TOPCOLLEGA’S AAN HET WOORD: SANDRA HERBOTS & MARIJKE PERMENTIER (SECUREX)
Managers en teamleaders staan vaak in de schijnwerper, maar hier willen we net àlle customer contactcollega’s in the picture zetten. Sandra Herbots en Marijke Permentier van het Securex Customer Care Team bijten graag de spits af. Topcollega’s, stuk voor stuk!
Wat maakt werken in een customer contactcenter zo bijzonder?
Sandra: “De klanten! Ik blijf altijd nieuwsgierig naar waarom mensen ons bellen. Elke call is ook anders, met een ander gevoel. Dat maakt dat ik in een call ook veel van mezelf kan leggen. En als de mensen dan tevreden zijn op het einde van een gesprek, dat doet me wat.”
Marijke: “Dat ervaar ik ook, Sandra! De diversiteit aan vragen is zo groot dat de klant en wij, als customer contactmedewerker, er elke dag slimmer van worden. Een tevreden klant is het beste gevoel dat je kan wensen.”
Vind je dat de sector nog te vaak negatief bekeken wordt?
Marijke: “Daar sta ik eigenlijk niet bij stil. Het is aan de medewerker en het management om onze klanten en omgeving ervan te overtuigen dat wij meer zijn dan die ‘typische callcenters’.”
Sandra: “Klopt! Nochtans heb ik soms toch het gevoel dat een contactcenter nog negatief bekeken wordt. Wij kunnen even goed werk leveren als een assistent in een boekhoudkantoor, terwijl die beroepsgroep amper negatief in het nieuws komt.”
Marijke: “Maar ik vind wel dat er al een mooi parcours afgelegd is bij bedrijven die met een customer contactcenter werken. Die negatieve associaties, daar stappen we stilletjes aan van weg.”
Merk je die perceptie ook? In gesprekken met vrienden of in de media...?
Marijke: “Niet echt, nee.”
Sandra: “Mijn privé-omgeving hoort heel vaak mijn positieve verhalen over mijn job, dus die weten hoe tof het kan zijn.”
Marijke: “Dat hoef ik mijn familie ook niet meer van te overtuigen.” (lacht)
Wordt de klant mondiger volgens jou? Of vind je dat zwaar overroepen?
Sandra: “Ik werk nu 2 jaar als Customer Care Advisor bij Securex, hiervoor werkte ik meer dan 30 jaar in de IT-sector. En ja, ik mag wel stellen dat klanten ‘mondiger’ geworden zijn…”
Marijke: “Ze zijn inderdaad mondiger, Sandra, en ik vind ook prijsbewuster. Zeker sinds corona. Klanten willen echt de service waarvoor ze betalen. Is deze niet naar wens, dan zullen we dat zeker horen.”
Sandra: “Zo’n situaties zijn altijd een uitdaging voor ons. Ook hierop moet je uiteindelijk kunnen inspelen en de call positief afsluiten.”
Wat vind je zelf één nadeel aan werken in een customer contactcenter?
Sandra: “Het is best een intensieve job. Iets meer ‘ademruimte’ krijgen, zou welkom zijn.”
Marijke: (denkt lang na) “Ik vind niet meteen nadelen. Misschien eerder pijnpunten.”
Sandra: “Schrijf dat van mij dan ook maar eerder op als pijnpunt.” (lacht)
Aan wat denk je dan?
Marijke: “De backoffices moeten er af en toe aan herinnerd worden dat alle neuzen in dezelfde richting staan. In die richting is: de klant. Elke afdeling moet die klantenfocus bewaren, vind ik.”
Technologie biedt enorm veel mogelijkheden, vind je dat bedreigend?
Marijke: “Je kan het niet meer wegdenken in deze tijd. Het is voor ons en voor de klant een uitdaging om zo veel mogelijk elektronisch te werken en te denken. Het neemt wel veel administratief werk weg, waardoor er meer tijd vrijkomt voor belangrijkere zaken.”
Sandra: “Ik maak me ook niet meteen zorgen. Zolang mijn job niet op het spel komt te staan, ben ik helemaal mee met die technologie.” (lacht)
Marijke: “Zo ver zal het wel niet komen, zeker?”
Sandra: “Laat ons hopen van niet, Marijke.” (lachen allebei)
GEEF HET WOORD AAN EEN TOPCOLLEGA
Wil jij ook graag je mening kwijt over onze sector? Of heb je een collega met een uitgesproken visie? Mail naar sandra@customercontact.be