Eneco Belgium kiest voor extreme CX

juli 31, 2018

Eneco verscheen in de media dankzij hun extreme klantgerichtheid. “De klant eerst” is voor hen niet de insteek, zij gaan voluit voor “fan van onze klanten!”.

‘Dit is hét moment voor België om wereldkampioen te worden’, liet Eden Hazard, aanvoerder van de Rode Duivels, voorafgaand aan het WK Voetbal optekenen. Of deze gewenste uitslag ook bewaarheid zal worden, is op het moment van dit schrijven natuurlijk nog even de vraag. Eneco Belgium maakt zich geenszins druk hierom: diens (klantenservice)kampioenen zijn immers al binnen.

Tekst: François Kroes, Customer First

‘Onze sterke focus op klantcontact begint bij onze waarden die we hebben gedefinieerd’, steekt Christophe De Clercq, Chief Operations Officer bij Eneco Belgium, bevlogen van wal. ‘Eén daarvan is ‘klant eerst’, maar liever gaan we nog een stapje verder daarin: fan van onze klanten! De impact, het opzetten van een goede emotionele verbinding met de klant, dat is waar het uiteindelijk om draait. Een andere waarde is empowerment. Hierbij gebruiken we de formule E=mc2, dat in ons geval staat voor Eneco is my company too. Ofwel, van iedereen in dit bedrijf verwachten we dat ze eigen ondernemer zijn binnen de organisatie. Onze Customer Service Champions, zoals wij de medewerkers op onze klantendienst noemen, kunnen bijvoorbeeld bloemetjes en kaartjes naar klanten sturen als daar volgens hen reden toe is. In de basis zijn hier geen regels voor opgesteld; de klanttevredenheid kun je niet afkopen!’ Er is dus geen maximumbudget vastgesteld dat medewerkers aan zulke ‘goedmakers’ mogen spenderen, begrijp ik? ‘Nee. Tegelijkertijd worden de uitgaven natuurlijk wel gemonitord. We rekenen op het gezond verstand van onze mensen. Geld moet niet in de verbrandingsoven worden gegooid, we willen dat ze handelen alsof het met hun eigen centen is’, vindt De Clercq. Om het betreffende rijtje compleet te maken, de andere waarden zijn: authentiek, duurzamer en samenen. ‘We hebben er een werkwoord van gemaakt. Samenen staat symbool voor het gegeven dat we het samen met klanten, medewerkers en alle andere stakeholders doen. Zo bezien zijn we echt een netwerkorganisatie.’

Extreme CX bieden
De term Champions werd zojuist al even aangehaald; vanwaar die titel voor de medewerkers van Eneco Belgium? ‘Culture is the shadow of the leader, en onze ceo (Christophe Degrez*, red.) is misschien wel de grootste Customer Service Champion van allemaal.

U las slechts een stukje van dit artikel, lees het volledige artikel verder op CustomerFirst.

Related Posts

Blijf op de hoogte!

Blijf op de hoogte!

Wij brengen maandelijks uitgebreid nieuws, informatie, onderzoek, white papers, presentaties en evenementen over klantcontact in onze nieuwsbrief. Schrijf je nu in en blijf op de hoogte.

Language

You have Successfully Subscribed!

Share This