Hoe los je de tekortkomingen van contactcenters op?

maart 10, 2020

Organisaties hebben de afgelopen jaren grote bedragen geïnvesteerd om een vlekkeloze klantenervaring mogelijk te maken. Toch laat de service naar klanten vaak te wensen over. Een belangrijke reden daarvoor is dat, ondanks dat contactcenters met de modernste technologie geautomatiseerd werden, de daadwerkelijke end-to-end integratie van front- naar back-offices; van belofte naar invulling ontbreekt.

Al tientallen jaren investeren organisaties in technologie die beloofde hun contactcenterprocessen te stroomlijnen, hun technologiesystemen te consolideren om de klantenservice te verbeteren en tegelijkertijd de bedrijfskosten te verlagen. 

In de meeste gevallen werden deze beloften niet gerealiseerd en waren organisaties genoodzaakt om meer systemen te onderhouden, met behulp van aangepaste integraties die duur waren om te bouwen en te onderhouden. Dit heeft contactcenters in een moeilijke positie achtergelaten, met rigide processen die zich niet aanpassen aan de behoeften van de klanten of met processen die de klant onder het mom van ‘self-service’ het meeste zelf laat doen of informatie nodeloos laat herhalen.

Robotic Process Automation (RPA)

Vandaag kunnen klanten in het kader van multichannel- en omnichannel-communicatie-strategieën gebruik maken van een breed scala aan kanalen, van telefoon en email tot chat en whatsapp om te communiceren met een bedrijf. De data die via al deze kanalen bij een contactcenter binnenkomt moet snel, foutloos en eenduidig verwerkt worden in de gekoppelde logistieke, financiële en administratieve systemen. Dat is waar het vaak misgaat.

Met de introductie van RPA kunnen bedrijven klant- en medewerkertevredenheid op de eerste plaats zetten en tegelijkertijd hun bottom lines versterken. Intelligent Automation (RPA+AI) stelt hun in staat om gebruik te maken van een lage-risico technologie die complexe processen over meerdere, reeds aanwezige systemen kan orchestreren.

Goede klantervaring

Hiermee is RPA de laatste stap in contactcenterautomatisering die daadwerkelijk zorgt voor een goede klantervaring. Daarnaast verhoogt het niet alleen de productiviteit van de agents, maar zorgt het door het elimineren van repetitief werk ook voor meer plezier in het werk. En deze menselijke aspecten, de voordelen voor zowel klanten als medewerkers, zijn tenslotte waar investeringen in technologie voor bedoeld zijn.

Volgens de analisten van Gartner is klantenservice een van de sectoren die het meest kan profiteren van RPA. De eerste resultaten van contactcentra die al in praktijk werken met RPA bevestigen dit: klanten in deze sector die gebruikmaken van RP hebben hun gemiddelde afhandelingstijd met maar liefst 40 procent verkort en hebben het gespreksvolume tot 50 procent gereduceerd dankzij verbeterde selfservice voor hun klanten.

Webinar van UiPath

Op donderdag 26 maart geven de contactcenter experts van UiPath een webinar, rond de voordelen end-to-end automatisering van contact centers.

Registreer u hier voor de webinar.

Related Posts

Blijf op de hoogte!

Blijf op de hoogte!

Wij brengen maandelijks uitgebreid nieuws, informatie, onderzoek, white papers, presentaties en evenementen over klantcontact in onze nieuwsbrief. Schrijf je nu in en blijf op de hoogte.

Language

You have Successfully Subscribed!

Share This