Thema: HAPPY CUSTOMER

“Nieuw Charter van de Klantvriendelijkheid”

Happy Customer charter 2.0

Samen met Staatssecretaris voor Consumenten Bescherming Eva De Bleeker zijn drie werkgroepen met een twintigtal leden van Customer Contact momenteel hard aan het werken aan ‘Happy Customer’. Het gaat om een grondige update van het vroegere Charter van de Klantvriendelijkheid uit 2011. Klantbeleving gaat in 2022 om meer dan maximum 2’30 wachten aan de telefoon.

Tijdens de nieuwjaarsreceptie van 28 april in Zaventem lichten we al een tipje van de sluier en kan je kennismaken met het eerste framework. Het doel is om ‘Happy Customer’ op 23 juni tijdens de Algemene Leden Vergadering te lanceren.

Kennismaken met Happy Customer v1.9?

Schrijf je dan nu in voor de New Year’s Reception

Customer Contact op Radio 2 over volumes en wachtrijen

 

Het VRT-consumentenprogramma “De Inspecteur” op Radio 2 had in de maand maart in 2021 meer vragen binnengekregen over lange wachtrijen bij een aantal klantendiensten. Sven Pichal sprak met Customer Contact-directeur Hans Cleemput over de volumes, over alternatieve klantcontact kanalen en over het charter van Klantvriendelijkheid. En Hans riep op om “Anders even geduld te hebben. Aan de andere kant zit iemand klaar die jou een goed en volledig antwoord op jouw vraag wil geven…”

Klantbeleving is veel meer dan alleen 2’30 wachten

In het vroegere Charter van de Klantvriendelijkheid stond de maximale wachttijd van 2’30 aan de telefoon centraal. Dat leidde tot het perverse aspect dat bedrijven hun technologie aanpasten en klanten na 2’29 een bandje te horen kregen met de optie teruggebeld te worden. Maar dat zegt dus niets over de klantbeleving.

Het nieuwe Happy Customer charter wil een zelfregulering van de sector zijn op basis van klantbeleving en niet een aantal verouderde KPI’s. Met Happy Customer zorgen we voor verdere professionalisering om zo ook het imago van onze sector te verbeteren. Zo wordt het voor klanten duidelijk dat ze met een betrouwbaar contact center te maken hebben die er alles aan doen om de klanten zo goed mogelijk te woord te staan.

Parallel aan het charter willen we ook een onafhankelijke ombudsman aanstellen waar klanten terecht kunnen met vragen en klachten.

Download Charter van de Klantvriendelijkheid 2011

Klantcontact in de media

Carrieremakers in de contact-tracing

Carrieremakers in de contact-tracing

In de kranten van Mediahuis werd in februari 2021 aandacht besteed aan de klantcontact-medewerkers die binnen de contact tracing aan het werk zijn of waren en doorgegroeid zijn naar andere functies in het contact center... Lees hier het volledige artikel op de website...