Customer Contact bij “De Inspecteur” op Radio 2 over contactvolumes en wachtrijen

april 21, 2021

Het VRT-consumentenprogramma “De Inspecteur” op Radio 2 had in de maand maart meer vragen binnengekregen over lange wachtrijen bij een aantal klantendiensten. In de uitzending van 30 maart 2021 werden sommige klantendiensten gecontacteerd en bleek vooral corona een belangrijke rol te spelen. Bij De Inspecteur gaven ze wel toe dat, na het bellen met een groot aantal contact centers en klantendiensten, het resultaat wel meeviel. het Ook Customer Contact-directeur Hans Cleemput werd uitgenodigd om zijn visie te geven. Hij ziet ook dat corona en vooral de communicatie over de maatregelen tot volume-pieken kan leiden, maar dat het in veel gevallen goed gaat omdat bedrijven goed inzetten op flexibiliteit en ook andere kanalen aanbieden. Tot slot roept hij op om “Anders even geduld te hebben. Aan de andere kant zit iemand klaar die jou een goed en volledig antwoord op jouw vraag wil geven…”

Herbeluister het interview met Customer Contact

Herbeluister het fragment op de website van De Inspecteur.

“Corona speelt een belangrijke rol”

Volgens het mini-onderzoekje van De Inspecteur naar wachtrijen zijn er goeie en minder goeie leerlingen. Volgens Hans Cleemput is het bij veel contact centers en klantendiensten effectief drukker dan vroeger. “We horen inderdaad bij veel van onze leden dat het aantal contacten in veel gevallen omhoog gegaan is. In sommige sectoren is het ook gewoon drukker dan voordien. Ik ben ervan overtuigd dat iedereen zijn best doet en dat er nergens sprake is van slechte wil. Net nu wil je de live contacten met de klanten goed verzorgen. Ik merk dat het bij veel klantendiensten en contact centers goed gaat, maar corona speelt natuurlijk een belangrijke rol.”

“Als er plots voor het weekend wordt gecommuniceerd dat alleen essentiele reizen naar het buitenland toegestaan zijn, dan ontploffen natuurlijk de klantendiensten van bijvoorbeeld een Belvilla of een Centerparcs door het veelvoud aan boekingen en vragen…”

Bij De Inspecteur vragen ze zich af of bedrijven zich onvoldoende aangepast hebben na 1 jaar corona. Volgens Customer Contact worden er veel inspanningen gedaan. “Ik zag het afgelopen jaar toch bij veel leden van Customer Contact dat ze extra flexibiliteit hebben ingebouwd. Maar vaak helpt de communicatie of miscommunicatie vanuit de regering en de experts ook niet echt. Als er plots voor het weekend wordt gecommuniceerd dat alleen essentiële reizen naar het buitenland toegestaan zijn, dan ontploffen natuurlijk de klantendiensten van bijvoorbeeld een Belvilla of een Centerparcs door het veelvoud aan boekingen en vragen.”

“Onderzoek naar impact van covid-19 op klantgedrag”

Sven Pichal wil weten of corona echt een invloed heeft op de contactvolumes. “Vanuit mijn buikgevoel zou ik zeggen van wel, zeker in specifieke gevallen,” reageert Hans Cleemput. “Maar we zijn nu onderzoek aan het voeren onder klantendiensten en contact centers naar de impact van corona 1 jaar later op volumes, wachttijden, de kanalen die consumenten gebruiken en de oplossingen die contact centers hebben voorzien. We bevragen bijvoorbeeld of er aan klanten melding wordt gemaakt dat er een wachtrij is.

“Het onderzoek loopt nog in april en in mei presenteren we de resultaten en die komen we dan ook graag brengen in de uitzending bij De Inspecteur. Ik wil bij deze dan ook alle klantendienst en contact center managers oproepen om mee te doen aan het onderzoek.”

“We hebben vorig jaar een gelijkaardig onderzoek gedaan en daaruit bleek vooral een verandering in klantgedrag. Klanten namen meer de tijd voor een gesprek. En de klantcontacten werden vaker positief beoordeeld. Klantcontact was vaak cruciaal, onder andere om mensen uit hun sociaal isolement te halen.”

“Shift naar digitale kanalen”

Sven Pichal ziet dat klantendiensten geëvolueerd zijn en vraagt zich of dat effect heeft op wachtrijen. Customer Contact ziet zelf ook een shift naar digitale kanalen. “Wij zien dat veel bedrijven inzetten op omni-channel: op die kanalen inspelen waar jouw klanten zitten. Je ziet een duidelijke shift naar digitale kanalen. Chatbots kunnen helpen om eenvoudige vragen snel en correct te beantwoorden. En live medewerkers kunnen overnemen wanneer de vraag complexer is of er meer emotie meespeelt. Maar we beseffen tegelijkertijd dat telefoon een heel belangrijk klantcontactkanaal blijft en dat digitaal niet voor iedereen weggelegd is.”

“Inspelen op volledige beleving van de klant”

Sven Pichal lag in 2011 bij Radio 1 samen met Annemie Peeters nog mee aan de basis van het toenmalige Charter van de Klantvriendelijkheid. Maar dat is een stille dood gestorven. “Het charter heeft de tand des tijds niet doorstaan,” legt Hans uit. “Het grootste effect van het charter was dat klantendiensten vooral technische oplossingen gingen inzetten om de wachttijd te beperken en klanten terug te laten bellen. Dus het ging zijn doel een beetje voorbij. We willen eventueel aan een nieuwe versie gaan werken, één die inspeelt op de complete beleving van de klant. Voor veel klanten is het veel belangrijker om in 1 keer goed en juist geholpen te worden.”

“En anders gewoon even geduld hebben, aan de andere kant zit iemand klaar die jou een goed en volledig antwoord op jouw vraag wil geven…”

Om af te sluiten heeft Hans Cleemput vanuit Customer Contact nog een belangrijk advies aan de luisteraars van De Inspecteur: “Zijn er wachtrijen, dan raad ik de klanten aan om eerst hun vraag op internet op te zoeken. Bekijk of je eventueel je vraag via de chat of aan de chatbot kan stellen. En anders gewoon even geduld hebben, aan de andere kant zit iemand klaar die jou een goed en volledig antwoord op jouw vraag wil geven,” aldus Hans.

Related Posts

Carrieremakers in de contact-tracing

Carrieremakers in de contact-tracing

In de kranten van Mediahuis werd in februari 2021 aandacht besteed aan de klantcontact-medewerkers die binnen de contact tracing aan het werk zijn...

Geen Resultaten Gevonden

De pagina die u zocht kon niet gevonden worden. Probeer uw zoekopdracht te verfijnen of gebruik de bovenstaande navigatie om deze post te vinden.

Blijf op de hoogte!

Blijf op de hoogte!

Wij brengen maandelijks uitgebreid nieuws, informatie, onderzoek, white papers, presentaties en evenementen over klantcontact in onze nieuwsbrief. Schrijf je nu in en blijf op de hoogte.

Language

You have Successfully Subscribed!

Share This