Octa+ nous ouvrira bientôt ses portes pour nous offrir un regard exclusif dans leurs coulisses. Lors de notre 'Access All Areas' du 30 mai prochain, vous aurez l'occasion de venir personnellement sentir l'ambiance de travail chez ce fournisseur d'électricité 100 % belge. Stephanie Meyen d'Octa+ nous explique à quoi nous pourrons nous attendre au cours de cet après-midi.
Tout d'abord, Stephanie, pourriez-vous nous présenter en quelques mots le centre de contact client d'Octa+...
Stephanie : « Octa+ est l'un des derniers fournisseurs d'énergie encore 100 % belge. Et nous avons intégré cette philosophie au sein de notre centre de contact. Donc pas d'externalisation 'offshore' mais un centre local, à proximité de nos clients.
À proximité des clients... Vous pouvez nous expliquer ?
Stephanie : « Nous avons plusieurs centres répartis à travers le pays. Parce que la fourniture d'énergie et sa réglementation, ainsi que les sensibilités qui l'entourent, sont très différentes d'une région à l'autre. De plus, notre organisation est subdivisée en 4 centres de production ayant chacun sa spécialité, allant du mazout jusqu'aux panneaux solaires. Au total, nous avons 80 collègues qui sont à la disposition de nos clients ».
Le 30 mai, nous sommes invités à venir visiter vos locaux à Vilvorde. Qui allons-nous y rencontrer à cette occasion ?
Stephanie : « Nos équipes néerlandophones qui s'occupent de nos entités mazout et gaz & électricité. Et on va certainement croiser certaines personnes de nos services généraux, car notre bureau à Vilvorde est également notre siège social.
Quels types d'appels et de questions recevez-vous ?
Stephanie : « Toutes sortes d'appels et de questions. C'est très varié. Certains clients sont juste à la recherche d'un numéro de compte ou de conseils pratiques. Mais il y a aussi des entretiens avec des personnes désespérées. Lors de la dernière crise énergétique, nous avons eu des appels de clients disant qu'ils étaient sur le point de se jeter d'un pont du fait qu'ils ne pouvaient plus payer leurs factures d'énergie. C'est dur d'y être confrontés et de devoir faire le switch d'une question banale à une situation de crise. Cela nous laisse KO pendant un temps. La manière dont mes collaborateurs y font face, eh bien chapeau, cela force le respect !
En effet, cela doit avoir un immense impact humain ...
Stephanie : « Certainement ! Écoutez, chaque secteur à ses défis à relever, mais travailler dans le secteur de l'énergie est devenu ces dernières années de plus en plus dur et exigeant, non seulement en termes de connaissances techniques, mais également du fait des changements mis en œuvre et de l'impact financier. Et puis, il y a eu la crise énergétique. Pour toutes ces raisons, nous portons une grande attention à nos collaborateurs, notamment à travers notre département RH. Ainsi, nous célébrons chaque année la Journée des Collaborateurs en grand style.
Nous sommes très curieux de vivre cette ambiance de travail 'en direct' ! Et quelles sont les autres bonnes raisons pour lesquelles nous devons absolument être de la partie ?
Stephanie : « Après avoir visité 24+, l'un de plus grands du secteur, il serait intéressant de voir comment travaille un 'petit' centre de contact. Nous ne disposons pas d'une équipe qui se dédie exclusivement à l'I.A. Nous, on doit faire tourner la boîte avec 5 développeurs seulement, qui font du très bon travail, d'ailleurs. Nous fonctionnons principalement sur un logiciel qu'ils ont créé et développé en interne. »
C'est de ce logiciel dont vous allez faire une démonstration ?
Stephanie : « En effet, et c'est aussi la raison pour laquelle nous n'avons pas invité des concullègues. Mais nous allons également vous présenter une nouveauté. En coopération avec Orion, nous sommes en train d'optimiser nos formulaires de contact web afin de réduire l'évitement contact. Nous profiterons de l'événement pour montrer comment cette application est directement intégrée dans nos systèmes.
Dans quel centre aimeriez-vous participer à un 'Access All Areas' ?
Stephanie : (réfléchit) “Celui de Proximus. Ces dernières années, leur centre de contact a subi une véritable métamorphose en termes de communication laquelle était autrefois très formelle et guindée. J'aimerais bien y jeter un regard en coulisses pour savoir comment ils se sont réorganisés.
Merci pour cet entretien, Stephanie.
Stephanie : (reprend l'entretien) « J'ai encore un autre scoop à vous annoncer. Nos locaux à Vilvorde feront bientôt l'objet de rénovations majeures. Nous allons également présenter ce projet au cours de notre 'Access All Areas'. Vous pourrez donc déjà jeter un regard dans les coulisses de nos nouveaux locaux. Et faire d'une pierre deux coups, comme on dit...