Op dinsdag 23 april werden de leden van Customer Contact uitgenodigd door Mediahuis voor een Access All Areas. Tijdens een Access All Areas gaan alle deuren open: hoe werkt het contact center, waar zijn ze mee bezig, hoe pakken zij het aan in hun organisatie… De deelnemers kregen een rondleiding bij Het Belang Van Limburg en kregen zo met eigen ogen te zien hoe de klant niet alleen bij de klantendienst centraal staat, maar ook doorheen de hele organisatie het motto ‘klant centraal’ geldt…
De geschiedenis en toekomst van Mediahuis
Koen Maes vertelde hoe Mediahuis doorheen de jaren ontstond na de fusie van Corelio en Concentra in 2015. Toen omhelsde Mediahuis Het Belang Van Limburg, Het Nieuwsblad, Gazet van Antwerpen en De Standaard maar ondertussen is het bedrijf erg gegroeid. Er zijn ook enkele grote Nederlandse namen zoals De Telegraaf, meerdere digitale bladen zoals Zoom en Jobat, en regionale televisie zoals TV Limburg en ROB TV in hun portfolio gekomen.
Naar 2020 toe stelde Mediahuis een groot plan op om klantcentraal en digitaal te worden. Dit plan werd neergeschreven in een uitgebreid document dat iedereen in de organisatie kent. We kunnen het samenvatten als: “De klant centraal – ook digitaal”.
Op deze manier wil Mediahuis blijvend de brug slaan naar de klanten, ook op digitaal vlak. Denken vanuit de klant en de klantbeleving centraal zetten, op elk niveau van de organisatie. Koen gaf ons nog een laatste tip mee: breng de passie die je zelf hebt over op je klant, dan loopt het vanzelf wel los!
Transformatie naar een klantcentrale, digitale serviceverlening
Sofie Pietercil, Customer Service Manager, legde uit hoe Mediahuis de focus weghaalde van de sterke merken en die richtte op de klanten en op klantgericht denken. Hierin wilden ze vooral een nieuwe organisatiecultuur bereiken: iedereen in de organisatie moest mee kunnen volgen in deze transformatie. Ze baseerde zich hiervoor op een definitie van Sydney Brouwer over klantgerichte organisatie:
“De mate waarin het belang van de klant meeweegt in de beslissingen die door iedereen dagelijks genomen worden binnen een organisatie.”
Als klantendienst kan je nog zo klantgericht zijn, maar als de sales, HR of content die je brengt niet klantgericht is, dan is je organisatie bijgevolg ook niet klantgericht. Iedereen leerde dus rekening houden met de impact die zijn of haar acties hadden op de klant.
Hoe starten met een klantgerichte organisatie?
Het traject startte met CEO Gert Ysebaert die zijn visie ging uiteenzetten bij iedereen in de organisatie. Vervolgens volgde een tweedaagse masterclass over klantgericht leiderschap voor de trekkers van het project. Daaruit ontstond een kleine stuurgroep die de eerste weken ging praten met verschillende partijen binnen én buiten de organisatie. Zo groeide de stuurgroep met HR-mensen, datamanagers en IT’ers die elk een sterke affiniteit hebben met klantgerichtheid.
Voor de rest van de organisatie organiseerden ze een kick-off dag die zich focuste op 3 domeinen.
- Kennen: wat weten we al van onze klanten? Wat ontbreekt er nog?
- Delen: Hoe delen we onze informatie met elkaar?
- Voelen: Hoe zorgen we er voor dat alle medewerkers een natuurlijke reflex voor klantgerichtheid ontwikkelen en de belangen van de klant gaan aanvoelen?
Rondleiding Het Belang van Limburg & netwerklunch
Na de uitgebreide uiteenzetting van Mediahuis nam Indra Dewitte, hoofdredactrice van Het Belang van Limburg, ons op sleeptouw doorheen haar redactie. Een leuk extraatje voordat we samen aan een heerlijke lunch aanschoven.
Bedankt, Mediahuis, voor de warme ontvangst! En tot op een volgende Access All Areas.
>> Op zoek naar de volgende editie? Neem een kijkje in onze eventkalender!
