Contacts client commerciaux

Démarchage téléphonique, Télémarketing, Vente croisée & Complémentaire, Appels de bienvenue, Appels de service… et tous les autres appels sortants relatifs aux contact client

A quoi reconnaît-on un contact client commercial positif et valorisant ?

10 à 15 % de tous les contacts client sont d’ordre commercial. Le démarchage téléphonique et le télémarketing en sont probablement les variantes les plus connues. Les consommateurs ou les entreprises sont contactés à distance dans le but de leur proposer une offre commerciale. D’autres variantes sont la vente complémentaire & la vente croisée. Dans ces cas, il s’agit de contacter des clients existants afin de leur proposer des produits supplémentaires. Les appels de bienvenue et les appels de service permettent de fidéliser les clients nouveaux et existants.

Ces contacts étant essentiellement basée sur la confiance, Customer Contact a élaboré une infographie fort pratique dont les centres de contact peuvent se servir lors d’un processus de vente à distance. Cette infographie reprend les éléments qui permettent aux consommateurs et aux entreprises d’identifier un appel commercial comme étant qualitatif, digne de confiance et apportant de la valeur ajoutée.

Vous trouverez ci-après les éléments-clés repris sur l’infographie que tout conseiller client désireux de gagner la confiance de ses interlocuteurs devrait respecter :

1. Vérifiez la liste ‘Ne m’appelez plus’

2. Identifiez-vous

3. Donnez des informations complètes et claires

4. Rappelez ce que vous avez convenu

5. Envoyez une confirmation au client

Vous pouvez télécharger l’infographie afin de la mettre en pratique dans votre organisation.

Ne m’appelez plus !

La Belgique est l’un des rares pays en Europa ayant une réglementation d’opposition expresse, dite ‘opt-out’, pour les appels de télémarketing. En s’inscrivant sur la liste ‘Ne m’appelez plus‘, les consommateurs et les entreprises font retirer leur numéro de téléphone des listes de contacts afin de ne plus recevoir des appels de prospection commerciale.

La liste ‘Ne m’appelez plus’ est gérée par l’asbl DNCM (Do Not Call Me), une association dont Customer Contact est membre de l’Organe d’administration. Les plaintes sont traitées par le SPF Economie. Les organisations ne respectant pas la liste ‘Ne m’appelez plus’, risquent des amendes pouvant s’élever jusqu’à 80.000 €. Cette réglementation concerne non seulement les centres de contacts mais s’étend également à leurs clients donneurs d’ordre.

REMARQUE IMPORTANTE : Si aux Pays-Bas la vérification de la liste se limite aux nouveaux contacts, il est tout autre en Belgique où la loi en impose la vérification pour les clients existants également. Le numéro de votre client existant figure effectivement sur la liste ? Demandez-lui alors son consentement explicite par le biais d’un ‘opt-in’ afin de pouvoir l’appeler dans le futur et confirmez son consentement.

Guidelines relatives au marketing direct par téléphone, le SPF Economie contrôle

Le SPF Economie a publié en 2015 des guidelines relatives au démarchage téléphonique. En ce moment, Customer Contact est en train de rédiger des recommandations à l’intention du SPF Economie dans le but de faire actualiser les guidelines existantes afin de les adapter à la situation actuelle et de les rendre plus conformes aux évolutions que le secteur a connues en matière de qualité. De plus, un certain nombre des termes utilisés dans les guidelines de 2015 ne sont pas très claires ou devenus obsolètes. Nous vous tiendrons au courant du progrès de nos travaux.

Téléchargez ici les Guidelines relatives au marketing direct par téléphone.

Entretemps, l’inspection économique nous a informés que leurs services effectueront des contrôles plus renforcés au cours du printemps 2021, notamment en ce qui concerne le respect de la liste ‘Ne m’appelez plus’.

Puis-je enregistrer un entretien et suis-je obligé de porter ce fait à la connaissance de la personne concernée ?

L’Equipe ‘Qualité’ de Customer Contact a publié en janvier 2020 la toute première Charte de la Surveillance de Qualité pour la Belgique. Celle-ci aborde notamment la législation belge en matière de l’enregistrement d’entretiens téléphoniques et de l’obligation de porter ce fait à la connaissance des clients et des conseillers clientèle.

La charte reprend des conseils pratiques sur la manière d’appliquer la légalisation relative aux contacts client, et explique comment mettre en œuvre le processus de gestion de la qualité et gérer la communication à ce sujet.

Articles sur contacts client commerciaux

Aucun résultat

La page demandée est introuvable. Essayez d'affiner votre recherche ou utilisez le panneau de navigation ci-dessus pour localiser l'article.

Evénements relatifs au contacts client commerciaux

Le 20 mai 2021, Customer Contact, en association avec DNCM, organise un webinaire consacré au démarchage téléphonique, aujourd’hui et demain.

Quel a été l’impact de la crise du coronavirus sur les contacts client commerciaux ? Qu’en est-il de la liste ‘Ne m’appelez plus’ et de la législation et de la réglementation y relatives ? Comment les centres de contact belges et les annonceurs actifs dans le domaine de la prospection téléphonique se préparent-ils au démarchage téléphonique de demain ? Nous vous apporterons les réponses à toutes ces questions et à bien d’autres pendant ce webinaire interactif.

 

Informations intéressantes sur les contacts client commerciaux