Bots: bereikbaarheid en snelle respons belangrijk voor Customer Contact leden

mei 14, 2019

Het Big Answer Bot Event in De Malt in Boortmeerbeek was met meer dan 80 aanwezigen een succes. Meer dan de helft van de bezoekers nam actief deel aan het beantwoorden van drie specifieke vragen tussen de keynote sprekers door.

Zo leerden we dat 60{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} van de aanwezige contact centers al bezig is met artificial intelligence. En de verwachtingen van de inzet van een chatbot volgen de conclusies van het internationale 2018 State Of Chatbots Report: Uitgebreide bereikbaarheid en snelle respons zijn de belangrijkste kenmerken van een chatbot.

60{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} van contact centers is bezig met AI

45 van de 85 aanwezigen beantwoorden onze eerste vraag over de inzet van AI binnen het contact center. En wat blijkt? In 60{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} van de contact centers wordt er gebruik gemaakt van AI. Dat is een groeiende trend die ook internationaal wordt vastgesteld.

De aanwezige customer contact professionals leerden van Proximus, Edenred en KBC wat de do’s en don’ts waren. Een van de belangrijkste conclusies die bij de drie praktische cases terugkwam, is het belang van de samenwerking met (de medewerkers in) het contact center en het duidelijk maken aan de consumenten wanneer de bot of de medewerker hun vraag behandelt.

Juiste antwoorden op eenvoudige vragen

In het 2018 State Of Chatbots Report wordt bij de ‘potential benefits of chatbots’ het hoogst gescoord op altijd bereikbaar zijn en een snelle respons kunnen geven.

Het zijn dezelfde topantwoorden die terugkomen in onze bevraging in Boortmeerbeek. Het (correct) beantwoorden van eenvoudige vragen staat op nummer 3. Dat zijn ook de ervaringen van Proximus en KBC. De inzet van de chatbot geeft de klantcontact medewerkers de ruimte om meer tijd te besteden aan complexe vragen.

Download hier het State Of Chatbots Report:

Dat de chatbot niet vriendelijk hoeft te zijn, kwam ook naar voor in onze uiterst geslaagde court case, waarin het publiek in twee werd gesplitst en een standpunt voor of tegen drie chatbots topics moest innemen.

Whatsapp groeit

Tot slot vroegen we de bezoekers nog welke digitale kanalen het meest gebruikt worden in het contact center. Dat chat en chatbot daar tot de topantwoorden zouden horen, was te verwachten, maar uit de antwoorden blijkt ook dat whatsapp sterk aan het groeien is als contactkanaal en dat web en email toch nog een belangrijke rol innemen.

NPS van 37

Met een Net Promotor Score van 37 mogen we terugkijken op een geslaagd evenement. We willen nog graag Maarten Bossuyt bedanken voor zijn perfecte rol als advocaat (van de duivel) tijdens de court case, onze juryleden Alexandre, Bart, Michel en Kurt en onze opperrechter Hans Cleemput, die het evenement afsloot met het verdict dat bots niet de medewerker zullen vervangen, maar dat ze elkaar zullen helpen.

Dank ook aan de sponsoren die het evenement mee mogelijk maakten:

Related Posts

Blijf op de hoogte!

Blijf op de hoogte!

Wij brengen maandelijks uitgebreid nieuws, informatie, onderzoek, white papers, presentaties en evenementen over klantcontact in onze nieuwsbrief. Schrijf je nu in en blijf op de hoogte.

Language

You have Successfully Subscribed!

Share This