'Appeler un centre de contact, cela prend du temps'
Customer Contact a mis en place un partenariat fort avec la branche belge de Delaware, une société internationale et fournisseur de services et solutions informatiques. Anouk, leur responsable du développement commercial nous explique l'importance de ce partenariat et souhaite partager avec nous son expérience récente avec un centre de contact.
Quelle est selon vous la tendance ou l'évolution la plus importante dans notre secteur d'activités ?
Anouk : Je dirais le 'libre-service'... Autrement dit, offrir aux clients des outils qui leur donnent une certaine autonomie, comme un portail pour prendre rendez-vous ou soumettre un dossier, un chatbot qui passe vite à un opérateur réel lorsqu'il est nécessaire, ...
Cela permet aux centres de contact de réaliser des économies et de numériser les informations recueillies afin de les rendre exploitables et d'améliorer leurs services. À plus long terme, ces solutions de capture de données pourront leur aider à optimiser l'automatisation de leurs processus.
Quel est selon vous le principal atout d'un collaborateur d'un centre de contact ?
Anouk : « Mmmm... Trouver rapidement une réponse ou une solution. Mais si cela n'est pas possible du premier coup, il est très important qu'il assure le suivi et qu'il agisse de manière proactive. Par exemple, en avançant un rendez-vous lorsqu'un créneau se libère dans le calendrier suite à un désistement.
Il est donc essentiel de disposer d'outils adéquats et d'avoir une visibilité totale sur les données clients. Ils permettront aux collaborateurs de centres de contact de travailler efficacement et confortablement. Et des collaborateurs satisfaits, c'est l'assurance d'avoir des contacts clients plus positifs. »
Votre dernier contact avec un centre de contact, il date de quand ?
Anouk : « Il y a peu, j'ai contacté Proximus pour l'installation de la fibre. Mon expérience m'a laissé un sentiment mitigé...
Appeler un centre de contact, cela prend du temps. Il y a d'abord le menu de sélection, puis il faut expliquer la raison de votre appel, communiquer vos données clients... En plus, lors de mon appel, leur système s'est planté à un certain moment...
En fin de compte, je préfère les canaux digitaux qui me permettent de prendre ou de déplacer moi-même un rendez-vous. Et le fait de recevoir ensuite un mail ou un sms de confirmation, cela me rassure. »
Pourquoi Delaware a-t-elle décidé de devenir un partenaire de Customer Contact ?
Anouk : « Delaware aime coopérer avec des associations comme Customer Contact qui disposent d'un réseau de qualité étendu. Par le biais de Delaware Digital nous souhaitons partager avec d'autres partenaires et entreprises notre expertise et nos connaissances dans le domaine de l'expérience client et des centres de contact. »