À une époque où tout change à une vitesse effrénée, l'expérience client est également en constante évolution. Mais où mène cette évolution ? Et comment garder une vue d'ensemble si toutes les semaines un nouvel outil ou une nouvelle tendance se transforme en Saint Graal.
Zendesk, l'un des partenaires de Customer Contact, vient à la rescousse en faisant le point sur 5 tendances 'intelligentes'. Êtes-vous prêt à booster votre expérience client ?
Tendance n° 1 : Apprenez à connaître vos clients personnellement (merci, IA générative !)
Les consommateurs veulent avoir l'impression d'être traités comme des individus. Ils désirent des interactions honnêtes, claires et orientées client. Quoi de plus normal, non ?
Même si l'intelligence artificielle n'en est encore qu'à ses balbutiements, elle nous offre déjà des outils pour rendre l'expérience client plus personnelle. Des petits commerces de proximité aux multinationales, chaque entreprise peut avoir recours à l'IA générative pour mettre en place un service personnel via chat, via mail ou via des assistants vocaux. Et c'est une situation gagnant-gagnant, autant pour les collaborateurs des centres de contact qui auront de meilleurs outils à leur disposition que pour les clients qui bénéficieront d'une meilleure expérience.
Tendance n° 2 : Les chatbots sont l'avenir (et il n'y pas de mal à ça)
Finis les réponses 'non humaines' et les liens vers votre page 'Foire aux Questions' !
Comme les diamants bruts, les chatbots sont des outils qui présentent un énorme potentiel qui ne demande qu'à être développé et exploité. Après les avoir taillés et polis - c'est-à-dire après avoir fait des investissements plus conséquents en IA - ils se transforment en conseiller clientèle digital qui parlent le langage de votre marque. Le client reçoit des informations rapides et la réponse souhaitée.
Tendance n° 3 : La sécurité n'est pas une option, mais un must
Dans la salle de box qu'est l'univers en ligne, la fraude digitale peut assener des coups directs. En tant qu'entreprise, il faut savoir se défendre pour parer les coups. Mais comment ? En mettant en pratique une stratégie de défense à 3 niveaux :
- investir avec conviction en IA afin de contrer les fraudeurs
- être transparent vis-à-vis de vos clients sur la manière dont vous utilisez ses données personnelles
- informer vous clients sur la manière dont vous sécurisez les données
Et tout cela sans mettre KO l'expérience client personnalisée. Les uppercuts, vaut mieux les lancer aux fraudeurs. Voilà !
Tendance n° 4 : 'Support' = 'sales'
« Je les veux, ces baskets. Ah, zut, ma pointure n'est plus de stock. Attends, je demande au chatbot. » Les consommateurs s'attendent de plus en plus à pouvoir régler leurs achats via chat. En tant que conseiller clientèle, vous pouvez réaliser cette attente du client. L'opportunité réside dans la vitesse avec laquelle vous pouvez lui répondre. Nous avons titillé votre curiosité ? Lancez alors vite une recherche 'commerce conversationnel' dans Google.
Et le saviez-vous qu'il existe aussi des chatbots avec images ? Passez encore vite chez le coiffeur, car le shopping via livestream, c'est pour bientôt !
Tendance n° 5 : Ces outils n'apporteront que du bonheur
Les conseillers clientèle représentent le cœur battant de votre centre de contact. De mauvaises décisions par rapport à l'affectation et la formation des collaborateurs dans ce département-clé de votre organisation, auront toujours un impact (démontré) sur votre chiffre d'affaires.
Investir dans des outils prédictifs peut alors vous venir en aide. Ainsi, vous réussissez à éliminer autant que possible les incertitudes et à améliorer l'expérience client et les performances de votre équipe de conseillers clientèle. Et bien évidemment, à augmenter votre chiffre d'affaires !