commercieel klantcontact

Telesales, Telemarketing, Up & Cross-selling, Welcome Calls, Service Calls… en alle andere outbound klantcontact

Hoe herken je een waardevol commercieel klantcontact?

Ongeveer 10 tot 15% van alle klantcontacten bestaan uit commerciële klantcontacten. Telesales en Telemarketing zijn wellicht de bekendste vormen van commerciële klantcontacten, waarbij consumenten of bedrijven vanop afstand gecontacteerd worden met een commerciële aanbieding. Andere vormen zijn up & cross-selling waarbij bestaande klanten met een extra aanbieding worden benaderd. En er zijn ook welcome calls en service calls om de loyaliteit van nieuwe en bestaande klanten te versterken.

In commercieel klantcontact staat vertrouwen voorop. Mede daarom stelde Customer Contact een handige infographic op die je kan volgen bij verkoop op afstand. Hiermee kunnen consumenten en bedrijven een kwalitatieve, betrouwbare en waardevolle call herkennen.

De belangrijkste elementen op een rij:

 1. Check de Bel-Me-Niet-Meer Lijst

2. Identificeer jezelf

3. Wees volledig en duidelijk

4. Leg alle afspraken vast

5. Stuur de klant een bevestiging

Je kan de infographic downloaden en gebruiken in jouw organisatie.

Bel Me Niet Meer!

België is één van de weinige landen in Europa die een opt-out regeling hebben voor telemarketing oproepen. Consumenten én bedrijven kunnen hun nummer afmelden op de Bel Me Niet Meer lijst zodat ze geen commerciële oproepen meer ontvangen.

De Bel Me Niet Meer Lijst wordt beheerd door de vzw DNCM (Do Not Call Me), waarvan Customer Contact ook lid is in het Bestuursorgaan. Klachten worden behandeld door de FOD Economie. Wie toch klanten belt die op de Bel Me Niet Meer Lijst staan, riskeert hoge boetes tot wel € 80.000,-. Dat geldt overigens voor zowel opdrachtgever als uitvoerder.

LET OP: In tegenstelling tot in Nederland moet je in België ook bij het bellen naar je bestaande klanten eerst de Bel Me Niet Meer Lijst checken. Staat je bestaande klant effectief op de lijst? Vraag hem of haar dan voor een opt-in toestemming om te mogen bellen in de toekomst en leg deze afspraak duidelijk vast.

Guidelines Telefonische Marketing, FOD Economie controleert

De FOD Economie heeft in 2015 een guideline gepubliceerd over telefonische marketing. Customer Contact is momenteel bezig om aan de FOD Economie een aantal aanbevelingen te doen om de guidelines aan te passen aan de moderne tijden en de kwaliteitsslag die de sector de laatste tijd gemaakt heeft. Ook zijn een aantal terminologieën uit die tijd niet echt duidelijk of ondertussen zelfs volledig achterhaald. We houden je op deze pagina op de hoogte van de vorderingen hiervan.

Je kan de Guidelines Telefonische Marketing hier downloaden.

De Economische inspectie heeft ons ondertussen op de hoogte gesteld dat er in het voorjaar van 2021 extra controle zal worden uitgeoefend onder andere op het naleven van de Do Not Call Me lijst…

Mag ik een gesprek opnemen en moet ik dat communiceren?

Team Quality van Customer Contact heeft in januari 2020 het allereerste Belgische Quality Monitoring Charter gepubliceerd. In het charter wordt de Belgische wetgeving besproken over onder andere het opnemen van gesprekken en de communicatie hierover naar klanten en klantcontactmedewerkers.

Het charter bevat praktische tips hoe om te gaan met de relevante wetgeving bij commerciële klantcontacten.

Nieuws over commercieel klantcontact

Events over commercieel klantcontact

 Op 20 mei 2021 organiseert Customer Contact in samenwerking met DNCM een webinar over Telesales, nu en in de toekomst.

Wat is de impact van de corona-crisis geweest op commerciële klantcontacten? Hoe staat het met de Bel Me Niet Meer Lijst en andere wet- en regelgeving? Hoe pakken Belgische contact centers en adverteerders de Telesales van de toekomst aan? Al deze vragen en meer beantwoorden we in een interactief webinar.

 

Handige informatie over commercieel klantcontact