l’Association sectorielle belge des services client et des centres de contact.

Equipe Qualité

« This call may be recorded for quality monitoring purposes »

Quality Monitoring Charter

Team Captain:

Koramic2Engage (Bert Vanmanshoven)

Membres de l’équipe:

iKanbi (Alain Marbehant), MYQM (Frederic Devroye), Team2Lead (Karoline Fievez), Transics (Christophe Veyer & Mieke Igodt), In2Com (Els Vanassche), 24+ (Kay Amys), Keytrade Bank (Bernadette Lenders & Kieran Aerts), Pidpa (Filip Denutte)

L’Equipe ‘Qualité’ s’occupe de tout ce qui touche de près ou de loin à la qualité au sein d’un centre de contact ou d’un service client. In 2020, elle a publié la toute première Charte de la Surveillance De Qualité pour la Belgique.

Celle-ci aborde notamment la législation belge en matière de l’enregistrement d’entretiens téléphoniques ainsi que l’obligation de porter ce fait à la connaissance des clients et des conseillers clientèle. Mais la charte fournit aussi des conseils sur le processus de la surveillance de qualité.

Objectifs:

  • Suivi permanent de toutes les normes de qualité
  • Rédaction et gestion de la Charte de la Surveillance De Qualité
  • Gestion de et aide à l’établissement des normes ISO 18295
  • Décryptage de la législation relative à la vie privée et à l’enregistrement des entretiens
  • Assistance aux membres en leur apportant des réponses à leurs questions concernant la gestion de la qualité

Publications :

  • 2020 : La toute première Charte de la Surveillance de Qualité pour la Belgique
  • 2021 : Chartre de la surveillance de qualité en langue néerlandaise et française
  • 2021 : Actualisation de la Charte et mise à jour vers la version 2.0
  • 2021 : ‘Belgian ISO 18295 Pack’ destiné aux membres

Events:

Posez votre candidature pour rejoindre l’Equipe ‘Qualité’

  • La qualité des contacts client est votre dada ?
  • Etes-vous disposé(e) à participer aux réunions d’équipe 1 fois par trimestre ?
  • Etes-vous prêt(e) à vous engager quelques heures par mois pour réaliser les objectifs de l’équipe ?
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Contact client en temps de corona

En changeant le comportement des clients en période de corona, 6 clients sur 10 prennent plus de temps pour une conversation et plus de la moitié des services clients et des centres de contact constatent une plus grande satisfaction client.

L’impact de la crise corona sur le contact client et les collaborateurs du contact client cartographiés en Belgique… Lisez tout à ce sujet dans notre rapport de recherche Pollsbeat « Le contact client en période de corona »

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