Klantcontactfederatie reageert op Pano-reportage Contact-tracing

maart 2, 2021

In reactie op de uitzending van Pano op VRT van woensdagavond 10 februari willen we met Customer Contact, de Belgische beroepsvereniging van klantendiensten en contact centers, graag een aantal onwaarheden corrigeren.

“Zonder voorbij te gaan aan de opstart van de contact-tracing en het daaraan voorafgaande proces, zien wij wel dat de klantcontactmedewerkers die vandaag de contact-tracing doen een waardevolle job uitvoeren. Over de tarieven, dewelke initieel foutief weergegeven zijn, kunnen we alvast vanuit de federatie bevestigen dat deze wel degelijk marktconform zijn,” zegt Hans Cleemput, directeur van Customer Contact.

“Voor een reactie op de anonieme getuigenissen, verwijzen we u door naar de betrokken contact centers. Dat medewerkers soms weinig werk hebben, dat is eigen aan de sector, waarbij flexibel op- en afschalen een belangrijke rol speelt. We vinden ook dat de reportage een verkeerd beeld schept van de klantcontactmedewerkers.”

“We hebben als federatie in 2020 zelf onderzoek uitgevoerd onder onze leden naar de impact van corona op klantcontact. Daaruit blijkt dat klantcontact als cruciaal wordt beschouwd, dat mensen meer de tijd nemen voor een gesprek. Met als gevolg: hogere klanttevredenheidscijfers. En dat is allemaal te danken aan die duizenden klantcontactmedewerkers die dagelijks het beste van zichzelf geven!

Over de zogenaamd hoge kostprijs van de contact tracing

“Inmiddels hebben wij de informatie ontvangen dat het aanbestedingsproces correct verlopen is. We stellen wel vast dat er eenzijdig in de media over hoge tarieven gesproken wordt. Wij bevestigen dat het geldende uurtarief een marktconforme prijs is. De 27 euro waarvan sprake is geen prijs die in België gehanteerd wordt, maar die eerder in offshore landen geldt.”

“De context waarover sprake is toch wel zeer uitzonderlijk met name het op zeer korte termijn opzetten van de hele contact tracing; op korte termijn meer dan duizend klantcontactmedewerkers inzetten, inclusief alle wervingskosten, de duizenden uren opleiding, het inzetten van team managers en ander personeel, het voorzien van een veilige werkomgeving volgens de geldende corona-richtlijnen, de ICT-omgeving, het snel en flexibel kunnen op- en afschalen etc. Daar wordt vaak snel aan voorbijgegaan.”

Over de opleiding van de medewerkers

“Wij zien de samenwerking tussen de grootste contact centers in Vlaanderen, Brussel en Wallonië voor de contact tracing net als een erg positief gegeven. Het is goed dat er hiervoor professionals worden ingezet. Het is goed dat er beroep wordt gedaan op de expertise van ervaren contact centers. Zij zijn er in geslaagd om hiervoor de juiste profielen aan te trekken. Zij waren op een minimum van tijd klaar om eventuele pieken op te vangen om zoveel mogelijk mensen te kunnen contacteren.”

“De getuigenissen in Pano voelen aan als een slag in het gezicht van de meer dan honderdduizend klantcontactmedewerkers, die dagdagelijks onze en uw vragen beantwoorden. Wij vertrouwen er op dat onze leden die de contact-tracing uitvoeren, zoals voor elke opdrachtgever, voldoende opleiding voorzien. Anders heeft het geen zin om klantcontactmedewerkers aan de lijn te zetten. Voor verdere inhoudelijke vragen over de medewerkers, hun opleiding en hun dagelijkse inzet verwijzen we je graag naar de contact centers zelf.”

Over de productiviteit van de medewerkers

“Dat het voor de medewerkers soms minder druk is dan anders, is eigen aan de sector. Er zijn periodes dat het druk is en periodes dat er minder werk is. Medewerkers worden ingepland naarmate er een forecast gemaakt is, een voorspelling van de verwachte contactvolumes. Neem deze week de contact centers van de pechverhelpingsdiensten. Als er winterweer wordt voorspeld, worden ook daar meer medewerkers ingepland. Nu sneeuwde het, en hebben ze het bijzonder druk, dus gelukkig dat ze die extra mensen voorzien hadden. Maar soms zijn de weersvoorspellingen anders dan de realiteit en is er tijdelijke overstaffing.”

