De Belgische groep iKanbi neemt de activa van communication center Harvest over. iKanbi is een sterke speler op de contact center-markt, met zo’n 700 medewerkers. Harvest is zowat het jongste communication center op de Belgische markt, met 150 medewerkers. Samen worden ze de derde partij op de Belgische markt met rond de 850 medewerkers en meer dan 40 M€ omzet. Al het personeel gaat mee en de brand Harvest blijft behouden. Eric Ignoul wordt CEO van de Harvest-activiteiten binnen iKanbi Group.
“Harvest is een mooi bedrijf met interessante klanten, en Eric Ignoul heeft net zoals ik een 30-tal jaar ervaring”, verklaarde Daniel Coene, CEO van de iKanbi groep. “We kennen beide de contact center-markt als onze broekzak, hij meer de Nederlandstalige en Oost-Europese markten, ik eerder de Franstalige en Zuid-Europese markten. We sturen onze bedrijven aan vanuit marktkennis, wat heel wat anders is dan een pure kapitaalsinvestering. Samen kunnen we de iKanbi-groep verder laten groeien. We mikken daarbij in eerste instantie op Vlaanderen en Nederland, en in tweede instantie op Europese groei.”
De uitdagingen van de contact center-markt
Een contact center is vandaag veel meer dan wat de naam impliceert. Het gaat uiteindelijk om het beheer van de klantenrelatie. Harvest spreekt daarom al van bij de oprichting van ‘communication center’ en ‘communicator’ (Client Advisor). Bijvoorbeeld kan een communicator op een helpdesk wanneer hij een klant verder helpt, die gelegenheid ook aangrijpen om een extra dienst of product aan te bieden. Verder is deze markt aan het omschakelen naar omnichannel. Het online gedeelte is met andere woorden even belangrijk als het telefonisch contact. Een specialist in klantenrelaties zoals iKanbi/Harvest biedt bedrijven een totaaloplossing voor grotere klantentevredenheid en meer omzet door de fidelisatie van klanten enerzijds, en de verkoop van bijkomende diensten/producten anderzijds. Bedrijven die de klantenrelatie uitbesteden hebben daarnaast het voordeel van de grotere kostenbeheersing.
Competenties en technologie binnen de klantenrelatie worden dus steeds belangrijker in deze markt. Het gaat vaak ook over competenties die bedrijven zelf niet voldoende hebben. Ook de 24/7-beschikbaarheid die klanten meer en meer vragen, is vaak een uitdaging voor bedrijven. In een markt waarbij meer bedrijven focussen op hun kerncompetenties, worden er vaker activiteiten uitbesteed die te maken hebben met de dagelijkse contacten met klanten, als tussenpersoon, zeker in de BtoC-markt. Qua technologie moeten men specifiek kunnen investeren in innovatieve oplossingen, die de communicator maximaal ondersteunen zodat hij efficiënt en doeltreffend kan werken. Wie de markt inhoudelijk kent, heeft dan dus een groot potentieel. iKanbi heeft een bedrijf dat gespecialiseerd is in het ontwikkelen van technologische oplossingen voor deze markt, namelijk iKanbi Technology.
Beide bedrijven, zowel Harvest als iKanbi, hebben altijd al sterk ingezet op deze competenties, waardoor ze beide grote klanten binnenhaalden en een mooie rendabiliteit kunnen tonen. Harvest versterkt iKanbi door haar sterke aanwezigheid in Vlaanderen en haar potentieel om de Nederlandse markt te ontwikkelen. iKanbi versterkt Harvest door haar sterke aanwezigheid in Wallonië en doordat ze samen een grotere kritische massa hebben.
“iKanbi is een sterke en kapitaalkrachtige partner”, licht Eric Ignoul, CEO van Harvest Group de overname toe. “Klanten zijn erg veeleisend en de marktprijzen zijn laag maar er is tegelijkertijd een enorm potentieel. Je hebt een kritische massa nodig om voldoende te kunnen investeren in de competenties van de communicators en in innovatieve modellen en technologie. iKanbi heeft veel geïnvesteerd in de volledige begeleiding van klanten binnen de klantenrelatie. Samen staan we bijzonder sterk, en kunnen we een mooie groei realiseren. ik kijk de toekomst met ambitie tegemoet”.
Een prijzenslag?
Het andere aspect betreft natuurlijk de marktprijzen. De marktprijzen zijn laag voor de zogenaamde eerstelijns of ‘standaard’ contact center-diensten, als gevolg van de competitieve markt. Daarom is delokalisatie eveneens een essentieel onderdeel van het succes van een communication center. Zelfs in Nederland is de loonkost vandaag 15{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} goedkoper dan in België, en deze kost zal nog verder dalen in januari. Nearshore en offshore-vestigingen zijn noodzakelijk om competitief te blijven voor alle aspecten van het werk. Als het kan eigen vestigingen, zodat men controle heeft over de prijzen, de kwaliteit en de klantenrelatie. Zo kan men een competitief aanbod formulieren voor de diensten met minder toegevoegde waarde via de juiste prijs, en voor diensten met meer toegevoegde waarde met de juiste competenties.
Ook Kanaal Z had interesse in dit opvallende customer contact nieuws.
