Si on pouvait garder un secret ? Mmm... plutôt difficile, non ? Surtout si on met un titre aussi alléchant au-dessus d'un entretien intéressant et agréable que Bart Cruyt, le responsable du département International Business Development chez Odigo, nous a accordé. Il nous parle des années 80, de la première fois qu'on est passé au télétravail et d'une chanson italienne. Buongiorno Odigo !
Odigo est une valeur sûre, mais comment présenteriez-vous votre entreprise à un nouvel entrant dans le secteur ?
Bart Cruyt : « Nous avons commencé dans les années 80 en proposant des solutions de services vocaux. Aujourd'hui, cela fait très 'vieille école'. En ces temps lointains, une personne appelait un service et recevait quelques informations : l'heure, les actualités, la météo... Progressivement, nous y avons ajouté des interactions, et aujourd'hui, 37 ans plus tard, Odigo est spécialisée dans les solutions 'omnicanal' pour les centres de contact client. Odigo fonctionne intégralement sur son propre logiciel et propose à ses 250 clients un 'customer contactcenter as a service', autrement dit : un centre de contact client en tant que service.
250 clients, cela fait beaucoup, non ?
Bart Cruyt : « Oui, mais ce sont des clients répartis sur toute l'Europe. Au total, nous traitons tous les ans quelque 3,2 milliard d'interactions sur nos plateformes. Nos 5 plus gros clients occupent ensemble plus de 170 000 postes chez nous. Mais c'était le dernier chiffre dont je vais me vanter au cours de cet entretien. Ceci dit... il y en a encore un (rit). Je peux ?
Allez-y...
Bart Cruyt : « Notre société compte 650 collègues. Mais à mon avis, tous ces chiffres importent peu. Ce que j'apprécie surtout, c'est que les clients nous désignent parfois comme 'leur secret le mieux gardé'. Car Odigo a beau être une grande société, elle est et elle sera toujours un acteur de niche. Et cela nous convient parfaitement. »
Pourquoi avez-vous décidé de devenir un partenaire premium de Customer Contact ?
Bart Cruyt : « Il y a trois raisons à cela. Bon, je fais appel au SOS Piet qui sommeille en moi (il rit et se met à compter sur ses doigts) ('SOS Piet' est un programma télé présenté par le chef Piet Huysentruyt qui vient à la rescousse de personnes qui ratent à chaque fois une recette et leur apprend les astuces pour enfin réussir leur plat préféré). Premièrement : beaucoup de nos clients sont membres de votre fédération. Quoi de plus normal donc pour Odigo que de faire de même. Deuxièmement : Customer Contact est un outil très intéressant pour rester au courant de tous les changements dans le secteur. Il vous met en contact avec des clients, des partenaires, et même avec des concurrents. Cela nous ouvre de nouvelles portes, mais d'une manière spontanée, non agressive. Et enfin, en devenant un partenaire de Customer Contact, nous nous attribuons en quelque sorte un label de qualité. Et c'est un statut qu'Odigo se doit de se l'accorder. »
Vous venez de mentionner nos événements. Quel était votre événement préféré ?
Bart Cruyt : « Personnellement, je trouve les 'All Areas' extrêmement intéressants. Pour les clients, tous les centres de contact client se ressemblent. Mais dans les coulisses, les différences sont énormes. Les événements 'Access All Areas' permettent alors de clarifier les choses. Vous sentez l'ambiance, vous voyez les détails qui passeraient autrement inaperçus, vous voyez comment le centre de contact traite ses employés ... »
« Mais mon événement préféré, c'est bien le congrès Customer Contact annuel. Tout le secteur y fait acte de présence. Nous seulement les fournisseurs, mais aussi les clients. Je vois cela comme un très bon signe. Le congrès est très animé et propose plusieurs thèmes et conférences. L'organisation d'un événement d'une telle ampleur doit demander énormément de temps et d'engagement. Chapeau donc pour l'équipe organisatrice. »
Dans quel domaine Customer Contact pourrait-il encore évoluer ?
Bart Cruyt : « Ils connaissent déjà la réponse, car je leur ai déjà fait part de mon idée à ce sujet (rit). Ce qui fait encore défaut dans nos contrées, c'est un grand salon CX rassemblant tous les acteurs, tant les fabricants d'équipement informatique, les développeurs de logiciels, les sous-traitants que les centres d'innovation... À l'instar de ce qui se fait en France, où se tient le 'All4Customers'. Je comprends qu'il n'est pas très réaliste d'organiser un tel événement au niveau de la Belgique. Mais pourquoi pas au niveau du Benelux ? Ou pourquoi ne pas envoyer dans l'avenir une délégation de la communauté belge à des événements à l'étranger.
Une piste très intéressante à explorer ! Maintenant qu'on parle de l'avenir, quel sera à votre avis le plus grand défi que les centres de contact client devront relever ? Et votre réponse ne peut pas contenir le mot 'technologie' !
Bart Cruyt : (sans hésiter) « L'expérience collaborateur. Nous mettons tous le client au centre de nos activités, mais nous ne pouvons jamais oublier que des collaborateurs satisfaits font des clients satisfaits. Actuellement, les conseillers-clientèle sont saturés face aux changements incessants : de nouvelles fonctionnalités, de nouvelles tâches, de nouvelles applications, traitement des demandes au plus vite... La pression est grande. Peut-être trop grande. Les organisations misent sur de nouveaux canaux, mais oublient parfois qu'il y a des personnes derrière tout cela qui doivent mettre en place et faire démarrer ces nouveautés, et enfin les utiliser.
Malgré toutes les technologies mises en place, les conseillers-clientèle restent donc un maillon essentiel. Comment Odigo soutient-elle ses collaborateurs ?
Bart Cruyt : « En leur offrant de la liberté et de la flexibilité. Ce sont deux concepts que nous trouvons essentiels chez Odigo. Nos collaborateurs choisissent eux-mêmes leurs horaires et leur rythme de travail. Il n'y a qu'un seul mot d'ordre : les objectifs doivent être atteints. Cela fait 14 ans que je travaille chez Odigo et j'ai vu changer l'ambiance énormément. J'étais le premier collègue qui était autorisé à faire du télétravail. C'était révolutionnaire ! Aujourd'hui, quasi tout le monde fait du télétravail. Les collaborateurs déterminent eux-mêmes comment ils peuvent donner le meilleur d'eux-mêmes. Et ça marche ! »
Pourquoi ?
Bart Cruyt : « Les collaborateurs peuvent s'approprier leur travail. Ils se sentent impliqués, responsables des tâches et des projets qui leur sont confiés. Personnellement, je n'ai jamais eu le sentiment d'avoir été 'dirigé'. Et j'ai pu réaliser tout ce que je voulais accomplir chez Odigo. »
Quelle chanson vous semble parfaite pour décrire l'ambiance chez Odigo ?
Bart Cruyt : (il se met à chanter) « È primavera… Sarà perché ti amo ». J'adore cette chanson, qu'on entend souvent dans notre maison depuis que ma fille a fait un programme d'échange en Italie. Le titre de la chanson, c'est 'parce que je t’aime'. Et cela s'applique aussi à Odigo, la société où je travaille depuis presque 15 ans et où j'exerce mon job avec toujours autant d'amour et de passion. »
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