Een kennismaking.
Welkom Stefaan Bogaert. Kan je kort jezelf en NTT Data voorstellen? Veel Customer Contact leden zullen jullie wel kennen ‘van naam’ maar misschien niet exact weten wat jullie doen?
Stefaan: ‘Inderdaad, die opmerking krijgen we wel vaker. En het feit dat we de laatste 7 jaar 3 keer van naam veranderd zijn, zal daar ook niet bij helpen (lacht). Dus: NTT Data Belgium omvat vandaag ongeveer 650 werknemers die IT oplossingen bouwen voor nationale and internationale klanten. Dat gaat over de meest uiteenlopende stappen in bedrijfsprocessen.
En jullie afdeling doet dat dan specifiek voor customer care centers?
Klopt, wij zijn een service provider en integrator. Met andere woorden: wij nemen technologie die op de markt gebracht wordt door spelers als Cisco en Genesys en gaan die voor onze klanten installeren en perfect op hun maat configureren. Uiteraard gaan we ook gebruikers opleiden en adviseren plus het systeem onderhouden, evalueren en bijsturen.
Voor wat voor bedrijven werken jullie vooral?
Logischerwijs werken we vooral voor bedrijven die grotere contactcenters hebben maar niet zelf rechtstreeks met die tech providers die hele set-up willen of kunnen doen en die een lokale touch verkiezen. Die bedrijven rekenen dan op onze know-how om dat samen met hen te doen. Wij hebben heel wat klanten in de financiële sector, de grotere banken en verzekeraars. We hebben ook heel wat ervaring in de overheid, mutualiteiten en andere dienstensectoren. Maar ook een aantal meer industriële en B2C klanten.
En wat maakt jullie uniek?
Contactcenters zijn booming business natuurlijk. Maar wij bouwen ze al bijna 30 jaar. Veel van onze experts hebben 15-20 jaar ervaring. En dat geeft ons natuurlijk een voorsprong. Ook bijvoorbeeld in communicatie: je praat enerzijds met IT-ers maar we zetten systemen op voor business gebruikers. Het moet werken zoals zij willen dat het werkt. Onze mensen hebben die noodzakelijke duale skills.
Plus hebben we topcerficaties met alle leading vendors in de markt zoals Microsoft, Genesys, Cisco, Luware, Salesforce enz. Oplossingen bestaan zelden uit één enkele component en onze brede kennis laat ons toe inegraties tussen die componenten in goede banen te leiden. Wij krijgen vertrouwen van onze klanten net omdat onze mensen ervaren zijn en we sterk investeren in hun opleiding.
En dan speelt ook het feit dat jullie deel zijn van een grote internationale groep?
Exact. We zijn wel degelijk deel van een groot Japans consortium met bijna 200.000 werknemers en massa’s expertise en ‘legacy’. Vanuit de groep wordt jaarlijks 3,6 miljard dollar geïnvesteerd in R&D en innovatie. Bijvoorbeeld in AI. Dus die lokale know-how wordt, waar nodig, aangevuld met die internationale kennis vanuit de groep. Best of both worlds dus.
Het magische woord is gevallen. Hebben jullie een specifieke approach als het over AI gaat?
Ons focus is gericht op ethical, responsable en sustainable AI. Dus we gaan in dialoog met de klant hun noden in kaart brengen en we komen dan met slimme innovatieve oplossingen die zij bijvoorbeeld zelf perfect onder controle kunnen houden. Maar even goed natuurlijk moeten medewerkers met dat systeem vlot aan de slag kunnen, het moet hun leven makkelijker maken en het moet hen vooral helpen om hun klanten beter te helpen. Dus ook daar die ‘consultancy driven approach’.
Je zei ook ‘sustainable’. Terwijl AI de naam heet dat net niet te zijn. Hoe gaan jullie daarmee om?
Als groep investeren wij bijvoorbeeld in onderzoek naar photonics en optoelectronics, het inzetten van licht om de milieu-impact en energie consumptie van AI op termijn te verminderen. Zo werken we eraan dat klanten die -met of zonder ons- toch AI gaan gebruiken, het dankzij ons op de meest duurzame manier mogelijk doen.
Wat zien jullie als volgende stappen in AI?
Eén die wij nu al nemen is ‘Agentic AI’. Dat zijn AI-agenten die niet alleen in staat zijn om te communiceren maar die ook zelfstandig een uitvoerende, ondersteunende taak kunnen overnemen om business processen te verbeteren. Zo kunnen ‘human agents’ focussen op meer kwalitatieve taken. Zo kan een AI-agent een summary van een gesprek maken in plaats van de agent. Niet omwille van de samenvatting maar één waarbij automatisch actiepunten gelogd en tags toegewezen worden. Of ‘agent assist’ waarbij AI live tijdens een gesprek aan een agent ‘next best actions’ kan voorstellen om klanten beter en pro-actief te gaan helpen.
Een ander voorbeeld: op dit moment testen wij in ons innovatielab live vertaalsoftware om bijvoorbeeld mensen die met een acute vraag in een ziekenhuis komen maar geen Nederlands of Frans spreken toch snel en goed te kunnen helpen. Nu zijn we dergelijke vertaalbots aan het leren om te gaan met verschillende dialecten, leeftijden,.. alvorens we ze echt kunnen uitrollen.
Jullie zijn al een aantal jaar lid van Customer Contact & CXForum. En jullie zijn ook een erg actief lid. Waarom is dit belangrijk voor jullie?
De meest voor de hand liggende reden is naambekendheid. Zoals in het begin al gezegd. Maar wij vinden het ook belangrijk om onze expertise en klantgerichtheid te delen en te demonstreren. Bijvoorbeeld door met een klant als Mediahuis een keynote op jullie congres te verzorgen. Klantcases zijn de mooiste demonstratie van wat we exact doen en het bewijst ook die lokale focus. Networking ook uiteraard. Naar aanleiding van zo’n keynote bijvoorbeeld raak je aan de praat met andere klanten én potentiële klanten.
Jullie inbreng wordt alvast heel hard gesmaakt. Bedankt daarvoor. We kijken bijvoorbeeld al uit naar jullie inbreng op ons AI-event in juni. En ook bedankt voor dit gesprek!