Caroline De Roose: “Contactcentres.be zet in op Connectiviteit”

februari 1, 2018

Aan de start van het nieuwe jaar interviewden we Caroline De Roose. Caroline is Director Customer Experience bij Randstad en sinds juni 2017 neemt ze de rol van voorzitter van Contactcentres.be op zich.

Caroline, je bent ondertussen een half jaar voorzitter van de federatie. Bevalt het je?

Ja, absoluut! Ons hele team had ook veel goesting om er in te vliegen.

Kijk, in de  sector van contactcenters en klantendiensten werken een 100.000 tal medewerkers. Naast de outsourcers organiseren meer en meer bedrijven hun klantendiensten op een professionele manier. Niet raar als we weten dat wereldwijd meer dan 80{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} van de leiders in organisaties zeggen dat customer experience of klantenervaring de belangrijkste focus is na de financiële doelstellingen (Gartner).

Daarom zijn vanaf 2018 onze lidmaatschapsbijdragen aangepast, ze liggen nu tussen de 1000 en 3000 euro afhankelijk van de grootte van het contact center. Ieder bedrijf die op een goede en professionele manier met klanten bezig wil zijn, moet  bij onze federatie terecht kunnen. Deze aanpassing heeft trouwens al heel snel een positief effect: er melden zich meteen nieuwe leden aan en enkele nieuwe bedrijven gaven meteen aan dat ze actief betrokken willen zijn bij wat we als federatie doen. Ik raad tevens ook alle leden aan om een kijkje te komen nemen op de Raad Van Bestuur (zie eventkalender). Ze zijn altijd welkom!

 

Waar ligt je focus tijdens je periode als voorzitter?

Bij Randstad zijn we sterk bezig met customer happiness: de klanten een zo positief mogelijke beleving geven zodat ze vanzelf meer goesting krijgen in werken bij of met ons. Datzelfde gevoel zou ik willen doortrekken binnen Contactcentres.be. Door te focussen op een positieve beleving en een duidelijk en waardevol aanbod denk ik dat onze leden zich vanzelf betrokken voelen en samen willen gaan voor het versterken van de hele contactcenter sector. Niet vanuit een concurrentiële rol maar echt vanuit het bouwen aan een sector die toch specifieke uitdagingen kent en een duidelijke rol speelt in de economie en de maatschappij.

Daarnaast wil ik ook buiten onze sector ijveren voor een positief imago voor de contactcenters. We kennen allemaal de minder positieve verhalen maar wij weten ook dat er ISO-normen en certificaten te behalen zijn. De federatie heeft al een Premium Quality Label maar momenteel zijn we bezig met het zoeken van de juiste (Belgische) partners voor de nieuwe ISO-certificatie en voor een een pre-audit screening om onze leden te helpen zich in orde te stellen.

Aan het begin van het jaar stelden we een uitgebreide event kalender op met 4 (gratis!) Access All Areas waarbij kennisdeling voorop staat, en zes workshops of seminars. Uiteraard staat dit jaar de GDPR en nieuwe ePrivacy-wet op de voorgrond. Hiervoor organiseren we in februari een workshop waar een handleiding voor de contact center manager opgesteld wordt. Later op het jaar willen we ook handleiding voor quality monitoring opstellen over hoe om te gaan met opnames van gesprekken, communicatie hierover, bewaartermijnen en dergelijke.

We hebben ook een politieke agenda, gericht op de toekomst. Het lijkt mij belangrijk dat we ons daarom als federatie ook sterker profileren. Met een duidelijk communicatieplan waarmee we ook pro-actief willen communiceren over onze sector.  Als de pers weet waar we voor staan dan zullen ze ook eerst bij ons komen aankloppen, waarbij wij dan de juiste informatie kunnen verspreiden.

Als laatste puntje, zeker niet onbelangrijk, willen we met de federatie onderzoek gaan doen. Momenteel is er weinig cijfermateriaal ter beschikking over onze sector. In 2018 zullen we de trends van de sector onderzoeken, een benchmark onderzoek starten, en een aantal kleine pragmatische onderzoeken op vraag van onze leden, want ook hier willen we iedereen in betrekken. En natuurlijk zal de informatie en kennis gedeeld worden, maar het is vooral belangrijk dat we inzichten verkrijgen waarop we samen verder kunnen bouwen.

Nog een tipje van de sluier over interessante projecten die in het verschiet liggen?

Hm, ik weet niet hoeveel ik er al over kwijt mag maar ik durf de term “awards” al eens voorzichtig laten vallen. Niet zoals we ze vroeger kenden maar misschien komt er toch wel een soort van come-back, al dan niet in combinatie met het congres… Wie weet?!

Ik mag wel al een tipje van de sluier lichten over het congres: dit jaar zetten we in op Connectivity!

 

>> Meer weten over workshops en evenementen kan in onze kalender.

>> Meer weten over een lidmaatschap bij Contactcentres.be kan hier.

 

Related Posts

Blijf op de hoogte!

Blijf op de hoogte!

Wij brengen maandelijks uitgebreid nieuws, informatie, onderzoek, white papers, presentaties en evenementen over klantcontact in onze nieuwsbrief. Schrijf je nu in en blijf op de hoogte.

Language

You have Successfully Subscribed!

Share This