerk. Genoeg om 2 miljoen klanten te bedienen van mobiele telefonie/data en vast internet thuis.
Jullie komen de markt binnen als prijsbreker. Welke zijn daarnaast de andere ‘features’ waarmee jullie de markt hopen te veroveren?
Wij willen heel duidelijk inzetten op 3 pijlers. Allereerst faire prijzen als speerpunt. Ten tweede willen we een uitstekende kwaliteit qua product aanbieden. Vandaar dat we een eigen netwerk uitbouwen. En, ten derde, zetten we in op een hoogwaardige customer care Het is een belofte om betekenisvolle en duurzame relaties te ontwikkelen met klanten, partners en de mensen van DIGI. Hoe willen we dit doen? Door met ons DIGI Care team altijd voor onze klanten klaar te staan. Maar ook door aan positieve community building te doen met potentieel nieuwe en bestaande klanten. We willen op alle mogelijke vlakken een bijdrage zijn voor de Belgische maatschappij. Dus samengevat: eerlijk, helder en kwalitatief zowel qua prijs, product als service.
In wat vertaalt dat belang van customer care zich concreet?
Telecom is voor veel mensen een basisbehoefte geworden, een basisrecht zelfs. Vandaar onze prijszetting die connectiviteit democratiseert. Maar tegelijk is klantenservice dan geen verplicht nummertje maar een essentieel deel van ons product, onze bedrijfsbelofte. Als we dat basisrecht willen garanderen, is snelle en effectieve hulp super cruciaal. Nog meer dan in andere sectoren verwacht de consument, terecht, heel snelle responstijden en effectieve oplossingen.
Dat is het post-sales ‘care’ aspect. Hoe krijgt dat vorm in presales?
We hebben een aantal fysieke contactpunten, bijvoorbeeld in winkelcentra, we hebben een sales team op de baan. En we gaan ook aanwezig zijn op events, zoals festivals waar we makkelijk jongeren bereiken, een voor ons logische, primaire doelgroep gezien ons merkbelofte. En ook ons contact center focust op hen: ons call center helpt uiteraard mensen die hulp nodig hebben met het activeren van hun sim. Of koppelen van verschillende telefoonnummers (tot 6 is mogelijk) aan één account, enz.
Dat brengt ons naadloos bij het dilemma van de sector: AI of human?
Wij zien AI als een tool om het menselijk contact waardevoller en efficiënter te maken. Wij integreren het in al onze applicaties zonder dat het gaat overnemen. AI luistert naar de boodschap, de vraag die de beller formuleert én de toon waarop ze dat doen en suggereert dan vanuit onze 'knowledge base’ een aantal antwoorden aan de agent die in contact staat met de beller. Het staat dus ten dienste van onze mensen en de service die we bieden.
Het tweede dilemma in de sector: outsourcing of in-house? Hoe staat Digi daartegenover?
In deze take-off fase laten we ons wel degelijk helpen door een aantal externe callcenters. Dit om zeker te zijn dat we de onvoorspelbare volumes van calls in deze beginfase toch perfect kunnen servicen. Parallel daarmee bouwen we eigen interne capaciteit op omdat we denken dat specifieke marktkennis ons toelaat het zelf beter te doen. We gaan uiteraard de kwaliteit van beide 100% monitoren en evalueren, hier ook met hulp van AI. Op basis van die resultaten gaan we dan beslissen welke combinatie van in-house / outsourcing financieel en praktisch haalbaar is voor de kwaliteitsservice die wij willen bieden.
Jullie zijn ook nieuw als lid bij Customer Contact. Waarom vinden jullie dat belangrijk?
Er zijn zoveel evoluties bezig in de sector en wij willen graag een vinger aan de pols houden door jullie inhoudelijk aanbod en jullie diensten van nabij te volgen. Dat kan een nieuwe trend zijn die wij nog niet oppikten. Of een concrete technologie die wij kunnen toepassen. Zo was ik eind november al op jullie congres en heb meteen al een aantal aandachtspunten meegenomen waarmee wij bij Digi willen rekening houden bij de verdere uitbouw van ons contact center. Dus in de eerste plaats zijn we er om te leren!
En hoe hopen jullie bij te dragen tot de Customer Contact community?
Wel, we hopen natuurlijk een voorbeeldrol te kunnen spelen als groeibedrijf dat ‘uit het niets’ komt met duidelijke keuzes rond kwaliteit en service. En dat toch snel én professioneel kan doen. Zo hopen we inspirerend te zijn.
Kan je dat even toelichten?
We zijn begonnen met een management team uit te bouwen rond het contact center. Een team van zes experten garandeert de verschillende aspecten daarvan: de processen, de kwaliteit, de training, de knowledge base enz. Het is zeker geen one (wo)man show, integendeel. Die complementariteit binnen dat team moet een top customer care garanderen.
Dat is alvast een duidelijke ambitie. Tot slot is die ambitie er ook als bedrijf?
Heel zeker, wij komen binnen om de markt wakker te schudden. Maar daar willen we hem ook wakker houden: we zijn niet tevreden met 100.000 klanten. We willen wel degelijk de markt hervormen en er snel een blijvende, substantiële speler in worden en blijven.
Alle succes gewenst alvast!