i-mens is dan wel ons ‘Nieuw Federatielid van de Maand’ maar echt onbekenden zijn ze niet. Zo zullen de bezoekers van ons laatste congres zich misschien de inspirerende breakout herinneren die Jet De Mol, manager van het inhouse service center, daar gaf samen met Cisco. En het was opnieuw Jet die met Lotte Leybaert, customer experience manager, Marcia Willems, accountmanager en Ingrid Van Deuren, manager kwaliteit, vorige week glansrijk met onze vijfde Gouden Giraf naar huis ging.
We praten met Jet en Lotte over hun organisatie en de zoektocht naar de perfecte dienstverlening.
Dus, Jet en Lotte, allereerst proficiat! Wat een prestatie!
Jet: Ja, we spraken er al een tijdje van om lid te worden maar de Gouden Giraf was wel de concrete aanleiding: we wilden echt meedoen. Lotte: Nee, we wilden écht winnen. (lachen beiden)
En dat is gelukt! Maar straks meer over de perfecte customer journey. Misschien eerst even voorstellen: i-mens lijkt een niet alledaagse organisatie en dat begint al met een niet alledaagse naam. Vertel!
Lotte: i-mens is een zorgorganisatie die in 2020 ontstaan is door de fusie van 12 VZW’s. Op vandaag telt onze organisatie 11.259 medewerkers en 85.000 klanten. Wij bieden zorgoplossingen voor elke fase van het leven: van geboorte tot palliatie. En dat gaat zowel over thuiszorg, als gezinszorg en thuisverpleging, maar evengoed over comfortzorg bv een poetshulp met dienstencheques.
Daarnaast bieden we ook oplossingen qua woonzorg. Dit omvat 2 woonzorgcentra en 7 groepen van assistentiewoningen. En een derde pijler is kinderzorg, met voornamelijk een 25-tal kinderdagverblijven en 350 onthaalouders.
Hoe verhouden jullie zich tot andere zorgorganisaties zoals bijvoorbeeld mutualiteiten?
i-mens is zelf geen mutualiteit. We hebben wel partnerships met diverse mutualiteiten. Concreet betekent dit dat ze hun leden aan ons doorverwijzen voor de zorguitvoering. We merken wel dat onze merkbekendheid groeit waardoor steeds meer klanten rechtstreeks de weg naar i-mens vinden via het 078 nummer of de website.
OK! En als je dat in één term zou moeten samenvatten?
Lotte: Wij noemen onszelf graag een geïntegreerde zorgorganisatie. We hebben immers alle diensten om de klant optimaal te ondersteunen onder 1 dak. Met als centrale waarde: de mens. Vandaar ook onze naam!
Jet: We vertrekken steeds van het verhaal van de klant, de persoon die ons contacteert met een zorgvraag. Vandaar de cruciale rol van het Service Center. Ons aanbod is vraaggestuurd maatwerk. We luisteren en informeren naar de behoeftes en vragen en bekijken welke dienstverlening wij hebben om die persoon of dat gezin zo goed mogelijk te ondersteunen, al dan niet in een thuissituatie. Bijvoorbeeld iemand die belt rond kraamhulp, heeft in een volgende fase misschien ook een kinderdagverblijf nodig. We bieden ook thuisoppas zieke kinderen aan. Allemaal onderdelen van een geïntegreerd zorgpakket voor jonge gezinnen.
Welke toekomstige evoluties zien jullie in jullie dienstverlening?
Lotte: Een eerste aandachtspunt is het permanent optimaliseren van de klantreizen van elke dienstverlening. We analyseren met iedereen die in contact komt met klanten uit die dienst welke stappen die klant doorloopt, welke tevredenheidscijfers daarnaast staan en hoe we die veelal hoge cijfers toch kunnen 'tweaken' door bv het nog makkelijker maken voor de klant. En dat 100% vanuit het standpunt van de klant. Daar kan digitalisering in veel gevallen helpen bv een sms voor de opstart om aan te kondigen wie de klant wanneer mag verwachten.
Jet: Ten tweede zijn er onvermijdelijke trends zoals AI. Gedurende 5 jaar hebben we in het service center een knowledge database uitgebouwd zodat je op trefwoord antwoorden kan gaan zoeken. Het project van dit jaar is om al die kennis te ontsluiten in een AI-driven chatbot die onze agenten zal voeden met volledigere en veel snellere antwoorden op vragen van klanten zodat zij nog meer kunnen focussen op de interactie met die klant.
Dat menselijk contact met emotie en empathie is in onze sector zo essentieel dat we er bewust voor kiezen om niet met chat- of voicebots te gaan werken. De inzet van AI zal er net voor zorgen dat onze medewerkers nog meer oog hebben voor de menselijke interactie.
Lotte: En ten derde is er op langere termijn de ontwikkeling van nieuwe producten die beantwoorden aan nieuwe noden. Bijvoorbeeld: nieuwe woonvormen voor senioren. Die projecten komen dan in meerjaren businessplannen terecht.
Als ik het zo hoor is jullie naam alles behalve toevallig i-mens en is klantgerichtheid echt jullie DNA.
Lotte: Inderdaad. Drie andere, belangrijke manieren waarop dit tot uiting komt. Eén is ‘i-mens klantgericht’, ons intern traject met kompas 5 klantintenties -gebaseerd op onze waarden en purpose- om collega’s intern te helpen klantgerichter te handelen. Bij elk contact, in elke stap van een klantreis benaderen we hen met een bepaalde intentie om bij die klant het juiste gevoel op te wekken. Dat proces gaan we de komende jaren nog verfijnen. Daarnaast gaan we ook met klantbeloftes werken om die klantgerichtheid concreet te maken. Denk aan de Bol-belofte: vandaag besteld, morgen geleverd. Tot slot zetten we volop in op het binnenbrengen van de stem van de klant via diverse metingen, zowel transactioneel (op een specifiek punt in de klantenreis) als relationeel (vb. NPS score). Zo peilen we pro-actief naar de beleving en gebruiken we de input om diensten, processen en beleid bij te sturen. Klantgerichtheid is bij ons eigenlijk de maatstaf van alles.
Jullie zijn net lid geworden van Customer Contact & CXForum. Wat zijn jullie redenen om dat te doen?
Jet: Ik heb het geluk gehad dat ik een aantal jaar door leveranciers was uitgenodigd voor jullie congres. Ik vond dat heel inspirerend en kwam altijd met ideeën terug maar vond het spijtig dat ik dan niemand had om mee te ‘sparren’ of ideeën uit te werken binnen onze organisatie. Nu kunnen we meerdere van jullie events bijwonen en dat creëert een sterke interne dynamiek. Plus de mogelijkheid tot netwerken natuurlijk. We zijn met verschillende organisaties met dezelfde vraagstukken bezig en kunnen dus van elkaar leren.
Lotte: Inderdaad, voor Jet is dat vooral op vlak van customer care centers, voor mij wat CX thema’s aangaat. Hoe pakken andere sectoren dat aan? Ook bijvoorbeeld in Nederland. En hoe kunnen we van elkaar leren? Ik kijk alvast uit naar de komende events om te netwerken en inspiratie op te doen!
Dan zien we elkaar zeker daar! Bedankt voor jullie tijd en nogmaals proficiat met de schitterende entree die jullie gemaakt hebben met het winnen van de Gouden Giraf!