Het is zo ver, de jaarlijkse Customer Contact Award Nominees zijn bekend! We stellen ze graag kort aan je voor.
Meer weten? Dat kan tijdens het Customer Contact Congres waar de winnaars bekendgemaakt worden of tijdens het inspiratie-event op 13 februari waar de winnaars hun case volledig uit de doeken doen!
Categorie Customers
Mediahuis
De case van Mediahuis gaat over de toegevoegde waarde van het customer services team, dat de klantrelatie verstevigt door op 3 vlakken in te zetten: Zorg dat de basis goed zit en dat je kwaliteit aanbiedt aan alle klanten; Investeer in proactieve service calls op keymomenten van je customer journey; Rapporteer op dagelijkse en maandelijkse basis naar de organisatie wat de wensen en zorgen van de klanten zijn zodat iedereen in het bedrijf mee is.
Het resultaat? Een stijging van meer dan 10{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} in de klantentevredenheidscores en een effectieve reductie van het aantal klanten die hun abonnement opzegden.
Proximus
Voor Proximus wordt de milennial-generatie een belangrijk onderdeel van zowel hun klanten als hun werknemers. Met het EPIC project zetten ze in op beide. EPIC is een speciaal aanbod met een speciale service, specifiek gericht op millenial-klanten. De millennial-medewerkers kunnen er ook hun ‘ding’ in kwijt.
De combinatie van deze twee doelgroepen zorgde voor vuurwerk en bracht een compleet nieuwe servicing vibe in het contact center. Dat leidde tot tevreden (of zelfs vrolijke!) klanten én gemotiveerde en geëngageerde werknemers.
Categorie People
Bpost en THoCC
Bpost en THoCC ontwierpen samen “Happy@CustomerCare”, een project waardoor meer dan 200 customer contact medewerkers evolueerden van een process driven mindset naar een customer driven mindset. Gebaseerd op een deep-dive analyse bij 660 klantcontacten binnen Bpost ontwikkelden ze een methode die de stresslevels van de medewerkers deed dalen met 13{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7}. En daar bleef het niet bij, hun enthousiasme steeg met maar liefst 27{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} en de klantentevredenheidsscore steeg met 17{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7}.
Niet enkel de agenten worden in de toekomst getraind, ook de leidinggevenden worden niet vergeten in het proces. Op deze manier creëert Bpost samen met THoCC een future proof garantie voor een continue verbetering.
VRT
Door diverse redenen sneeuwde de customer contactdienst van dit mediabedrijf onder: door de sterke stijging van het aantal cases raakten medewerkers overwerkt waardoor de achterstand weer moeilijk was weg te werken. Het was daarom belangrijk deze vicieuze cirkel te doorbreken.
In eerste instantie is gekeken naar een duurzame oplossing voor een efficiënte interne werking waar een vlot contact heerst met zowel interne collega’s als externe klanten. Vervolgens werden ook de tevredenheid, het welzijn en de efficiëntie van medewerkers positief beïnvloed.
Categorie Technology
24+ en KBC Kobe
Naast het contact center van 24+ is het bedrijf bezig met het bouwen van 24/7 helpdesk chatbots om op elk moment ondersteuning te bieden voor de klanten van KBC. Dankzij de chatbots kunnen ze zo bijdragen aan de competitieve positie van KBC binnen de wereld van digital banking.
Kobe, de eerste chatbot van 24+, hielp de afgelopen anderhalf jaar maar liefst 50.000 klanten, waarvan 1/5 van de contacten buiten de live support openingsuren. Kobe kan autonoom 23{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} van de relevante contacten behandelen. De NPS steeg gedurende de periode dat Kobe actief was tot 66. Kobe werd volledig gebouwd door oud-klantendienstmedewerkers die het initiatief namen om nieuwe technologieën aan te leren. Daardoor is deze case een mooi voorbeeld dat het aanleren van nieuwe skills een key succesfactor is om relevant te blijven in de nieuwe AI-tijd!
Informatie Vlaanderen en In2com
Contactcenter 1700 van de Vlaamse overheid behandelt jaarlijks twee miljoen contacten van burgers en ondernemers op 12 infolijnen via telefoon, mail en chat. Informatie Vlaanderen en In2com sloegen de handen in mekaar om voor de voorlichters een volledig nieuw platform te bouwen, met een nieuwe CRM en een nieuwe CTI omgeving en heel wat integraties naar de voorlichterwebsite (de kennisdatabank), dossierapplicaties van
overheidsdiensten en het achterliggende data warehouse.
De voorlichters stond in dit project helemaal centraal: de unieke voorlichterpagina brengt al deze geïntegreerde applicaties en functionaliteiten via API’s samen in 1 eenvoudige pagina die de voorlichter sterk begeleidt door de telefoon-, chat- en mailcontacten die hij blended aangeboden krijgt. Zo eenvoudig te gebruiken dat de voorlichter zich helemaal kan focussen op wat echt telt: een goed gesprek met de burger.
ENGIE en N-Allo
N-Allo en ENGIE zetten in op het managen van berichten. Ze willen het groeiend aantal digitale interacties het hoofd bieden én een kwaliteitsvolle en persoonlijke ervaring bieden op alle messaging channels (live chat, social media zoals Facebook of Twitter, social apps zoals WhatsApp of Messenger).
Om dit tot een goed eind te brengen, ontwikkelde N-Allo een specifieke methodologie die opgetekend werd in een “digital playbook”. Hierin wordt messaging volledig gedefinieerd, beschreven en georganiseerd: de keuze en programmering van tools en technologie, de automatisatie en contacten die via bots lopen, organisatie en selectie van agenten, …
Vandaag de dag is er al een verschuiving van 12{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} te zien naar de digitale channels en is N-Allo in staat om dagelijks 900 digitale interacties op gepaste wijze af te handelen.
Als eerste op de hoogte zijn van de winnaars?
De winnaars worden aangekondigd tijdens de plechtige overhandiging van de Customer Contact Awards op het Customer Contact Congres. Wil je er graag nog bijzijn? Reserveer je ticket snel online!
De winnaars schotelen je op 13 februari 2020 een inspirerende namiddag voor waarbij de winnende cases volledig uit de doeken gedaan worden. Save the date!
