Ons nieuw CC-lid van de maand is Primagaz. Een bedrijf met een grote naamsbekendheid maar misschien weten velen van ons niet exact wat Primagaz doet. Onze eerste vraag aan Sofie Vanmierlo (Project Management Officer) en Carolien Beckers (Customer Care Manager) van Primagaz Belgium NV is dan ook logischerwijs ...
Kunnen jullie even samenvatten wat Primagaz juist doet?
Wel, wij verkopen en leveren propaangas aan voornamelijk drie doelgroepen. Groep één zijn mensen die voor hun verwarming en warm water thuis gas gebruiken maar niet kunnen aansluiten op het aardgasnetwerk. Groep 2 zijn wat wij recreatieve gebruikers noemen: mensen die gasflessen kopen bijvoorbeeld om te barbecueën of te kamperen. En daarnaast is er de B2B-doelgroep: bedrijven die een op-maat opslagtank voor propaan hebben voor hun energiebevoorrading.
Een belangrijke focus van Primagaz is duurzaamheid.
Inderdaad, propaangas is een alternatief met lagere impact op het milieu dan bijvoorbeeld mazout. Maar we gaan daar nog verder in en investeren bijvoorbeeld in het winnen van propaan uit biomassa. Dat zijn stijgende volumes die we op de markt aanbieden als ons Futuria-productgamma. De CO2-uitstoot van propaan ligt op 20% lager dan die van stookolie en die van Futuria Propaan ligt zelfs 70% lager. Op dit moment is dat vooral interessant voor bedrijven die we op die manier helpen hun duurzaamheidsdoelstellingen te halen.
Hoe is jullie customer care afdeling georganiseerd?
Onze customer care staat in voor een snelle en efficiënte service en ondersteuning van vooral onze bestaande klanten en is georganiseerd in vier teams. Team 1 behandelt klassiek alles wat orders en facturatie inhoudt. Het tweede team behandelt contractvragen en -aanpassingen en staat in voor het overnameproces bij verhuizingenenz. Een derde team biedt technische ondersteuning. Zij staan in voor alle afspraken rond het onderhoud en de keuring van de tanks, boven- of ondergronds. En tenslotte is er het team dat onboarding regelt van de nieuwe klanten, bv afspraken maken over het installeren van een nieuwe tank.
Welke kanalen gebruiken jullie om met jullie klanten te communiceren?
Centraal staat onze online klantenportaal, MijnPrimagaz. Daar hebben klanten een account waar ze transacties kunnen doen, bijvoorbeeld een bestelling plaatsen, levering opvolgen, facturen terugvinden, enz. Daarnaast hebben we onze website, onze social media kanalen uiteraard, plus klassiek: e-mail en telefoon. Telefoon blijft toch een belangrijk kanaal, zeker voor de oudere klanten. Iedereen die via één van die kanalen binnenkomt, komt bij dus bij customer care terecht.
Hoe zien jullie jullie interne customer care evolueren in de toekomst?
Op dat vlak zetten wij vooral in om klanten de weg te wijzen naar de portal. Hoe meer eenvoudige taken -zoals bv het plaatsen van een bestelling- digitaal kan, hoe meer tijd er natuurlijk bij onze customer care medewerkers vrijkomt om mensen persoonlijker te helpen.
En dan valt ook het magische woord: AI?
Inderdaad. Ook daar zijn we, hier in België en op groepsniveau, mee bezig. Primagaz maakt deel uit van de internationale groep SHV, actief in 26 landen, die veel aandacht heeft voor de implementatie van die nieuwe technologieën. Een eerste AI-toepassing is al ‘up and running’: onze inkomende e-mails worden door AI gescand en automatisch geclassificeerd. Er worden tags aan toegewezen en op basis daarvan gedispatched naar het juiste team. We zetten vooral in op ondersteunende AI om bij onze agents tijd vrij te maken voor direct, kwalitatief klantcontact.
Zijn er specifieke challenges waarmee jullie customer care te maken krijgt?
Inderdaad, dat zijn er voornamelijk twee. Ten eerste is er uiteraard de seizoenaliteit. De eerste winterprikken geven telkens weer ook pieken in inkomende calls en e-mails. Dat is elk jaar weer een uitdaging, vooral qua capaciteitsplanning dan.
En daaraan vasthangend is er de veranderde online-shopping-mentalitieit van het publiek: ‘Ik bel nu en ik wil -bij wijze van spreken- binnen een uur mijn levering al ontvangen.’ Klanten bellen dan soms verschillende malen terug -wat extra druk geeft- en er zijn er ook bij die dan agressiever uit de hoek komen. Daar krijgen we op customer care wel meer mee te maken dan vroeger.
Daarnaast komt er de complexiteit van onze taken, omdat we enerzijds instaan voor de energielevering, maar anderzijds ook voor de installatie die zorgt voor de energietoevoer. Het opbouwen van de nodige kennis hierover vergt tijd.
Jullie zijn sinds kort lid van Customer Contact & CXForum. Wat zijn jullie ervaringen tot nu toe? En julie verwachtingen?
Voor ons gaat het vooral om bij te leren van de inzichten van andere leden, van de best practices die gedeeld worden bijvoorbeeld op jullie events, waar we er intussen al een paar van hebben bijgewoond.
Zo hebben we al een Access All Areas bezoek meegedaan. Het was uiterst interessant om letterlijk op de werkvloer van een ander bedrijf te kunnen kijken hoe zij hun customer care aanpakken. Omdat een aantal belangrijke uitdagingen voor ons toch dezelfde zijn. De uitwisselingen die je daar hebt, zijn heel leerrijk!
En verder: op de hoogte blijven van trends en tendensen die impact hebben op onze sector en uiteraard is een federatie als Customer Contact & CXForum dé manier om een netwerk op te bouwen. Zo zijn we via Customer Contact al in contact gekomen met een ander bedrijf waar we volgende week een meeting mee hebben om ervaringen uit te wisselen en te kijken hoe we van elkaar kunnen leren.
Netwerken werkt dus duidelijk! Alvast bedankt voor jullie tijd en tot snel op één van de events.