De corona-crisis heeft niet alleen een impact op klantcontact op zich, ook de opleidingen van klantcontactmedewerkers zien er sinds begin maart heel anders uit. Organisaties zijn massaal overgegaan op werken op afstand en dus gebeuren ook de trainingen op afstand.
Uit het meest recente overleg van Team Education van Customer Contact komen een aantal tips en trics voor de e-learning. Daaruit blijkt vooral het belang van het houden van de focus bij de klantcontactmedewerkers, niet meer dan 20 uur training per week te voorzien, ruimte te geven voor zelfstudie wanneer het goed uitkomt bij de medewerker zelf en voldoende interactie te behouden met de medewerkers:
Train je trainers
Het succes van e-learning hangt voor een groot stuk af van de trainer. Zorg dat je trainers ervaring krijgen met trainen op afstand en dat ze zelf voldoende op de hoogte zijn van de impact. Het is normaal dat de eerste keren wat onwennig zijn, maar de ervaring leert dat de meeste trainers er snel mee weg zijn.
Klassikale kennismaking
Zorg (indien mogelijk) voor een klassikale kennismakingsdag bij nieuwe klantcontactmedewerkers. Zo leren de medewerkers elkaar en jouw organisatie kennen en creëer je een groepsgevoel. Je kan ook een praktische sessie houden over het gebruik van laptop, headset en software. Het spreekt voor zich dat je dan wel social distancing en andere corona-maatregelen respecteert.
Duidelijke afspraken
Maak duidelijke afspraken over de duur en de planning van je training, de tijdstippen dat een medewerker volledig ingelogd moet zijn, de duur van de pauzes etc. Bewaak het opvolgen van deze afspraken en herinner de medewerkers, zeker bij nieuwkomers, er op regelmatige basis aan.
Minder lange trainingen
Maak de trainingen minder lang en voorzie voldoende pauzes. Digitaal leren is anders dan klassikaal leren, zowel voor de trainers als de deelnemers. De concentratie is minder lang als je naar een scherm kijkt en je bent snel afgeleid door omgevingsfactoren. Voorzie blokken van maximum 1 uur en hou dan een korte pauze van 10-15 minuten.
Lok interactie uit
Zorg voor meer interactie bij de medewerkers. Stel gerichte vragen waarbij je specifieke deelnemers aanwijst om te antwoorden. Zo blijft iedereen gefocust op de training want je kan op elk moment vragen stellen of om input vragen.
Beweeg genoeg
Zorg voor beweging tussendoor. Laat bijvoorbeeld deelnemers zelf hun eigen modem eens bekijken als je les geeft over de opties van de modem. Of doe even wat squats à la Make Belgium Great Again.
Work-life balance
Heb aandacht voor de work-life balance en de aanwezigheid van andere gezinsleden. Iemand die alleen thuis is zal minder moeite hebben met concentratie dan wanneer er vier kinderen geëntertaind moeten worden.
Introduceer zelfstudie
Laat medewerkers aan zelfstudie doen wanneer het hen goed uitkomt. Zo kunnen ze even pauze nemen als de kinderen hulp nodig hebben bij schoolwerk, of samen met andere gezinsleden pauzeren wanneer het iedereen het best uitkomt.
Zorg bij zelfstudie dat de trainer gedurende de dag tijd beschikbaar is voor vragen en geef aan wanneer de trainer afsluit. Deelnemers kunnen zo zelf hun dag indelen en bij problemen of vragen krijgen ze snel antwoord.
Deel jouw tips
Heb je zelf nog tips die je wil delen rond e-learning en jouw ervaring met het trainen van klantcontactmedewerkers tijdens de corona-crisis, laat het ons dan weten.
