Klantcontact in tijden van corona: onderzoeksverslag

juni 3, 2020

Veranderend klantgedrag tijdens corona-tijden, 6 op de 10 klanten neemt meer tijd voor een conversatie en meer dan de helft van de klantendiensten en contact centers merken hogere klanttevredenheid.

De impact van de corona-crisis op klantcontact en de klantcontactmedewerkers in kaart gebracht in België. 57% van de klanten die tijdens de corona-crisis contact opnamen met een klantendienst of contact center namen daarvoor uitgebreider de tijd. Klantendiensten en contact centers zagen vaak een stijging van de gesprekstijd, maar merkten ook in meer dan de helft van de gevallen een toename van de klanttevredenheid. Dat blijkt uit een onderzoek van Customer Contact, de Belgische klantcontact associatie van klantendiensten en contact centers, en onafhankelijk adviesbureau Möbius over de impact van de corona-crisis op klantcontact.

“Die cijfers versterken onze mening dat klantcontact een cruciale rol heeft gespeeld tijdens de corona-crisis om mensen uit hun sociaal isolement te krijgen,” zegt Hans Cleemput, directeur van Customer Contact. “Klanten zijn duidelijk blij met de menselijke interacties en conversaties. Uit het onderzoek blijkt ook een grote mate van solidariteit tussen de klantcontactmedewerkers. De helft van de bedrijven geeft aan dat medewerkers spontaan taken en shifts van elkaar overnamen.”

6 op 10 bedrijven blijft structureel inzetten op telewerk in de toekomst

Waar in het verleden zo’n 40% van de klantendiensten en contact centers substantieel telewerk toepasten, is dat in de corona-crisis gestegen naar 84%. “In de overige 16% gaat het vaak over nieuwe starters die deels in het bedrijf en vanaf thuis werken, of medewerkers die niet altijd in de gelegenheid zijn om te telewerken, vaak door de gezinssituatie,” licht Hans Cleemput toe.

“We zien uit het onderzoek ook duidelijk dat telewerk verankerd wordt binnen onze sector in de toekomst. 60% van de bedrijven gaat voor zijn klantcontact blijvend inzetten op telewerk, met op korte termijn A en B-groepen die apart van elkaar op geregelde tijdstippen naast het telewerk ook op het bedrijf aanwezig zullen zijn. Tijdens het telewerken blijkt dat de rol van de teamcoach enorm belangrijk is. 60% van de klantendiensten en contact centers geeft aan dat de teamcoach nu meer op het menselijke aspect stuurt dan op KPI’s.”

1 op 3 bedrijven past kanaalstrategie aan

Naast de telefonische contacten is er ook een toename zichtbaar van de andere contactkanalen, zoals email, chat en messaging apps zoals Whatsapp. 33% van de bedrijven geeft aan op de langere termijn een structurele klantcontact-kanalen strategie toe te passen, met een mix van digital en human.

Waar mogelijk een beeld ontstaan is dat digitale innovaties zoals chatbots het klantcontact zouden overnemen, blijkt nu duidelijk een toekomst waarin machines en mensen samenwerken. Digitale oplossingen zullen dienen om klanten op een snelle en correcte wijze te helpen bij eenvoudige vragen. De klantcontactmedewerkers zijn er dan vooral voor complexere en emotionele vragen, waarbij het EQ van de medewerker het belangrijkste is.

“Tijdens de corona-crisis hebben de klanten massaal de digitale oplossingen ontdekt en het onderzoek geeft aan dat dit voor een deel ook zo zal blijven na de crisis. Bedrijven zullen dus voor een belangrijke uitdaging staan om multikanaal contactstrategie te herzien. Welke diensten bieden we aan via het kantorennetwerk of via het contact center zal dus voor veel bedrijven een belangrijk strategisch vraagstuk worden”, licht Jan Bellaert van Möbius toe.

In het onderzoek onder 62 klantendiensten en contact centers in Vlaanderen, Wallonië en Brussel werd gepeild naar de impact op de klantcontactmedewerkers, de impact op de klanten zelf en de toekomst van klantcontact op de korte en lange termijn. De ondervraagde bedrijven zijn in het onderzoek ondergedeeld in vier clusters:

  • Banken, verzekeraars, mutualiteiten en overheid
  • Retail en media
  • Energie, telecom en transport
  • Facilitaire contact centers, consulting en software

Kort samengevat blijkt uit het onderzoek onder andere dat er meer focus ligt op het managen van het menselijke aspect dan op het sturen op KPI’s, dat het gedrag van klanten zich heeft aangepast, met hogere tevredenheidscijfers tot gevolg. En dat telewerk (deels) structureel zal worden toegepast in de toekomst

Download de onderzoeksresultaten

Corona Research Download



Download hier de onderzoeksresultaten van het "pollsbeat" onderzoek naar de impact van corona op klantcontact.
Download het rapport

Send download link to:

I confirm that I have read and agree to the Privacy Policy.

Subscribe to get exclusive content and recommendations every month. You can unsubscribe anytime.

Related Posts

Blijf op de hoogte!

Blijf op de hoogte!

Wij brengen maandelijks uitgebreid nieuws, informatie, onderzoek, white papers, presentaties en evenementen over klantcontact in onze nieuwsbrief. Schrijf je nu in en blijf op de hoogte.

Language

You have Successfully Subscribed!

Share This