Tele-werken de nieuwe norm in klantcontact

maart 19, 2020

Tele-werken is sinds deze week de nieuwe norm in de klantcontact wereld. Dat blijkt uit een kleine bevraging van een aantal van de leden van Customer Contact. We geven ook nog wat extra informatie en tips mee, en roepen bij deze op om jouw cases en ervaringen met ons te delen…

Bijna 100{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} tele-werk

In onze sector is tele-werk al langer ingeburgerd en de technologie om hiernaar over te schakelen is in de meeste klantendiensten en contact centers aanwezig. Naast het technologische aspect wordt er de laatste dagen ook veel aandacht besteed aan het coachen op afstand.

Bijna iedereen gaat over op tele-werken, van meer dan 70{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} van de medewerkers aan het begin van de week naar zo goed als 100{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} aan het einde van de week. Alleen in het geval van net opgestarte medewerkers blijkt dat niet altijd evident, net zoals voor cruciale administratieve taken. In dat geval wordt er in elk geval voldoende ‘social distancing’ toegepast.

Verschuiving van klantcontacten

De meeste leden zien wel een verschuiving van bepaalde klantcontacten maar in absolute volumes is er voorlopig geen significante toename of afname, al is dat sterk afhankelijk van de context en de typische activiteiten binnen het bedrijf.

Bij Callexcell merken ze een toename in het aantal contacten op de service lijn van een bekend koffiemerk, terwijl op een ander project het B2B afspraken inplannen voor account managers nagenoeg stilvalt omdat die massaal thuis zitten. Bij Proximus ontvangen ze een pak meer vragen op de support-afdelingen van families die nu thuis zitten en massaal hun telecom en media diensten gebruiken of het internet nodig hebben om thuis te werken. 

Bij facilitair contactcenter In2Com, dat de informatieverlening voor de Vlaamse overheid verzorgt, werkt deze week al iedereen van thuis uit. Het aantal vragen aan De Lijn is er sterk verminderd, maar het aantal vragen aan Kind en gezin en 1700 over corona en de overheidsmaatregelen hierrond zorgen voor nieuwe pieken. 

Commerciele klantcontacten

Niet alleen in inbound klantcontacten wordt er massaal overgeschakeld naar tele-werk. Ook bedrijven gespecialiseerd in commercieel klantcontact maken thuiswerken mogelijk voor hun medewerkers. “We zijn ons als geen ander bewust van het feit dat commerciële activiteiten in deze periode minder evident lijken,” vertelt Geoffrey Peytier van Best Next Contact. “Meer dan anders nog zijn oprechtheid, nederigheid én empathisch vermogen kwaliteiten die de basis moeten vormen van waardevolle en oprechte gesprekken. We hebben die ook verwerkt in de start van ons gesprek en het meeluisteren leert ons dat de klanten en prospects dat ook appreciëren. Het zorgt er voor dat zij open staan voor een gesprek waarvoor ze anders minder geneigd zijn om de tijd te nemen.”

Ervaringen delen?

Heb je zelf tips of aanbevelingen zoals Geoffrey? Hoe begeleid jij je klantcontact medewerkers vanop afstand? Heb je een interessante case of ervaring die je graag met andere klantendiensten en contact centers wil delen? Laat het ons weten door een mailtje te sturen naar customer contact.

Related Posts

Blijf op de hoogte!

Blijf op de hoogte!

Wij brengen maandelijks uitgebreid nieuws, informatie, onderzoek, white papers, presentaties en evenementen over klantcontact in onze nieuwsbrief. Schrijf je nu in en blijf op de hoogte.

Language

You have Successfully Subscribed!

Share This