C'est Volvo Car BeLux que nous venons d'accueillir dans notre famille inspirante
Si un nouveau membre nous rejoint, nous sortons le tapis rouge ! Mais cette fois-ci, nous n'allons pas le dérouler devant notre porte d'entrée, mais devant la porte de notre garage. Car c'est Volvo Car BeLux que nous venons d'accueillir dans notre famille inspirante. Balder D’hondt, le responsable ‘Consumer Experience Implementation’ chez Volvo Car BeLux, partage avec nous sa vision sur l'avenir.
Combien de personnes compte votre équipe ?
Balder : « L'équipe expérience client de Volvo Car BeLux se compose de 7 collaborateurs, dont 4 s'occupent
du service client. »
Volvo Car BeLux vient de rejoindre notre association. Il y a une raison spécifique pourquoi vous le faites à ce moment précis ?
Balder : « Cela fait deux ans que nous accordons de plus en plus d'importance à l'expérience client. Pour cette raison, nous étions à la recherche d'autres entreprises aux objectifs similaires, avec lesquelles nous pouvons échanger des idées et qui peuvent être des sources d'inspiration et nous donner accès à un réseau plus étendu, à des orateurs externes... Customer Contact pouvait nous offrir ces points d'ancrage. »
Qu'attendez-vous de ce partenariat ?
Balder : « Nous souhaitons discuter avec des collègues d'autres sociétés qui ont des vues similaires, en savoir plus sur leurs meilleures pratiques... et partager avec eux notre expérience en ce domaine. Nous voulons échanger notre vision et nos idées et confronter celles-ci auprès d'eux. Découvrir ce qui marche, ce qui ne marche pas. »
Votre profil LinkedIn indique la mention ‘available for your feedback on your recent Volvo Experience’. Quel est le retour le plus remarquable que vous n'ayez jamais eu ?
Balder : « C'est assez surprenant, mais je reçois très peu de retours. Mais un jour j'ai eu un message d'une personne qui vivait en Turquie et qui avait un problème avec sa voiture. J'ai ensuite fait appel à mon collègue turc.
Mais j'essaie toujours d'appeler les personnes qui laissent un message. Cela me permet de creuser un peu plus la question et d'aller au fond du problème. »
Un sujet très actuel en ce moment : le bien-être des collaborateurs des centres de contact. Comment vous abordez cet aspect au sein de votre équipe ?
Balder : « Nous privilégions toujours la discussion. Nous cherchons ensemble des solutions aux questions les plus pressantes. Notre équipe est le premier point de contact pour les clients. Le sentiment d'aider nos clients, de les satisfaire et de réaliser ce travail ensemble... c'est très valorisant. »