In een tijdperk van versnelde verandering, is ook de customer experience volop in beweging. Maar waar gaat het naar toe? En hoe hou je het overzicht als elke week een nieuwe tool of trend omgedoopt wordt tot de heilige graal?
Gelukkig zet Zendesk, partner van Customer Contact, 5 ‘intelligente’ trends op een rijtje. Klaar voor een boost in je klantbeleving?
Trend 1: Leer je klanten persoonlijk kennen (bedankt generatieve AI!)
Consumenten verlangen naar interacties die eerlijk, duidelijk en vriendelijk aanvoelen. Willen we dat niet allemaal?
Ook al staat het nog in zijn kinderschoenen, AI biedt je nu al de tools om je klantervaringen persoonlijker te maken. Van lokale handelaar tot multinational, iedereen kan generatieve AI inzetten voor een persoonlijke service via chat, mail, spraakassistenten… Customer contactmedewerkers krijgen betere tools en de klant een betere ervaring. Win-win!
Trend 2: Chatbots zijn de toekomst (en da’s oké)
Gedaan met die ‘niet-menselijke’ antwoorden en links naar je FAQ-pagina!
Chatbots zijn ruwe diamanten met een enorm potentieel. Eens onze vriendjes gepolijst zijn (we bedoelen: meer investeren in AI), veranderen ze in digitale customer contactmedewerkers die de toon van je merk spreken. Informatie wordt snel gepresenteerd en de klant krijgt antwoord zoals die het wenst.
Trend 3: Beveiliging is geen optie, maar een must
In de online boxring is digitale fraude stevig aan het uithalen. Als bedrijf moet je dan in de defense. Hoe? Met een drievuldig aanvalsplan:
- investeren met overtuiging in AI om oplichters de baas te blijven,
- wees transparant met je klant over hoe je haar gegevens gebruikt,
- informeer je klant over je gegevensbeveiliging.
En dat allemaal zonder dat je de persoonlijke klantervaring een uppercut geeft. Die deel je beter uit aan fraudeurs. KO!
Trend 4: ‘Support’ en ‘sales’ zijn 1 woord
“Oh, ik wil deze sneakers kopen… Oei, niet in mijn maat beschikbaar… Wacht, ik vraag het effe aan de chatbot.” Consumenten verwachten steeds vaker dat ze via chat makkelijk hun aankopen kunnen regelen. Als customer contactmedewerker kan je die droom waarmaken. En in die snelheid zit je opportuniteit. Start alvast dat rondje googlen over ‘conversational commerce!’
Trouwens, chatbot kan ook met beeld. Dus leg je haar nog even goed, want shoppen via livestream komt eraan!
Trend 5: We ‘voorspellen’ met deze tools alleen maar geluk
Customer contactmedewerkers zijn hét hart van het bedrijf. Foute beslissingen over personeelsbezetting- en training in deze tak van een organisatie hebben altijd (bewezen) gevolgen voor je omzet.
Investeren in voorspellende tools kan dan helpen. Zo hou je onzekerheden binnen de perken en verbeter je de klantervaring én de prestatie van je customer contactteam. En natuurlijk, niet te vergeten: die omzet!
Download het volledige rapport
VOOR DE EARLY ADOPTERS: NOG 5 EXTRA FUTURE TRENDS
Hou jij graag de vinger aan de pols? Zendesk zette nog 5 CX Trends in de kijker voor nu en de
toekomst. Je leest ze allemaal in hun CX Trends Rapport 2024.