Malgré la notoriété de son nom, beaucoup d’entre nous ne savent peut-être pas exactement ce que fait Primagaz. Notre première question à Sofie Vanmierlo (Project Management Officer) et Carolien Beckers (Customer Care Manager) de Primagaz Belgium SA est donc tout à fait logique ...
Pouvez-vous nous résumer brièvement ce que fait Primagaz ?
En réalité, nous vendons et fournissons du gaz propane principalement à trois groupes cibles. Le premier est constitué de personnes qui utilisent le gaz pour leur chauffage et leur eau chaude domestiques, mais qui sont dans l’impossibilité de se raccorder au réseau de gaz naturel. Le deuxième groupe est composé de ce que nous appelons les utilisateurs récréatifs : les personnes qui achètent des bouteilles de gaz, par exemple pour faire des barbecues ou du camping. Enfin, il y a le groupe cible B2B : les entreprises qui disposent d’une citerne de stockage de propane adaptée à leurs besoins pour leur approvisionnement en énergie.
Primagaz attache une grande importance à la durabilité…
Le gaz propane est une alternative qui présente un impact environnemental moindre que le mazout, par exemple. Toutefois, nous allons encore plus loin en investissant dans l’extraction du propane à partir de la biomasse, par exemple. Ce sont des volumes croissants que nous proposons au marché comme notre gamme de produits Futuria. Les émissions de CO2 du propane sont inférieures de 20 % à celles du mazout et celles du Propane Futuria sont même inférieures de 70 %. En ce moment, c’est surtout intéressant pour les entreprises que nous aidons ainsi à atteindre leurs objectifs de développement durable.
Comment votre département Customer Care est-il organisé ?
Le département Customer Care assure un service et une assistance rapides et efficaces, spécialement pour nos clients existants, et il est organisé en quatre équipes. La première équipe s’occupe classiquement de tout ce qui concerne les commandes et la facturation. La deuxième se charge des questions contractuelles et des adaptations de contrats, ainsi que du processus de reprise en cas de déménagement, etc. Une troisième équipe assure le support technique. Elle se charge de tout ce qui concerne l’entretien et l’inspection des citernes, qu’elles soient enterrées ou en surface. Enfin, une équipe assure l’accueil des nouveaux clients, par exemple en organisant l’installation d’une nouvelle citerne.
Quels canaux utilisez-vous pour communiquer avec vos clients ?
MonPrimagaz, notre portail client en ligne, occupe une place centrale. Les clients y détiennent un compte qui leur permet d’effectuer des transactions comme passer une commande, suivre la livraison, retrouver des factures, etc. Nous disposons également de notre site web, de nos canaux de médias sociaux bien sûr, ainsi que des moyens classiques que sont l’e-mail et le téléphone. Le téléphone reste toujours un canal important, surtout pour les clients plus âgés. Toutes les personnes qui entrent en contact avec nous via l’un de ces points d’entrée finissent par aboutir au niveau customer care.
Comment voyez-vous l’évolution de votre service clientèle interne dans le futur ?
À cet égard, nous nous employons principalement à montrer aux clients la route à suivre pour accéder au portail. Plus les tâches simples - comme passer une commande - peuvent être effectuées par voie numérique, plus notre personnel d’assistance à la clientèle a le temps d’aider les gens de manière personnalisée.
C’est là qu’interviennent les deux lettres magiques : ‘IA’ ?
En effet. Nous y travaillons aussi, ici en Belgique et au niveau du groupe. Primagaz fait partie du groupe international SHV, actif dans 26 pays, qui accorde énormément d’attention à l’implémentation de ces nouvelles technologies. Une première application de l’IA est déjà opérationnelle : nos e-mails entrants sont scannés et classés automatiquement par l’IA. Des balises leur sont attribuées et, sur cette base, ils sont envoyés à l’équipe concernée. Nous nous concentrons principalement sur le soutien que l’IA peut nous apporter en vue de libérer du temps pour nos agents, ce qui leur permet de s’engager dans un contact direct et de qualité avec les clients.
Votre service clientèle est-il confronté à des défis spécifiques ?
Oui, et il y en a principalement deux. Tout d’abord, la saisonnalité. Les premiers signes de l’hiver entraînent toujours des pics d’appels et d’e-mails entrants. C’est un défi chaque année, en particulier en termes de planification des capacités.
À cela s’ajoute l’évolution de la mentalité du public en matière d’achats en ligne : « J’appelle maintenant et je veux - pour ainsi dire - recevoir ma livraison dans l’heure ». Les clients rappellent parfois à plusieurs reprises - ce qui accroît la pression - et certains se montrent alors plus agressifs. Dans le cadre du service clientèle, nous sommes plus qu’avant confrontés à ce genre de situation.
Ensuite, il y a la complexité de nos tâches, car d’une part nous sommes responsables de l’approvisionnement en énergie, mais d’autre part nous sommes également responsables de l’installation qui fournit l’énergie. Il faut du temps pour acquérir les connaissances nécessaires dans ce domaine.
Vous avez adhéré récemment à Customer Contact et CXForum. Quelles sont vos expériences jusqu’à maintenant ? Et quelles sont vos attentes ?
Pour nous, il s’agit avant tout d’apprendre des connaissances des autres membres, des meilleures pratiques partagées lors de vos événements, par exemple. Nous avons d’ailleurs déjà participé à plusieurs d’entre eux.
Nous avons notamment participé à une visite Access All Areas. C’était très instructif de pouvoir découvrir, dans les locaux d’une autre entreprise, la manière dont celle-ci aborde l’assistance à la clientèle. En effet, certains défis clés sont de toute façon les mêmes pour nous. Les échanges que vous avez dans ce cadre sont très instructifs !
Par ailleurs, nous nous tenons au courant des tendances qui ont un impact sur notre secteur et, bien évidemment, une fédération telle que Customer Contact & CXForum est un excellent moyen de développer un réseau. Par exemple, grâce à Customer Contact, nous sommes déjà entrés en contact avec une autre entreprise avec laquelle nous avons une réunion la semaine prochaine. Nous comptons échanger nos expériences et voir comment nous pouvons apprendre l’une de l’autre.
Le réseautage fonctionne, c’est une évidence ! Merci pour votre temps et à bientôt lors de l’un de nos événements.