“Voor de precieze afspraken bij de contact-tracing over forecasting en planning verwijzen we je graag door naar de betrokken contact centers. Al kregen we wel te horen, dat ze er zelfs in geslaagd zijn om de piek in de tweede golf op te vangen. Bij de tweede piek was het kantje boordje om alle oproepen te kunnen doen, zelfs met het bijschakelen van honderden extra medewerkers.”

“Met dank aan de klantcontactmedewerkers”

“We hebben ondertussen de cijfers ontvangen en vernomen dat er bij de contact tracing al meer dan anderhalf miljoen contacten zijn geweest en dat de impact op het indammen van de tweede covid-19 golf dan ook groot geweest is. En dat is mee te danken aan de klantcontactmedewerkers die werkzaam zijn binnen de contact tracing, die met covid-19 besmette patiënten bellen, die telefoneren met mogelijk besmette personen.”

“Wij willen het vooral opnemen voor die 100.000 klantcontactmedewerkers in heel België, niet alleen de mensen die dagelijks in de contact-tracing proberen om de corona-crisis mee het hoofd te bieden, maar alle klantcontactmedewerkers samen. Wij zien bij de meeste van onze leden de contactvolumes toenemen sinds de covid-19 pandemie, bij zowel de facilitaire contact centers als bij de inhouse klantendiensten. We hebben als federatie in 2020 zelf onderzoek uitgevoerd onder onze leden naar de impact van corona op klantcontact. Daaruit blijkt dat klantcontact als cruciaal wordt beschouwd, dat mensen meer de tijd nemen voor een gesprek. Met als gevolg: hogere klanttevredenheidscijfers. En dat is allemaal te danken aan die duizenden klantcontactmedewerkers die dagelijks het beste van zichzelf geven en tevens bereid zijn om zowel op weekdagen als in het weekend het eerste contactpunt voor klanten te zijn!”

Eric Ignoul spreekt niet namens de sector

“Als klantcontactfederatie distantiëren wij ons van de uitspraken van de heer Ignoul, die absoluut niet namens de sector spreekt. Het contact center wat hij volgens Pano vertegenwoordigt, bestaat sinds 2020 overigens niet meer. De activiteiten werden ondertussen door iKanbi overgenomen. iKanbi Group is lid van het bestuursorgaan van onze federatie en is betrokken bij de contact tracing in Wallonië. Zij hebben ons op de hoogte gesteld dat dit contact center zich ook distantieert van de uitlatingen van de heer Ignoul en dat deze ten persoonlijke titel heeft gesproken.”

Over klantcontact in België

Het contact op afstand tussen organisaties, bedrijven en klanten is nu meer dan ooit zowel sociaal als economisch enorm relevant. Het zorgt ervoor dat mensen niet in een sociaal isolement geraken. De sector zet ongeveer 100.000 ervaren klantcontact medewerkers in heel Belgie in, waarvan het merendeel in Vlaanderen. Zo’n 20 à 25 procent werkt in zogenaamde facilitaire contact centers, die het klantcontact uitvoeren voor andere bedrijven. De rest werkt op inhouse klantendiensten of commerciële afdelingen. 85{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} van het werk in de klantcontact sector gaat over binnenkomende vragen van klanten, met een mix van telefoongesprekken en contacten via digitale kanalen zoals email, chat en messaging. De andere 15{cd6ba86324de769de28de788aa1e94ccebb7d83d067ee28bbb036baddedd41f7} gaat over uitgaande klantcontacten, zoals commerciële oproepen (telemarketing) en service calls.

Related Posts

Blijf op de hoogte!

Blijf op de hoogte!

Wij brengen maandelijks uitgebreid nieuws, informatie, onderzoek, white papers, presentaties en evenementen over klantcontact in onze nieuwsbrief. Schrijf je nu in en blijf op de hoogte.

Language

You have Successfully Subscribed!

Share This