Chez nous aussi, vous êtes à la bonne adresse. En tout cas, si vous aimez les interviews de qualité. Et qui de mieux qu'un partenaire premium pour nous accorder un entretien intéressant. Aujourd'hui, nous donnons la parole à Dave Conrad, l'Account Executive/Sales Director Belgium chez NICE. À l'issue de cet entretien, vous en saurez bien plus sur leurs activités, mais nous allons déjà lever un coin du voile : NICE is here to stay.
Comment présenteriez-vous NICE à un nouvel entrant dans le secteur ?
Dave Conrad : « Nous proposons un ensemble de produits permettant d'optimiser le contact client. Cette 'suite' comprend des applications pour la gestion du personnel, des outils pour les centres de contact et pour d'autres tâches connexes. Bref, tout ce qui est lié au parcours client. NICE pilote et identifie tout le cycle d'interaction avec le client, de sa recherche dans Google jusqu'à l'enquête de satisfaction client après l'achat. Et nous accompagnons le client vers un agent ou un chatbot. »
Vous dites 'nous' ? Qui sont ces personnes auxquelles vous référez ?
Dave Conrad : « Une équipe de quelque 8 500 collaborateurs, actifs aux quatre coins du monde. Au Benelux nous sommes quatre seulement, mais au niveau de l'Europe, nous comptons environ mille collaborateurs. Et dernièrement, le nombre de nos effectifs a augmenté considérablement. NICE is growing nicely. » (rit)
Very nice indeed. Qui comptez-vous parmi vos clients ?
Dave Conrad : « En fait, notre groupe-cible est très vaste et s’étend de sociétés multinationales telles que Disney et DPG Media aux PME, en passant par des entreprises importantes comme ABN Amro et les Chemins de Fer Néerlandais NS. Et cela nous convient parfaitement ! Chaque entreprise qui souhaite élever son expérience client à un niveau supérieur, est chez nous à la bonne adresse. »
Qu'est-ce qui vous différencie des autres entreprises spécialisées dans la gestion de l'expérience client ?
Dave Conrad : « Nos produits constituent un ensemble, et notre suite offre une solution bout-en-bout, ce qui est relativement unique dans notre secteur. Les autres systèmes nécessitent l'intégration de plusieurs outils qui ne communiquent pas du tout ou pas immédiatement entre eux. Notre solution le permet instantanément. Et en plus de cela, elle est facile à installer. Une étude récente indépendante a d'ailleurs démontré que NICE ne propose pas seulement le meilleur outil de contact client du marché, mais également le meilleur outil pour la gestion du personnel. »
Mais en plus des outils, ce sont les collaborateurs qui font la différence. Comment assiste NICE les conseillers clientèle ?
Dave Conrad : « Pour nous, il est primordial que les collaborateurs puissent travailler de manière optimale. Avec nos outils, nous voulons donner aux conseillers clientèle le sentiment d'appartenir à une équipe plus vaste, notamment en leur permettant de coopérer et en leur fournissant des informations sur le résultat de leur travail. De cette façon, ils peuvent constater de leurs propres yeux ce que représente leur contribution à l'ensemble. Le travail qu'ils effectuent est stressant et exigeant, mais il génère aussi une importante plus-value. Il est essentiel de leur confirmer la valeur de leur travail. En plus, nous avons intégré un peu de 'gamification' ou de 'ludification' dans le flux. Et pour couronner le tout, les outils de coaching qui font partie intégrante de notre système. »
Quelles sont selon vous les grandes tendances dans le secteur du contact client ? Et votre réponse ne peut pas contenir le terme 'intelligence artificielle'.
Dave Conrad : (réfléchit) « Alors, je dirais les services externalisés. Il y a beaucoup d'entreprises qui mènent actuellement une réflexion sur ce sujet. Avant, pour être assuré de services externalisés de qualité, il fallait rester en Belgique et aux Pays-Bas. Les clients avaient parfois la perception que les services externalisés confiés à des sociétés situées en dehors de ces frontières étaient de qualité inférieure. Mais de nos jours, les entreprises comprennent que les services externalisés 'offshore' peuvent être de bonne qualité. »
C'est un point de vue intéressant. Quels sont les pays qui se démarquent ?
Dave Conrad : « Le Suriname. Les personnes là-bas ont maintenant l'opportunité de faire carrière, ce qui a entraîné un processus de changement positif. Le travail de grand volume y est procédé d'une autre manière. Et pas nécessairement par des personnes en chair en en os. Je sais que je ne peux utiliser le terme 'intelligence artificielle', mais bon, dans ce cas, l'IA peut jouer un rôle significatif. » (rit)
Allez, c'est bon pour cette fois. Pourquoi avez-vous décidé de devenir un partenaire premium de Customer Contact ?
Dave Conrad : « Cela nous semblait tout à fait logique. En tant que l'un des leaders dans notre secteur d'activité, nous devons assumer notre responsabilité et étudier comment nous pouvons favoriser la croissance de notre secteur. »
Pour combien de temps allez-vous assumer cette responsabilité ?
Dave Conrad : « NICE is here to stay. Nous sommes là pour aider le secteur à évoluer. Le marché se trouve actuellement dans une phase de mutation et cette situation va encore perdurer quelque temps. Nous restons à l'écoute et nous voulons étudier comment nous pouvons tous ensemble construire un secteur à l'épreuve du futur. »
En voilà une excellente idée ! On est ravis de l’entendre ! Encore une toute dernière question... Si NICE était un plat, lequel serait-il et pourquoi ?
Dave Conrad : « Mmmm... je dirais un poké bowl. C'est un plat composé de plusieurs ingrédients à haute valeur nutritionnelle dont chaque composante en elle est déjà délicieuse. Mais mettez tous ces ingrédients dans un bol, et cela devient encore plus délicieux. NICE est exactement cela ! Nos outils fonctionnent indépendamment les uns des autres, mais si on les met ensemble, notre solution devient d'autant plus forte. »