Une introduction.
Bonjour Stefaan Bogaert. Pouvez-vous vous présenter brièvement ainsi que NTT Data ? Un grand nombre de membres de Customer Contact vous connaissent ‘de nom’, mais ne savent peut-être pas exactement ce que vous faites ?
Stefaan : « Effectivement, nous recevons souvent ce genre de commentaire. Il faut dire que le fait d’avoir changé de nom trois fois au cours des sept dernières années n’arrange pas les choses (rires). NTT Data Belgium compte aujourd’hui environ 650 collaborateurs qui élaborent des solutions informatiques pour des clients nationaux et internationaux. Ces solutions concernent les étapes les plus diverses des processus d’entreprise. »
Et votre département s’occupe spécifiquement des customer care centers ?
« Exact, nous sommes un fournisseur de services et un intégrateur. En d’autres termes, nous utilisons la technologie commercialisée par des acteurs tels que Cisco et Genesys, nous l’installons pour nos clients et nous la configurons parfaitement en fonction de leurs besoins. Naturellement, nous formons et conseillons les utilisateurs et nous assurons la maintenance, l’évaluation et l’adaptation du système. »
Pour quel type d’entreprises travaillez-vous essentiellement ?
« En toute logique, nous travaillons principalement pour des entreprises qui disposent de vastes centres de contact, mais qui ne veulent pas ou ne peuvent pas effectuer l’ensemble de l’installation directement avec les fournisseurs de technologie proprement dits et privilégient une touche locale. Ces entreprises se tournent alors vers notre savoir-faire pour réaliser cette opération avec elles. Nous avons de nombreux clients dans le secteur financier, les grandes banques et les assureurs. Nous avons également une longue expérience dans le secteur public, les mutuelles et d’autres secteurs des services. Mais nous avons aussi des clients plus industriels et B2C. »
Qu’est-ce qui vous rend unique ?
« Les centres de contact sont une activité en plein essor et nous en construisons depuis près de 30 ans. Nombre de nos experts ont 15 à 20 ans d’expérience. Cela nous donne évidemment une longueur d’avance. Dans le domaine de la communication, par exemple, vous parlez avec des informaticiens, mais nous mettons en place des systèmes destinés aux utilisateurs professionnels. Les systèmes doivent fonctionner comme ils le souhaitent. Notre personnel possède cette double compétence nécessaire.
Par ailleurs, nous disposons des certifications les plus élevées auprès de tous les principaux fournisseurs du marché, comme Microsoft, Genesys, Cisco, Luware, Salesforce, etc. Les solutions sont rarement constituées d’un seul composant et nos connaissances étendues nous permettent de gérer les intégrations entre ces différents composants. Nous gagnons la confiance de nos clients précisément parce que nos collaborateurs sont expérimentés et parce que nous investissons énormément dans leur formation. »
Il y a aussi le fait que vous appartenez à un grand groupe international ?
« C’est évident. Nous faisons effectivement partie d’un grand consortium japonais qui emploie près de 200 000 personnes et possède une expertise et un ‘héritage’ considérables. Le groupe investit chaque année 3,6 milliards de dollars en recherche et développement, ainsi qu’en innovation. Par exemple, dans l’IA. Le savoir-faire local est donc complété, si nécessaire, par des connaissances internationales provenant du groupe. Le meilleur des deux mondes, en somme. »
Le mot magique est lâché. Avez-vous une approche spécifique en matière d’IA ?
« Nous mettons l’accent sur une IA éthique, responsable et durable. Nous engageons donc un dialogue avec le client afin d’identifier ses besoins et nous proposons ensuite des solutions innovantes et intelligentes qui lui permettent, par exemple, de conserver un contrôle total. Bien entendu, il faut aussi que les employés puissent travailler sans difficulté avec ce système, qu’il leur facilite la vie et, surtout, qu’il les aide à mieux répondre aux attentes de leurs clients. C’est donc là aussi que se situe cette ‘consultancy driven approach’. »
Vous avez évoqué aussi le terme ‘durable’. L’IA a la réputation de ne pas l’être. Comment appréhendez-vous cette question ?
« Au niveau du groupe, nous investissons par exemple dans la recherche sur la photonique et l’optoélectronique, l’utilisation de la lumière pour réduire l’impact environnemental et la consommation d’énergie de l’IA au fil du temps. Ce faisant, nous faisons en sorte que les clients qui, avec ou sans nous, commencent à utiliser l’IA le fassent de la manière la plus durable possible, grâce à nous. »
Quelles sont, selon vous, les prochaines étapes de l’IA ?
« L’une des approches que nous utilisons déjà est l’‘IA agentique’. Il s’agit d’agents d’IA qui sont non seulement capables de communiquer, mais aussi de prendre en charge de manière autonome une tâche d’exécution ou d’assistance afin d’améliorer les processus d’entreprise. Cela permet aux ‘agents humains’ de se concentrer sur des tâches plus qualitatives. Un agent d’IA peut ainsi rédiger le résumé d’une conversation à la place du personnel humain. Il ne s’agit pas d’un simple résumé, mais d’un récapitulatif dans lequel les points d’action sont automatiquement consignés et des balises attribuées. Il y a aussi l’agent assist, qui permet à l’IA de suggérer à l’agent, en direct, pendant la conversation, les meilleures actions à entreprendre pour aider les clients de manière plus efficace et proactive.
Un autre exemple : nous testons actuellement au sein de notre laboratoire d’innovation un logiciel de traduction en direct qui permettrait, par exemple, d’aider rapidement et correctement les personnes qui se présentent à l’hôpital pour une question urgente mais qui ne parlent ni le néerlandais ni le français. Nous apprenons actuellement à ces robots traducteurs à traiter différents dialectes, âges... avant de pouvoir les déployer réellement. »
Vous êtes membre du Customer Contact & CXForum depuis plusieurs années, un membre très actif qui plus est. Pourquoi est-ce important pour vous ?
« C’est tout d’abord une question de notoriété, comme nous l’avons évoqué au début de cet entretien. Mais nous estimons également qu’il est important de partager et de démontrer notre expertise et notre orientation client. Par exemple, en donnant une conférence lors de votre congrès avec un client tel que Mediahuis. Les cas concrets de clients sont la meilleure démonstration de notre activité et prouvent également que nous nous intéressons à l’échelon local. Il y a aussi le réseautage, bien sûr. Après une telle présentation, vous discutez avec d’autres clients et des clients potentiels. »
Votre engagement est très apprécié. Nous vous en remercions et nous attendons avec impatience votre contribution lors de notre événement consacré à l’IA en juin. Et merci également pour cette conversation.